Engaged Banking: 8 Pasos Clave para Mejorar las Relaciones con los Clientes

El “Engaged Banking” es una estrategia multifacética que engloba la comprensión de las necesidades de los clientes, proporcionando información oportuna y relevante, personalizando las experiencias bancarias y construyendo una relación a largo plazo que beneficie tanto al banco como a sus clientes.

Al adentrarnos en los ocho pilares estratégicos para lograr una banca engaged, exploraremos cómo la integración de soluciones como Latinia puede satisfacer las expectativas de los clientes de hoy en día, expertos en tecnología digital. Estos pasos están diseñados para guiar a los bancos a través de las sutilezas de la transformación digital, ayudándoles a aprovechar el poder de la tecnología, los datos y la comunicación personalizada para construir una experiencia bancaria que resuene con el cliente moderno.

Paso 1: Redefiniendo el Engagement en la Banca

En la búsqueda de lograr un verdadero compromiso del cliente en la banca, el primer paso y quizás el más crucial es redefinir lo que significa “Engaged Banking” en el contexto actual. Esta redefinición se trata de establecer un marco tangible y accionable que se alinee con la misión, visión y las necesidades en evolución de sus clientes.

En su esencia, el Engaged Banking se trata de crear una experiencia bancaria que sea receptiva, personal y anticipatoria. Es un enfoque en el que los bancos buscan activamente comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes, no solo en el presente sino también prediciendo los requisitos futuros. Este cambio de paradigma requiere que los bancos vayan más allá de las métricas tradicionales como las ventas de productos o el número de cuentas, y en su lugar, se enfoquen en indicadores de compromiso más profundos como la satisfacción del cliente, la lealtad y el valor de por vida.

Al redefinir el engagement en la banca, los datos y la tecnología juegan roles fundamentales. Aquí, plataformas como Latinia entran en juego, ofreciendo a los bancos herramientas sofisticadas para aprovechar el poder de los datos en tiempo real. Con Latinia, los bancos pueden configurar notificaciones y alertas personalizadas basadas en las transacciones y comportamientos individuales de los clientes. Este enfoque permite a los bancos ofrecer experiencias altamente personalizadas, haciendo que cada interacción con el cliente sea significativa y relevante.

El Engaged Banking también significa priorizar los canales digitales sin perder el toque personal que los clientes valoran. La plataforma de Latinia mejora este enfoque digital al gestionar comunicaciones omnicanal de manera efectiva, asegurando consistencia y personalización en todos los puntos de contacto. Ya sea a través de una notificación en la app, un SMS o un correo electrónico, cada comunicación es una oportunidad para involucrar al cliente en una conversación, en lugar de solo en una transacción.

Paso 2: Desbloqueando el Potencial de los Datos

El segundo paso gira en torno al uso efectivo de los datos. En una época en que los datos son abundantes, el desafío para los bancos está en desbloquear su potencial para mejorar el engagement con el cliente.

El verdadero valor de los datos radica en su aplicación. Los bancos deben transformar las perspectivas de los datos en oportunidades de compromiso accionables. Por ejemplo, si los datos revelan una tendencia en el aumento de los ahorros de los clientes, los bancos pueden usar esta perspectiva para ofrecer asesoramiento de inversión personalizado o productos de ahorro. La plataforma de Latinia puede facilitar esto al activar notificaciones relevantes basadas en acciones o hitos específicos del cliente, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para involucrar y agregar valor.

La plataforma de Latinia sirve como un puente entre la recolección de datos y el compromiso del cliente. Al gestionar comunicaciones omnicanal basadas en datos en tiempo real, asegura que cada mensaje enviado a un cliente no solo sea oportuno sino también contextualmente relevante. Este enfoque permite a los bancos ir más allá de las comunicaciones genéricas, en lugar de entregar mensajes personalizados que resuenan con las necesidades y preferencias de cada cliente individual.

Paso 3: Aprovechando la Riqueza de los Datos

Esto va más allá de solo recolectar y analizar datos; se trata de reconocer el valor de los datos abundantes y utilizarlos para mejorar el compromiso con el cliente de maneras innovadoras.

En el ámbito de la banca engaged, el adagio «más es mejor» se mantiene cierto para los datos. Cuantos más datos tengan los bancos a su disposición, mejor podrán entender y servir a sus clientes. Esto no significa acumular datos indiscriminadamente, sino más bien recolectar y utilizar datos de manera estratégica que puedan proporcionar perspectivas genuinas sobre el comportamiento y las preferencias del cliente.

Los bancos pueden usar datos de manera predictiva y consultiva. El análisis predictivo permite a los bancos anticipar las necesidades de los clientes basándose en su comportamiento pasado y tendencias actuales. Latinia puede mejorar este enfoque predictivo al habilitar alertas y sugerencias en tiempo real basadas en las transacciones y comportamientos de los clientes.

La riqueza de los datos permite un alto grado de personalización en las interacciones con los clientes. Cada viaje del cliente es único, y los bancos pueden usar datos para adaptar este viaje a las preferencias y necesidades individuales.

La transición de la recolección de datos al compromiso con el cliente es donde ocurre la verdadera magia. Los bancos necesitan convertir las perspectivas derivadas de los datos en acciones significativas que resuenen con los clientes. Al ofrecer una integración perfecta de los datos en los canales de comunicación, Latinia ayuda a los bancos a convertir perspectivas de datos en experiencias de cliente atractivas y personalizadas.

Paso 4: Contenido Contextual y Personalización

El cuarto paso para lograr Engaged Banking se centra en ofrecer contenido contextual y personalización. Este enfoque es crucial para diferenciar los servicios de un banco y fomentar conexiones más profundas con los clientes.

En una era de sobrecarga de información, el contenido genérico a menudo no logra comprometer a los clientes. La clave es entregar contenido que no solo sea relevante sino también contextual a la situación específica de cada cliente. Esto significa ir más allá de las soluciones para todos y proporcionar consejos, ofertas e información adaptados a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.

Esta perspectiva permite a los bancos elaborar mensajes y ofertas personalizadas. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia en tiendas de mejoras para el hogar, el banco puede enviarle consejos sobre cómo presupuestar para renovaciones del hogar o ofrecer tasas especiales en préstamos para mejoras del hogar.

La personalización debe ser consistente en todos los canales, ya sea a través de una aplicación, sitio web, correo electrónico o interacción en persona. Las capacidades omnicanal de Latinia aseguran que la estrategia de personalización se implemente de manera uniforme en todos los puntos de contacto con el cliente. Esta consistencia ayuda a construir confianza y refuerza el compromiso del banco con comprender y satisfacer las necesidades individuales de los clientes.

Paso 5: Transición Digital y Propuesta de Valor

El quinto paso en la búsqueda del Engaged Banking se centra en la transición de la propuesta de valor a los canales digitales. Esto implica no solo replicar los servicios tradicionales en línea, sino reimaginarlos y mejorarlos para proporcionar un valor superior a través de medios digitales.

La transición a lo digital es un movimiento estratégico para satisfacer a los clientes donde cada vez están más activos. En esta era digital, los clientes esperan experiencias en línea fluidas, eficientes y atractivas. Los bancos deben aprovechar la tecnología para mejorar estas interacciones, haciéndolas más intuitivas, útiles y receptivas. La plataforma de Latinia puede ser fundamental en esta transición, proporcionando una integración perfecta de los servicios en los canales digitales.

Si bien los canales digitales ofrecen conveniencia y eficiencia, no deben venir a costa del toque personal y la conexión humana. Los bancos deben asegurarse de que sus servicios digitales no solo estén automatizados, sino que también sean empáticos y personalizados. Las capacidades de Latinia para gestionar la comunicación omnicanal permiten esta personalización, asegurando que cada interacción digital se sienta tan cálida y personalizada como una experiencia en persona.

Paso 6: Geolocalización y Compromiso Contextual

El sexto paso para lograr Engaged Banking se centra en aprovechar la tecnología de geolocalización para un compromiso contextual mejorado. Este enfoque innovador permite a los bancos ofrecer servicios más relevantes y personalizados basados en la ubicación física de sus clientes.

Al comprender dónde se encuentran los clientes, los bancos pueden ofrecer asesoramiento, productos y servicios específicos de la ubicación. Pueden usar la geolocalización para entregar mensajes y promociones de marketing contextuales. Por ejemplo, los clientes cerca de un distrito comercial podrían recibir notificaciones sobre ofertas de asociación minorista o promociones de devolución de efectivo vinculadas a sus tarjetas de crédito o débito. Esto no solo aumenta la relevancia de los esfuerzos de marketing del banco, sino que también mejora la experiencia de compra del cliente.

La plataforma de Latinia puede integrar datos de geolocalización con perfiles de clientes para ofrecer experiencias altamente personalizadas. Esto podría incluir enviar notificaciones sobre servicios de sucursales cercanas, ubicaciones de cajeros automáticos o eventos financieros locales. La clave es usar esta información para proporcionar servicios de valor agregado que hagan la banca más conveniente y relevante para el contexto inmediato del cliente.

Paso 7: Mejora Continua

Este paso reconoce que el Engaged Banking no es un objetivo estático, sino un proceso dinámico que evoluciona con las necesidades cambiantes de los clientes y los avances tecnológicos. El panorama de las preferencias y comportamientos de los clientes está cambiando constantemente. Los bancos deben mantenerse ágiles y receptivos a estos cambios. Esto significa actualizar y refinar regularmente las estrategias, productos y servicios digitales para alinearse con las expectativas actuales de los clientes.

En el camino hacia la banca engaged, la mejora continua de las plataformas digitales es clave. Esto implica no solo actualizaciones tecnológicas sino también la integración de nuevas funciones y funcionalidades que mejoren la experiencia del usuario. Los bancos deben aprovechar los comentarios de los clientes y las perspectivas de análisis de datos para realizar estas mejoras.

Lograr Engagement en la banca requiere más que solo la implementación tecnológica; exige un cambio cultural dentro de la organización. Los bancos deben fomentar una cultura de innovación, donde se aliente la experimentación y la adaptación. Esto implica capacitar al personal, revisar las políticas y alinear las estructuras organizativas con el objetivo de mejora continua y centrada en el cliente.

Paso 8: Elección de Socios Tecnológicos

El octavo y último paso para lograr la banca comprometida se centra en la decisión crítica de seleccionar los socios tecnológicos adecuados. Esta elección es fundamental porque los socios adecuados no solo proporcionan las capacidades tecnológicas necesarias, sino que también se alinean con la visión, estrategia y cultura del banco.

El socio tecnológico que elijas es un reflejo del compromiso de tu banco con la innovación y el compromiso con el cliente. Este socio no debería simplemente ofrecer una plataforma o una solución, sino que debería ser un colaborador en la consecución de tus objetivos de transformación digital. Deben comprender los desafíos únicos de tu banco, su base de clientes y objetivos estratégicos.

En el contexto de la banca comprometida, un socio como Latinia puede ser invaluable. Latinia se especializa en proporcionar a los bancos una plataforma para configurar notificaciones en tiempo real basadas en datos y transacciones, lo cual es crucial para involucrar a los clientes en la era digital. Su experiencia en la gestión eficiente de comunicaciones omnicanal con trazabilidad asegura que los bancos puedan ofrecer una experiencia al cliente sin interrupciones y personalizada.

Al elegir un socio tecnológico, los bancos deben evaluar no solo las capacidades tecnológicas, sino también cuán bien las soluciones del socio se integran con sus sistemas existentes. El socio debe ofrecer soluciones escalables y flexibles que puedan crecer y adaptarse a medida que evolucionan las necesidades del banco. También es importante que el socio comprenda el entorno regulatorio y se adhiera a los más altos estándares de seguridad y privacidad de datos.

Las mejores asociaciones son aquellas en las que el proveedor de tecnología trabaja en estrecha colaboración con el banco para co-crear soluciones. Este enfoque colaborativo asegura que las soluciones desarrolladas estén personalizadas a las necesidades específicas del banco y tengan más probabilidades de resultar en una implementación y adopción exitosas.

Los socios adecuados, como Latinia, no solo aportan experiencia tecnológica, sino también un profundo entendimiento de la industria bancaria y un compromiso con la innovación colaborativa. Esta estrategia trata de forjar asociaciones que puedan transformar el enfoque del banco hacia el compromiso con el cliente, impulsando a la institución hacia un futuro de excelencia digital y mayor centralidad en el cliente.

Conclusión

Está claro que el camino hacia la creación de un entorno bancario profundamente comprometido y centrado en el cliente es multifacético y continuo. Cada uno de los pasos discutidos proporciona una pieza crítica del rompecabezas, contribuyendo a un enfoque integral que sitúa al cliente en el corazón de todas las actividades bancarias.

Desde la redefinición de lo que significa la banca comprometida en el panorama digital actual hasta la crucial selección de socios tecnológicos, estos pasos enfatizan colectivamente la importancia de la adaptación, la innovación y la personalización en el sector bancario. Plataformas como Latinia, con sus robustas capacidades en análisis de datos en tiempo real, comunicación omnicanal y notificaciones basadas en transacciones, se destacan como habilitadores clave en este viaje. Proporcionan la columna vertebral tecnológica necesaria para que los bancos no solo comprendan y satisfagan las necesidades actuales de sus clientes, sino también anticipen y respondan a sus demandas futuras.

La industria bancaria, en medio de rápidos avances tecnológicos y expectativas de los clientes en evolución, se encuentra en un momento crucial. Los pasos descritos ofrecen un mapa de ruta para que los bancos naveguen este dinámico entorno y se inspiran en un informe exhaustivo sobre la banca comprometida publicado por Finalytics. Al adoptar estos enfoques, los bancos pueden transformar sus interacciones con los clientes de transaccionales a relacionales, construyendo relaciones más fuertes y duraderas con sus clientes.

En última instancia es un compromiso con el crecimiento y la adaptación continuos. Se trata de construir una experiencia bancaria que resuene con los clientes a nivel personal, que sea conveniente, receptiva y, sobre todo, adaptada a sus necesidades y preferencias únicas. A medida que los bancos implementan esta estrategia, allanan el camino para que los productos y servicios bancarios no sean solo una necesidad, sino una parte valiosa de la vida cotidiana del cliente.

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Categorías:Experiencia de cliente