La banca es personal y emocional. Las principales encuestas de consumidores confirman que muchos bancos pierden la fidelidad de sus clientes cuando los tratan como meras «cuentas» en lugar de individuos con necesidades emocionales. Si un cliente no se siente valorado por su banco o cree que su banco no lo apoya cuando más lo necesita, seguramente decidirá cambiarse a un banco que le ofrezca una mejor experiencia al cliente.
Al brindar empatía y un mayor valor, los bancos pueden trascender la confianza y construir una verdadera conexión emocional con sus clientes.
El impacto de las emociones en la fidelidad de los clientes de banca
Actualmente, la fidelidad ya no se determina únicamente por los productos, sino por el vínculo emocional que los bancos establecen con sus clientes. Para maximizar estas relaciones, las instituciones financieras deben comprender las razones por las que los clientes utilizan sus servicios y abordar sus fuentes más comunes de frustración, que pueden influir en ellos para cambiar de banco.
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Expectativas frustradas
Si un banco no cumple con las expectativas de un cliente en términos de servicios o soporte, este puede decidir cambiar a otro banco que considere que satisfará mejor sus necesidades.
Según un estudio de Personetics, especialista en datos de servicios financieros, realizado a 5.000 clientes bancarios a nivel global, el 93% afirmó verse afectado por el aumento del costo de vida. Además, el 63% señaló que sus bancos no les proporcionaron asesoramiento de gestión de dinero en los últimos tres meses, lo que llevó a algunos clientes a considerar cambiar a otras instituciones financieras.
J.D. Power, una empresa de análisis de datos e inteligencia del consumidor, encontró en su encuesta de satisfacción bancaria minorista de 2022 que el 44% de los bancos de EE. UU. brindan apoyo a los clientes durante dificultades financieras. El 63% de los clientes estadounidenses declaró que cambiaría de banco si no recibiera apoyo, mientras que el 78% permanecería si recibiera apoyo.
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Falta de empatía
A medida que aumenta la angustia financiera de los consumidores, también lo hace la necesidad de empatía. No es sorprendente que numerosos bancos aún dependan de sus sucursales físicas para ofrecer servicios bancarios empáticos a sus clientes. Una gran mayoría de bancos considera la sucursal como el medio más eficiente para ayudar a los clientes con dificultades financieras a superar sus problemas.
El desafío, como todos los bancos reconocen, es que el servicio basado en sucursales no es escalable. Por el contrario, los canales digitales ofrecen la ventaja de la escalabilidad, pero también conllevan el peligro de convertirse en algo generalizado y perder la conexión humana en un momento en el que los clientes necesitan empatía más que nunca.
El análisis en tiempo real de las transacciones de los clientes ofrece numerosas oportunidades para el comportamiento proactivo durante momentos críticos, permitiendo al banco mostrar su empatía y comprensión de la situación precisa que el cliente está atravesando y ofrecerles un soporte inmediato para abordarla, incluso fuera de los canales digitales del banco.
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Falta de valor percibido
Las altas comisiones de transacción y servicio son una de las principales razones por las que los clientes cambian de banco. Estas tarifas pueden acumularse rápidamente y convertirse en una carga para los clientes. Además, muchos clientes sienten que el precio o el valor percibido de los servicios bancarios no justifica el costo. Esta insatisfacción proviene de una combinación de confusión sobre lo que están pagando y frustración con su proceso de pago.
Los bancos necesitan demostrar que sus servicios valen lo que cobran. La solución no es simplemente reducir las tarifas, sino mejorar la transparencia y confiabilidad, así como mejorar la forma en que se comunica el valor de sus ofertas y servicios a los clientes.
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Sin beneficios para los clientes de toda la vida
Muchos bancos ofrecen incentivos y promociones atractivas para nuevos clientes, pero a menudo estos incentivos no se extienden a los clientes que llevan muchos años con el banco. Esto puede hacer que los clientes se sientan poco valorados y los lleve a cambiar de banco en busca de una mejor experiencia.
Los clientes fieles que han estado con el mismo banco durante muchos años esperan la misma fidelidad por parte de su banco. Sin embargo, las instituciones financieras generalmente priorizan la construcción de relaciones con los clientes basadas en la racionalidad en lugar de las emociones, como se ve en las encuestas y datos de los clientes, donde los clientes se clasifican simplemente como «satisfechos» o «insatisfechos».
Muchos bancos pasan por alto el hecho de que la satisfacción no equivale a fidelidad. La fidelidad se gana y lograr la satisfacción del cliente es solo el primer paso. El objetivo final debería ser formar una conexión emocional con los clientes.
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Falta de responsabilidad social
Los clientes bancarios cada vez son más conscientes del impacto de sus decisiones financieras en la sociedad y el medio ambiente. Esto lleva a muchos a buscar bancos que se alineen con sus valores y demuestren un compromiso con la responsabilidad social.
La falta de empatía o preocupación por la comunidad puede tener un impacto negativo en la percepción de un banco por parte de los clientes y llevarlos a cambiar a otra institución. Como resultado, los bancos que priorizan la responsabilidad social corporativa y toman un papel activo en abordar temas sociales y ambientales son más propensos a atraer y retener clientes. Esto incluye iniciativas como el apoyo a comunidades locales, prácticas respetuosas con el medio ambiente, prácticas laborales justas y donaciones benéficas.
Mediante su compromiso con la Responsabilidad Social Corporativa, los bancos pueden construir una relación de confianza con sus clientes y demostrar que no sólo se centran en los beneficios sino también en tener un impacto positivo en la sociedad.
De una relación transaccional a un compromiso de por vida
En conclusión, los bancos deben establecer una conexión emocional con sus clientes para reducir la brecha entre una relación transaccional y un compromiso de por vida.
Con la implementación de las soluciones para la toma de decisiones en tiempo real de Latinia más allá de los canales digitales, las instituciones financieras pueden identificar y prever los casos en los que sus clientes pueden encontrarse con dificultades y tomar la iniciativa de ofrecer soluciones en tiempo real. Esto transforma la percepción del banco en un socio vitalicio que les ayuda a alcanzar sus objetivos financieros.
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