Los silos de datos dificultan que los bancos creen experiencias positivas y significativas para sus clientes, ya que los datos de los clientes a menudo quedan atrapados en diferentes plataformas. Aquí te mostramos cómo evitar los silos de datos y superar las identidades fragmentadas de los clientes con Latinia.
El Efecto Frankenstein: el desafío de los silos de información en la banca
Todos los bancos tienen acceso a información útil de sus clientes, como sus activos, ingresos, eventos importantes futuros y puntajes crediticios. Sin embargo, como esta información no se almacena en un solo lugar, puede ser difícil proporcionar a los clientes la experiencia de calidad que merecen.
¿Alguna vez te has preguntado por qué te envían mensajes de marketing para descargar una aplicación que ya tienes instalada o para contratar una tarjeta que ya tienes? Los silos de datos son el enemigo de la transformación digital y la razón por la que, incluso con millones de dólares gastados, la experiencia del cliente sigue siendo inconexa y confusa.
Cómo unir las identidades fragmentadas de los clientes con Latinia
Los bancos a menudo están estructurados alrededor de productos verticales como préstamos, tarjetas y seguros. Sin embargo, los clientes con frecuencia requieren una combinación de estos productos, especialmente al hacer compras grandes como electrodomésticos. Pueden necesitar pagar en cuotas, asegurar el artículo y usar su tarjeta para obtener descuentos. Esto requiere la colaboración entre silos como tarjetas, préstamos y seguros para proporcionar una experiencia fluida para el cliente.
Como expertos en software de comunicación y toma de decisiones en tiempo real para el sector financiero, Latinia proporciona soluciones para que los bancos superen los desafíos de los datos fragmentados de los clientes en diferentes plataformas.
Con Latinia, los bancos pueden colaborar fácilmente entre diferentes silos usando identificadores distintos para un único perfil de cliente. En Latinia Customer Management Center, a cada usuario se le asigna un Master ID único como índice principal por defecto. Además del Master ID, que suele ser la cédula nacional de identidad del cliente o un identificador propio del banco, se pueden agregar otros identificadores secundarios para obtener un perfil multi-índice del cliente, de modo que se puedan añadir diversos índices de referencia (número de celular, hash número del número de cuenta primario o PAN, etc.) desde distintas áreas del banco.
Al resolver los desafíos de los silos de datos y las identidades fragmentadas de los clientes, los bancos pueden enfocarse fácilmente en identificar nuevas oportunidades de venta cruzada y aumento de ventas, lo que les permite ofrecer productos y servicios personalizados a los clientes y generar más ingresos.
Mediante la actividad transaccional en tiempo real, Latinia proporciona a los bancos una solución para generar recomendaciones a sus clientes en el momento preciso en que es más probable que interactúen. Estas recomendaciones basadas en contexto les aconsejan la siguiente acción más adecuada y relevante (Next Best Action, NBA, por sus siglas en inglés) o la mejor oferta necesaria para que el cliente cumpla con sus objetivos en tiempo real.
La oportunidad y la relevancia van de la mano. Sin embargo, dado el ritmo al que los consumidores son bombardeados constantemente con todo tipo de mensajes, la saturación es otro factor que debe tenerse en cuenta para evitar que los clientes se sientan molestos por un exceso de notificaciones.
Con la herramienta de saturación de Latinia, el número y la frecuencia de esos impactos dirigidos a un cliente específico pueden ser controlados por el banco en función de un conjunto de condiciones. El banco establece un límite en la cantidad de veces que se puede enviar una NBA a un cliente, para no abrumarlos con demasiados mensajes.
La herramienta de saturación permite establecer límites específicos de saturación para cada NBA, de modo que el banco pueda asegurar que los clientes reciban un número equilibrado de mensajes de diferentes NBAs. Esto significa que, incluso si no se ha alcanzado la tasa máxima de saturación global definida en la organización, el banco puede saturar una NBA antes, cambiando así la ventana de oportunidad a otra NBA que no esté saturada para el cliente.
Ejemplo:
Mark recibe esta NBA después de usar su tarjeta de crédito en la gasolinera. Como esta NBA concreta se ha establecido en 1 impacto/mes, Mark no volverá a recibir la misma NBA durante este mes, incluso si no contrata la tarjeta y llena su depósito dos semanas más tarde.
Sin embargo, Mark puede recibir otra NBA ese mismo día que haya sido activada por una transacción diferente. Por ejemplo, después de llenar su depósito, Mark conduce a un centro comercial y realiza una compra importante. Inmediatamente, recibe un mensaje con una oferta de financiación “Compra ahora, paga después” (BNPL) por parte de su banco.
Las NBA comerciales también se pueden combinar con NBA enfocadas en servicio, donde el banco interviene para resolver problemas de los clientes de manera proactiva. Por ejemplo, si Mark no puede realizar un pago en el centro comercial porque alcanzó su límite de crédito, el banco, que tiene la información, puede intervenir rápidamente para ofrecerle una solución.
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