«A pesar de que este pasado mes se publicaron dos informes de TowerGroup y Accenture tremendamente reveladores sobre el ROI que reportaban los canales móviles de algunas entidades, sólo si éstas observan y tratan el canal como una apuesta estratégica y piensan en crear valor para sus usuarios a largo plazo el canal pasará de iniciativa puntual a ventaja competitiva, generadora de importantes beneficios, tanto diferenciadores como de negocio para la entidad, que como muchas industrias, sufre de una importante comoditización y convergencia de su oferta», según Oriol Ros, responsable de mercadotecnia de Latinia.
«Quedarse anclado en servicios básicos hará perder la atención de un usuario que ahora está pendiente de ver qué más le ofrece el canal. El banco tiene que saber que dispone de una ventana de atención con su cliente pero que deberá entregarle más valor que el mero aviso informativo del ingreso de una nómina. Deben llevar a esos clientes, en proceso de fidelización, a un estadio superior, y más allá de que sean servicios de pago, política comúnmente aceptada ya por la mayoría de usuarios, la entidad debe premiar el uso del canal entregando un mayor valor añadido», apuntó Ros.
«Tenemos la atención del cliente, está bien, y hasta paga por el servicio, señal que percibe valor en él, pero debemos ir un paso más allá y empezar a devolverle su confianza con servicios más innovadores. Hablo de cross-selling sobre el mismo mensaje, de personalizar su situación con la oferta de un nuevo depósito, el aviso de próxima caducidad de su tarjeta de crédito, de si desea ampliar su crédito por encontrarse cerca de su límite, o porqué no, de ofrecerle un seguro si detectamos que acaba de sacar dinero fuera del país. Sorprendámosle, enviémosle la señal de que pensamos en él de forma individual y atendiendo a su realidad financiera. Optimizar el canal pasa por mejorar la experiencia de ese cliente, elemento que nos permitirá seguir subiendo en nuestra deseada escalera de fidelización. Él nos ha prestado su atención, devolvámosela en forma de valor añadido. Entendamos el canal como el inicio de una conversación, para lo cual hay que ser certeros con un contenido que le ataña a él y sólo a él, no pensemos que ese aviso de transferencia realizada acaba ahí ni en ese mensaje. Esa es la oportunidad de decirle que pensamos en él, no la desaprovechemos», finalizó Ros.
