Bogotá, 14 de enero de 2020.- Latinia, fabricante de software de notificaciones financieras, entrega detalles sobre el desafío que tienen los bancos para este año, donde a pesar de finalmente tener claro e identificado el qué y el porqué, la mayoría de las entidades financieras todavía se debaten en el cómo abordar el reto de generar experiencias de cliente digitales, “que al menos mitiguen el riesgo que el cliente coquetee con otras alternativas financieras”, explica Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.
“La banca ha gestionado históricamente la relación con su cliente con una perspectiva de espejo retrovisor, reactivamente, pero las circunstancias hoy han cambiado. Acudir a una oficina es y cada vez será más algo propio del pasado, en la medida que se imponen otro tipo de interacciones, no presenciales, a través de la penetración de dispositivos y nuevas facilidades digitales”, siguió Ros.
Esa tendencia, tan abrumadora como irreversible, pone a la banca frente a un espejo donde debe reflexionar sobre cómo está gestionando las expectativas digitales de sus clientes, así como también de los jugadores ajenos a la industria financiera, maestros en seducir a los clientes, y que los han puesto en el centro de sus estrategias hace muchos años.
“El cliente ya no espera un extracto sobre el estado de sus cuentas a final de mes, quiere estar informado en tiempo real. Que su banco le sugiera cómo o dónde mejorar sus finanzas, una suerte de banca propositiva, que prevea situaciones, que recupere el diálogo con él o ella, en definitiva, que genere experiencias de servicio que el cliente ya tiene en otros ámbitos de consumo”, agrega Oriol Ros de Latinia.
La aplicación de la inteligencia artificial se adivina clave en el éxito de ese proceso transformador. Para esto resulta importante:
- Reforzar el autoservicio a través de asistentes virtuales: No mas colas o tiempos muertos de espera, abiertos 24 horas al día, una banca que nunca duerma. Los chatbots van madurando en el ejercicio de su interacción con el cliente, aprenden en progresión geométrica, permitiendo dedicar recursos humanos a tareas de mayor valor, más consultivas con el cliente. Y los chatbots difícilmente se enfadarán con el cliente, situaciones que sí se producen en interacciones entre humanos.
- Contenido personalizado: La banca como el Netflix de las finanzas, ¿acaso la mayoría de las plataformas de la industria del entretenimiento, desde Youtube a Netflix, pasando por Spotify, no nos sugieren ya qué puede apetecernos consumir?
“La banca es un almacén de confianza, tanto para el dinero, como para los datos, especialmente con esto último, en la medida que las cantidades de datos recogidos crecen exponencialmente. A diferencia de hace unos años, hoy una mala experiencia puede despertar en el cliente la tentación de un cambio financiero, de una aventura con otras alternativas que, sin abandonar a su banco tradicional, pueden significar un riesgo para la entidad por encontrar fuera lo que éste no es capaz de darle”, explica el ejecutivo de Latinia.
La banca abierta o los bancos convertidos en plataformas donde terceros mejoren esas interacciones o experiencias se anticipa clave para este año. La banca debe tener la inteligencia, pero también la modestia, de comprender que hay iniciativas y proyectos fintech con gran capacidad de entender qué y cómo quiere las cosas el cliente, porque nacieron precisamente pensando en él como su razón de ser.
“La banca debe abrazar este 2020 la experiencia de cliente digital como su única religión, pues esta está en la raíz de la transformación digital. Hoy no hay diferenciación por productos, sino por experiencias, o la calidad de éstas”, concluye Oriol Ros.
