El impacto de la orquestación de notificaciones bancarias

En el panorama de rápida evolución del sector de los servicios financieros, la orquestación de las notificaciones bancarias destaca como un elemento de cambio en la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

A medida que los bancos se enfrentan a las complejidades de la transformación digital, el despliegue estratégico de notificaciones a través de múltiples canales se ha convertido en un elemento crucial para asegurar una ventaja competitiva.

Introducción: El imperativo estratégico de la orquestación de notificaciones en el sector bancario

En el mundo digital actual, el sector bancario está sometido a una presión constante para ofrecer servicios seguros y eficientes y una comunicación personalizada y oportuna. En este contexto, la orquestación de notificaciones se perfila como una estrategia fundamental que permite a los bancos comunicarse con sus clientes de forma fluida a través de diversas plataformas.

Este enfoque garantiza que los clientes reciban información relevante y personalizada precisamente cuando la necesitan, transformando la forma en que los bancos se relacionan con su clientela.

Comprendiendo los sistemas de notificación en la banca

Tipos de notificaciones en los bancos

El espectro de notificaciones que utilizan las entidades bancarias es amplio y polifacético, y abarca desde alertas de transacciones y avisos de fraude hasta información financiera personalizada y ofertas promocionales.

Estas notificaciones sirven como puntos vitales de contacto, reforzando la seguridad y la personalización que los clientes esperan de su experiencia bancaria.

Evolución de los sistemas de notificación bancaria

El paso de las simples alertas por SMS a los sofisticados sistemas de notificación basados en inteligencia artificial marca una importante evolución en la comunicación bancaria. Los sistemas avanzados actuales aprovechan el análisis de datos y el aprendizaje automático para ofrecer mensajes altamente personalizados que se adaptan a las preferencias y comportamientos de los clientes. Este cambio mejora la interacción del cliente y es crucial para la prevención del fraude y la gestión financiera.

Entre los canales más comunes que utilizan los bancos para enviar notificaciones a sus clientes se encuentran:

• Mensajes de texto SMS: es una forma directa e inmediata de alertar a los clientes de las actividades de la cuenta y de posibles fraudes.
• Notificaciones por correo electrónico: proporcionan una plataforma versátil para ofrecer información detallada, desde extractos de cuenta hasta contenido promocional.
• Aplicaciones de banca móvil: se han convertido en un canal fundamental, ya que utilizan notificaciones push para ofrecer alertas en tiempo real y asesoramiento financiero personalizado.
• Los portales de banca online los complementan proporcionando notificaciones en un entorno seguro cuando los clientes acceden a sus cuentas.
• Las llamadas telefónicas automatizadas o los sistemas IVR también se emplean para comunicaciones urgentes, como las alertas de seguridad.
• Otros canales: Los bancos pueden utilizar otros medios de comunicación para enviar notificaciones, como las redes sociales, las pantallas de los cajeros automáticos, el correo físico, la mensajería in-app, los asistentes de voz y los dispositivos inteligentes.

Juntos, estos canales reflejan el cambio del panorama actual de la banca hacia estrategias de comunicación digitales y basadas en datos, que mejoran significativamente la seguridad y la experiencia del cliente.

Retos a los que se enfrentan los bancos al enviar notificaciones a sus clientes

Los bancos se enfrentan a una serie de retos a la hora de enviar notificaciones a sus clientes. Estos retos surgen de la variada naturaleza de las notificaciones -que van desde alertas urgentes de fraude a actualizaciones rutinarias de saldo-, la multitud de canales disponibles para la comunicación, las preferencias individuales de los clientes y la preocupación general por el coste.

Cada elemento añade complejidad al diseño y la ejecución de una estrategia eficaz de orquestación de notificaciones.

1. Diversa naturaleza de las notificaciones: Las notificaciones pueden ser urgentes, como las alertas de fraude, o rutinarias, como las actualizaciones de saldo.
2. Multitud de canales: Con numerosos canales a su disposición, los bancos deben conocer los puntos fuertes y las limitaciones de cada uno. La elección del canal puede afectar significativamente a la entrega y recepción de los mensajes.
3. Saturación y preferencias de los clientes: En una era de sobrecarga de información, los clientes pueden experimentar cansancio por las notificaciones, lo que conduce a la falta de compromiso. Los bancos deben equilibrar cuidadosamente la frecuencia y relevancia de los mensajes para evitar abrumar a sus clientes.

Además, atender a las preferencias individuales a la hora de recibir notificaciones añade otro nivel de complejidad a la hora de garantizar la satisfacción y el compromiso de los clientes.

4. Costes: El coste de enviar notificaciones, especialmente a gran escala, puede ser considerable. Los distintos canales tienen implicaciones de coste variables, siendo los métodos tradicionales como los SMS y el correo físico más caros que los canales digitales. Los bancos deben tener en cuenta la rentabilidad de sus estrategias de notificación, tratando de maximizar el impacto al tiempo que minimizan los gastos.
5. Cumplimiento de la normativa: Garantizar que las prácticas de notificación cumplen la normativa local e internacional añade otro nivel de complejidad.
6. Infraestructura tecnológica: La implantación de un sistema de notificación sofisticado que pueda gestionar la distribución de diversos tipos de mensajes a través de múltiples canales requiere una infraestructura tecnológica sólida.
7. Seguridad y privacidad de los datos: Los bancos deben garantizar los más altos niveles de seguridad y privacidad de los datos al enviar notificaciones, especialmente las que contienen información sensible.

Para hacer frente a los complejos retos que plantea la notificación a los clientes se requiere un enfoque estratégico centrado en el cliente, respaldado por una tecnología sofisticada y una actitud receptiva a sus comentarios.

Al aprovechar los análisis avanzados, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los bancos pueden adaptar sus comunicaciones para satisfacer las necesidades individuales de los clientes, optimizando el uso de los canales para garantizar que los mensajes se vean y se actúe en consecuencia.

Las pasarelas de eventos críticos desempeñan un papel clave en este ecosistema, ya que ofrecen una plataforma sólida para gestionar la distribución de alertas urgentes y delicadas, como avisos de fraude o brechas de seguridad, garantizando que esa información crítica se priorice y entregue rápidamente para proteger los intereses del cliente.

Estrategias para una organización eficaz de las notificaciones

Integración de múltiples canales

En la era de la banca omnicanal, es crucial integrar las notificaciones en varias plataformas. Ya sea a través de SMS, correo electrónico, aplicaciones móviles o redes sociales, una estrategia de comunicación unificada garantiza que los clientes reciban mensajes consistentes y coherentes, independientemente del canal.

Segmentación de la audiencia para notificaciones a medida

La segmentación es fundamental para enviar notificaciones que respondan a las necesidades y preferencias específicas de los distintos grupos de clientes. Analizando los datos de los clientes, los bancos pueden adaptar sus mensajes, garantizando que cada notificación añada valor a la experiencia bancaria del destinatario.

Equilibrio entre frecuencia y relevancia

Es vital encontrar el equilibrio adecuado entre la frecuencia de las notificaciones y su relevancia. Un exceso de comunicación puede llevar a la saturación de notificaciones, mientras que una comunicación insuficiente puede hacer que los clientes se sientan desconectados. El objetivo es atraer a los clientes con información oportuna y significativa que mejore su experiencia bancaria.

Marcos tecnológicos y herramientas

Visión general de las tecnologías actuales

Optimizar la estrategia de notificaciones de un banco implica integrar un conjunto básico de tecnologías que mejoren la toma de decisiones en tiempo real, la captación de clientes y el cumplimiento de las normativas. A continuación, presentamos una lista revisada de seis herramientas esenciales para bancos que se centran en estos aspectos:

1. Pasarelas de eventos críticos: Vitales para gestionar alertas urgentes como notificaciones de fraude o cambios significativos en las cuentas, garantizando que la información crítica llegue a los clientes sin demora.
2. Motores de análisis y decisión en tiempo real: Herramientas que ofrecen un análisis instantáneo de los datos de los clientes para tomar decisiones informadas sobre qué notificaciones enviar para mejorar significativamente la relevancia y puntualidad de las comunicaciones.
3. Sistemas de gestión de suscripciones: Plataformas que permiten a los clientes establecer sus preferencias de notificación, incluidos los tipos de mensajes y los canales preferidos, mejorando la personalización de la experiencia bancaria.
4. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Los CRM se integran con los sistemas de notificación para ofrecer una visión integral de las interacciones con los clientes, lo que permite unas comunicaciones más específicas y eficaces basadas en el historial y las preferencias del cliente.
5. Plataformas de comunicación omnicanal: Estas plataformas admiten una comunicación fluida a través de múltiples canales (por ejemplo, SMS, correo electrónico, notificaciones push, redes sociales), lo que permite a los bancos llegar a los clientes a través de sus métodos preferidos, mejorando así la interacción y la satisfacción.
6. Herramientas de cumplimiento y seguridad: Garantizar que las notificaciones se adhieran a las leyes de protección de datos y privacidad es crucial. Las herramientas que gestionan el cumplimiento y refuerzan la seguridad, incluidos los sistemas de cifrado y detección de amenazas, protegen la información sensible y mantienen la confianza de los clientes.

Gracias a estas tecnologías, los bancos pueden desarrollar un sistema de notificación dinámico y centrado en el cliente, que cumpla las normas reglamentarias y sea seguro frente a las ciberamenazas emergentes.

Este enfoque estratégico garantiza que los bancos puedan comunicarse eficazmente con sus clientes, proporcionándoles notificaciones personalizadas y pertinentes, al mismo tiempo que protegen sus datos y cumplen la normativa del sector.

Selección de las herramientas adecuadas para tu banco

Identificar e implantar la tecnología más adecuada es esencial para cualquier banco que desee mejorar su estrategia de notificaciones. A la hora de evaluar las posibles herramientas, la escalabilidad, la seguridad y el cumplimiento desempeñan un papel fundamental.

Además, la capacidad de una herramienta para integrarse con pasarelas de eventos críticos y motores de suscripción puede influir significativamente en la eficacia de la entrega de notificaciones, garantizando que se prioricen los mensajes urgentes y se respeten las preferencias.

Latinia mejora las estrategias de notificación de los bancos

Latinia proporciona un conjunto de sofisticadas herramientas diseñadas para abordar los retos a los que se enfrentan los bancos en sus estrategias de notificación, integrándose a la perfección con la infraestructura existente del banco para crear un ecosistema de comunicación dinámico y centrado en el cliente.

El Critical Events Gateway de Latinia se erige como piedra angular para gestionar y priorizar la entrega de notificaciones urgentes. Esta avanzada plataforma garantiza que las alertas críticas, como las advertencias de posibles fraudes o los cambios significativos en las cuentas, se identifiquen y envíen inmediatamente al cliente, evitando el desorden de los mensajes menos urgentes.

El motor de suscripción de Latinia permite a los clientes adaptar sus preferencias de notificación, seleccionando no sólo los tipos de mensajes que desean recibir, sino también sus canales de comunicación preferidos. Este nivel de personalización garantiza que los clientes reciban información relevante y valiosa, mejorando así su satisfacción y fidelidad.

Por último, la herramienta Next Best Action (NBA) de Latinia lleva el compromiso con el cliente al siguiente nivel, ya que utiliza el análisis de datos en tiempo real para ofrecer notificaciones personalizadas y procesables a los clientes en los momentos más oportunos. Este enfoque proactivo de la comunicación con el cliente mejora la experiencia del cliente e impulsa mayores tasas de conversión y relaciones más profundas con los clientes.

Medición de la eficacia de los sistemas de notificación

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Para medir el éxito de las estrategias de notificación, los bancos deben supervisar una serie de indicadores clave de rendimiento, como las tasas de entrega, las tasas de apertura y las tasas de conversión. Estas métricas ofrecen información sobre la eficacia con la que las notificaciones llegan a los clientes y les atraen.

Comentarios de los clientes y métricas de compromiso

Los comentarios de los clientes son una fuente directa de información sobre el impacto de las estrategias de notificación. Las métricas de compromiso, como las tasas de respuesta y los niveles de interacción, arrojan más luz sobre la eficacia de cada comunicación.

Mejora y adaptación continua

El panorama de la comunicación con los clientes cambia constantemente. Los bancos deben mantenerse ágiles y perfeccionar continuamente sus estrategias de notificación en función de la evolución de las preferencias de los clientes y los avances tecnológicos. Este compromiso con la mejora y la adaptación es clave para mantener la relevancia y fomentar relaciones duraderas con los clientes en la era digital.

Casos prácticos: Ejemplos de implantación exitosa con Latinia

Banco Bolivariano: Potenciar la elección del cliente

Banco Bolivariano, el quinto banco más grande de Ecuador, se centró en elevar el compromiso del cliente mediante la adopción de tecnología en la nube y canales de comunicación personalizados en colaboración con Latinia. El proyecto tenía como objetivo empoderar a los clientes, permitiéndoles elegir cómo y a través de qué canales deseaban recibir notificaciones, poniéndolos así al mando de sus preferencias de comunicación.

Reconociendo las alertas como puntos de contacto cruciales para la experiencia del cliente, el banco integró la solución Critical Notification Event Gateway de Latinia para ofrecer una visión completa de 360º de la relación bancaria del cliente. Este enfoque se alineó perfectamente con la hoja de ruta de transformación digital del banco, mejorando la experiencia conectada del cliente y posicionando al banco competitivamente frente a otros bancos y empresas líderes en diferentes industrias.

La flexibilidad de Latinia para permitir a los clientes personalizar sus preferencias de notificación y su experiencia especializada en el sector financiero fueron factores clave en la elección del banco, garantizando una integración perfecta y un importante salto adelante en la comunicación centrada en el cliente.

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Banco Industrial: Innovación en la comunicación bancaria

Banco Industrial de Guatemala, el principal banco del país, se propuso mejorar la comunicación con sus clientes ampliando su sistema de alertas para incluir nuevos canales y personalización. Esta iniciativa, impulsada por Carlos Vides, Subgerente de Banca Moderna, buscaba elevar la experiencia del cliente mediante la adopción de notificaciones push junto con las tradicionales alertas SMS. El objetivo era gestionar estas notificaciones de forma más eficaz, garantizando que los clientes recibieran información oportuna y relevante.

El banco se enfrentó al reto de integrar perfectamente estos nuevos canales en su infraestructura existente sin interrumpir el servicio al cliente ni alterar los procesos de negocio. Banco Industrial seleccionó a Latinia como su socio debido a la reputación de Latinia, las capacidades avanzadas de notificación y la flexibilidad de la plataforma. La solución de Latinia ofrecía opciones de servicio personalizadas y garantizaba una entrega fiable de los mensajes, incluso cambiando a SMS si las notificaciones push encontraban problemas de entrega.

El éxito de la implantación del sistema de Latinia en remoto demostró la eficacia de esta colaboración y posicionó al Banco Industrial como líder en innovación de la comunicación con el cliente.

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Conclusiones

Las asociaciones estratégicas entre bancos como el Banco Bolivariano y el Banco Industrial con Latinia marcan un importante salto adelante en la comunicación bancaria. Estas colaboraciones ponen en evidencia la importancia de la transformación digital, demostrando cómo las notificaciones personalizadas y gestionadas de forma eficiente pueden mejorar sustancialmente el compromiso con el cliente.

La clave que se extrae de estos casos prácticos es el papel crucial que desempeña la selección de los socios tecnológicos adecuados para implementar una estrategia de comunicación centrada en el cliente que aborde las demandas digitales actuales y futuras.

Al adoptar tecnologías avanzadas como pasarelas de eventos críticos y motores de suscripción, los bancos están estableciendo nuevos estándares en el sector para una comunicación con el cliente personalizada y segura. Esto mejora la experiencia del cliente y también solidifica la relación banco-cliente. De cara al futuro, la innovación continua en la comunicación bancaria digital será vital para los bancos que pretendan seguir siendo competitivos y fidelizar a sus clientes en la era digital.

¿Te interesa saber más sobre los productos y servicios de Latinia? Ponte en contacto con nosotros y un experto responderá a todas tus preguntas y te asesorará sobre la mejor solución para tu caso.

Categorías:Cloud y tecnología