Cómo mejorar las interacciones con los clientes fuera de las plataformas bancarias

El cambio en la experiencia del cliente (CX)

Tradicionalmente, los bancos han centrado sus esfuerzos de experiencia del cliente en las plataformas digitales, pero las tendencias recientes revelan una brecha crítica: los clientes pasan sólo unos minutos al día en estas plataformas. La mayor parte de la vida financiera de un cliente tiene lugar fuera de estos espacios digitales, y los bancos están perdiendo oportunidades de conectar durante esos momentos off-line.

El verdadero reto para los bancos hoy en día no es sólo mejorar la experiencia en la plataforma, sino encontrar formas de crear interacciones significativas cuando los clientes no están conectados a sus aplicaciones digitales. Comprender este cambio es esencial para los bancos que buscan redefinir sus estrategias de experiencia del cliente. Esto exige un enfoque más profundo en el compromiso fuera de la plataforma, asegurando que los clientes se sientan apoyados y conectados independientemente de dónde se encuentren en su trayectoria financiera.

Limitaciones de la experiencia del cliente en la plataforma

Aunque los bancos han optimizado sus plataformas digitales, el tiempo que los clientes pasan realmente utilizando estas aplicaciones o sitios web es mínimo: apenas unos minutos al día. Esta ventana limitada de interacción plantea retos significativos para los bancos que dependen en gran medida de las experiencias en la plataforma para impulsar el compromiso.

Por qué la plataforma por sí sola no es suficiente

La mayoría de las decisiones y necesidades financieras se toman fuera de las aplicaciones bancarias. Optimizar la experiencia dentro de la aplicación es importante, pero centrarse únicamente en las plataformas digitales no tiene en cuenta el comportamiento general del cliente:

• Poco tiempo de interacción: los clientes utilizan las aplicaciones bancarias para tareas rutinarias, no para tomar decisiones en profundidad.
• Oportunidades perdidas: Los momentos importantes -como recibir una nómina o decidir sobre un préstamo- suelen ocurrir fuera de la plataforma, donde los bancos tienen poca influencia.

Comportamiento de los clientes en el mundo real

Un estudio de Deloitte destaca que, aunque el 73% de los consumidores de todo el mundo utiliza la banca online al menos una vez al mes, estas interacciones suelen limitarse a tareas rápidas y rutinarias, como consultar saldos o realizar transferencias. Las necesidades bancarias más complejas o personalizadas suelen tener lugar fuera de la plataforma.

Esta dependencia de las plataformas digitales para las tareas básicas, aunque importante, destaca las oportunidades perdidas para lograr un compromiso más profundo fuera de la aplicación bancaria.

Estos datos señalan la importancia de centrarse en las interacciones fuera de la plataforma. Para ofrecer una experiencia de cliente integral, los bancos deben atraer a los clientes más allá de las simples interacciones digitales, ofreciéndoles más valor durante los momentos clave de su recorrido financiero, incluso cuando no están en la aplicación o el sitio web del banco.

Ampliar el enfoque a la captación fuera de la plataforma

Los bancos deben replantearse las estrategias de captación de clientes para seguir siendo relevantes fuera de sus propios ecosistemas digitales. Esto podría significar aprovechar las notificaciones en tiempo real, ofrecer servicios personalizados en momentos críticos de la vida de los clientes y centrarse en interacciones fuera de la plataforma que creen valor en escenarios del mundo real.

Este cambio es crucial para crear un enfoque integrado y centrado en la experiencia del cliente en el sector bancario.

Deficiencias de la automatización del marketing en CX

La automatización del marketing se ha convertido en una herramienta estándar para que los bancos gestionen las interacciones con los clientes, pero tiene importantes limitaciones, especialmente cuando se trata de la interacción fuera de la plataforma. Aunque la automatización es eficaz a la hora de enviar campañas preprogramadas y gestionar el recorrido del cliente, carece de la capacidad de respuesta y la personalización que esperan los clientes actuales.

En qué se queda corta la automatización del marketing

• Falta de relevancia en tiempo real: Las herramientas de automatización del marketing se basan en reglas y programas preestablecidos, lo que significa que a menudo envían comunicaciones que pueden no ser oportunas o relevantes. Por ejemplo, un cliente puede recibir una campaña para un préstamo que ya no necesita o para servicios que no se aplican a su situación actual.
• Sobrecarga de campañas: Muchas estrategias de automatización de marketing se centran en el envío de un gran volumen de correos electrónicos o notificaciones, lo que conduce a la fatiga del cliente. Según una encuesta realizada por HubSpot, el 34% de las personas afirman que se dan de baja de las listas de correo electrónico porque reciben demasiados mensajes, y el 24% lo hace porque el contenido es irrelevante.
• Enfoque único: Las campañas automatizadas tienden a generalizar, tratando a todos los clientes de forma similar, lo que puede alejar a los clientes que buscan un asesoramiento financiero más personalizado y a medida. Esta falta de matices puede provocar una desconexión entre el banco y las necesidades reales del cliente.

Impacto en las relaciones con los clientes

• Experiencias similares al spam: Los clientes a menudo ven los correos electrónicos o mensajes de marketing repetitivos como spam, lo que lleva a asociaciones negativas con la marca del banco. El uso excesivo de la automatización puede erosionar la confianza y reducir el compromiso con el paso del tiempo.
• Oportunidades perdidas: Los bancos que dependen en gran medida de las campañas automatizadas pierden oportunidades en tiempo real y en el momento de interactuar con los clientes cuando realmente necesitan ayuda o asesoramiento financiero.

A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, los bancos deben ir más allá de la automatización del marketing para ofrecer interacciones significativas en tiempo real. En lugar de campañas preprogramadas, los datos en tiempo real permiten a los bancos responder a las necesidades de los clientes de forma dinámica, ofreciendo soluciones y servicios cuando son más relevantes.

El papel de las interacciones con el cliente fuera de la plataforma

Aunque la mayoría de los bancos se centran en la interacción digital dentro de sus plataformas, la realidad es que los clientes viven la mayor parte de su vida financiera fuera de ella. Ya sea para realizar compras, pagar facturas o considerar decisiones financieras, estos momentos suelen tener lugar fuera de la aplicación o el sitio web de un banco.

Esto presenta una oportunidad significativa para que los bancos amplíen su compromiso con el cliente más allá de los canales digitales y ofrezcan asistencia personalizada en tiempo real durante los momentos clave.

Oportunidades perdidas en los modelos tradicionales

Los modelos bancarios tradicionales a menudo pierden oportunidades clave para atraer a los clientes cuando no están interactuando activamente con sus plataformas digitales. La interacción bancaria típica se limita a consultar saldos, realizar transacciones sencillas o gestionar cuentas online.

Pero, ¿Qué ocurre cuando un cliente está a punto de hacer una compra importante, está considerando un préstamo o está gestionando una transacción rechazada? Estos son momentos en los que los bancos pueden aportar un valor real, pero muchos no están aprovechando estos puntos de contacto fuera de la plataforma.

El impacto de la interacción fuera de la plataforma

Involucrar a los clientes más allá de la plataforma digital genera beneficios significativos, entre los que se incluyen:

• Mayor satisfacción del cliente: Ofrecer apoyo y servicios personalizados durante momentos financieros críticos, como una compra importante o una decisión financiera, genera confianza y lealtad.
• Relaciones más sólidas con los clientes: Involucrar a los clientes cuando más lo necesitan, ya sea a través de notificaciones en tiempo real u ofertas personalizadas, ayuda a los bancos a mantenerse en primer plano y fortalece las relaciones.
• Nuevas fuentes de ingresos: Las interacciones fuera de la plataforma proporcionan oportunidades para ofrecer productos o servicios financieros relevantes que los clientes pueden no haber considerado mientras estaban conectados a la aplicación bancaria.

Los bancos que integran con éxito la interacción con el cliente fuera de la plataforma en su estrategia de CX pueden diferenciarse ofreciendo interacciones fluidas y útiles que se alinean con las necesidades reales del cliente.

Replanteando la experiencia del cliente: Por qué es clave el análisis en tiempo real

Para transformar realmente la experiencia del cliente, los bancos deben ir más allá de la automatización del marketing tradicional y adoptar el análisis en tiempo real. Este enfoque permite un compromiso dinámico y personalizado que responde a la situación financiera única de cada cliente, ofreciendo mucha más flexibilidad y relevancia que las campañas estáticas y planificadas de antemano.

Las ventajas de los datos en tiempo real en CX

• Compromiso oportuno: Los datos en tiempo real permiten a los bancos responder a las acciones de los clientes en el momento en que se producen. Ya se trate de una compra importante, de la retirada de dinero de un cajero automático o incluso de una posible alerta de fraude, los bancos pueden enviar mensajes inmediatos y contextualmente relevantes para mejorar el compromiso.
• Soluciones personalizadas: La información en tiempo real permite a los bancos adaptar soluciones basadas en el comportamiento actual en lugar de en datos obsoletos. Esto garantiza que las ofertas o consejos proporcionados se adapten perfectamente a las necesidades inmediatas del cliente.
• Mejora de la toma de decisiones: Mediante el uso de datos en tiempo real, los bancos pueden adaptar sus estrategias de compromiso en el momento, ajustándose al comportamiento del cliente sobre la marcha. Esto conduce a una toma de decisiones más informada y, en general, a una mejor experiencia del cliente.

Más allá de los viajes estáticos de los clientes

Las estrategias de marketing tradicionales a menudo se basan en mapas estáticos del recorrido del cliente, asumiendo que los clientes se mueven a través de etapas predecibles. Sin embargo, en realidad, el comportamiento financiero es más fluido. El análisis en tiempo real ayuda a los bancos a ir más allá de estos modelos estáticos para crear experiencias dinámicas y personalizadas que se ajustan en función de las acciones en directo de los clientes.

Por ejemplo:

• Notificaciones basadas en desencadenantes: Cuando el saldo de un cliente cae por debajo de un límite preestablecido, el banco puede enviar inmediatamente una alerta con consejos personalizados, como sugerir protección contra sobregiros u ofrecer soluciones financieras alternativas.
• Detección de fraudes y alertas: Si un cliente realiza una transacción voluminosa o inusual, el análisis en tiempo real puede detectar un posible fraude y enviar una alerta inmediata. El cliente puede entonces confirmar la legitimidad de la transacción o informar de una actividad sospechosa, ayudando tanto al banco como al cliente a mantenerse protegidos.
• Asesoramiento financiero en tiempo real: Tras una compra importante, los bancos pueden ofrecer asesoramiento financiero u opciones de pago, como planes de pago a plazos, directamente vinculados a los patrones de gasto y los objetivos financieros del cliente.

Creación de experiencias fluidas fuera de la plataforma

A medida que los bancos buscan crear interacciones significativas con los clientes, necesitan ir más allá de los límites de sus propias plataformas. Para ofrecer una experiencia fluida y centrada en el cliente, es esencial integrar la interacción fuera de la plataforma en la estrategia más amplia de CX de un banco.

Cómo integrar la interacción fuera de la plataforma

Para interactuar con éxito con los clientes fuera de sus plataformas digitales, los bancos deben centrarse en las siguientes estrategias clave:

• Notificaciones en tiempo real: Involucrar a los clientes en momentos críticos con notificaciones oportunas. Esta capacidad de respuesta garantiza que el cliente se sienta valorado y en control.
• Coherencia entre canales: Asegúrese de que la experiencia del cliente sigue siendo coherente a través de múltiples canales. Ya sea a través de SMS, correo electrónico, notificaciones push o llamadas telefónicas, el nivel de compromiso y asistencia debe ser el mismo, independientemente de cómo interactúen los clientes con su banco. Esto genera confianza y reduce la fricción en el recorrido del cliente.
• Servicios personalizados basados en el contexto: Utilice datos en tiempo real para personalizar los servicios en función de la situación del cliente. Por ejemplo, si un cliente viaja al extranjero y utiliza su tarjeta, ofrézcale un seguro de viaje o recuérdele cómo evitar las comisiones internacionales. Esta personalización contextual hace que las interacciones sean pertinentes y oportunas.

Gestión de suscripciones según las preferencias del usuario

Los bancos pueden mejorar aún más el compromiso permitiendo a los clientes gestionar sus preferencias en torno a la frecuencia, el tipo y el canal de comunicación. Esto incluye

• Frecuencia: Los clientes deben poder elegir la frecuencia con la que reciben las actualizaciones (diaria, semanal o solo para eventos críticos).
• Canal: Permitir que los clientes seleccionen su método de comunicación preferido (SMS, correo electrónico, notificaciones de aplicaciones) garantiza que las interacciones se adapten perfectamente a sus vidas sin llegar a ser abrumadoras.
• Tipos de actualizaciones: Ofrecer control sobre qué tipos de mensajes reciben (por ejemplo, ofertas promocionales frente a actualizaciones críticas de la cuenta) mejora la personalización de la experiencia y garantiza que los clientes reciban solo la información que consideran más relevante.

Notificaciones críticas

Los eventos críticos -como pagos rechazados, posibles fraudes o advertencias de seguridad- requieren una comunicación rápida y fiable. Los bancos deben asegurarse de que estas notificaciones lleguen al cliente de inmediato para mitigar los riesgos y ofrecer medidas de resolución rápidas. Por ejemplo, si se detecta una transacción sospechosa, el cliente debe recibir una alerta que le permita confirmar o bloquear la transacción, minimizando las posibles pérdidas.

Para garantizar que estas notificaciones críticas se reciben y se actúa en consecuencia, los bancos pueden:

• Dar prioridad a las alertas críticas sobre las notificaciones menos urgentes.
• Utilizar la redundancia multicanal (SMS, push, correo electrónico) para garantizar que se llega rápidamente al cliente.
• Proporcionar pasos claros y procesables en cada mensaje, como ofrecer un enlace rápido para congelar una tarjeta o denunciar una transacción fraudulenta.

El papel de Latinia en la mejora de la experiencia del cliente fuera de la plataforma

A diferencia de las soluciones generalistas en tiempo real, Latinia se centra exclusivamente en el sector bancario. Esta especialización hace de Latinia más que un simple proveedor de servicios – somos un socio de nicho dedicado a ayudar a los bancos a tener éxito en un entorno altamente competitivo.

Cada aspecto de nuestra plataforma está diseñado específicamente para satisfacer las complejas necesidades de las instituciones financieras, lo que nos sitúa en una posición única para ofrecer soluciones que van más allá del simple análisis en tiempo real.

Tecnología de decisión en tiempo real de Latinia

El motor de decisión en tiempo real de Latinia permite a los bancos analizar las acciones de los clientes a medida que suceden, permitiendo respuestas inmediatas que se adaptan a la situación específica del cliente. Ya sea que se trate de una compra grande, una alerta de fraude potencial o una advertencia de descubierto, la tecnología de Latinia garantiza que los clientes reciban una comunicación oportuna y personalizada cuando más la necesitan.

Estas son algunas de las formas en que Latinia ayuda a los bancos a optimizar las interacciones con los clientes fuera de la plataforma:

• Next Best Actions (NBA): El motor NBA de Latinia identifica la acción más relevante a tomar basada en el comportamiento del cliente en tiempo real. Por ejemplo, después de una compra importante, el motor de Latinia podría sugerir un producto financiero adecuado, como un préstamo personal o un aumento de la línea de crédito.

• Motor de suscripción: Esta herramienta permite a los bancos establecer reglas dinámicas para la participación del cliente, ofreciendo notificaciones y servicios personalizados basados en las preferencias individuales.
• Critical Events Gateway: Latinia garantiza que los mensajes cruciales, como las denegaciones de pago o las alertas de fraude, lleguen al cliente al instante.

Precisión y rapidez en la comunicación con el cliente

El motor de decisión en tiempo real de Latinia está construido para identificar el momento exacto en que un mensaje o alerta debe ser enviado, procesando las interacciones con el cliente en menos de un segundo. Esta velocidad, combinada con la precisión, permite a los bancos comunicarse con los clientes de manera oportuna y relevante, ofreciendo soluciones personalizadas cuando más se necesitan.

Lo que diferencia a Latinia es la capa de negocio integrada en la plataforma. Esto añade un componente estratégico al procesamiento de datos en tiempo real, permitiendo a los bancos alinear las comunicaciones con los clientes con sus objetivos de negocio sin problemas.

La solución de Latinia está diseñada para gestionar grandes volúmenes de datos sin comprometer el rendimiento, garantizando que cada mensaje -ya sea una notificación de pago o una oferta de préstamo- llega al cliente en el momento en que puede tener el mayor impacto.

Con más de 20 años de experiencia en tecnología bancaria, Latinia ofrece algo más que software. Nuestro equipo de consultores expertos trabaja junto a los bancos para ayudarles a construir y optimizar sus estrategias de captación de clientes. Proporcionamos apoyo personalizado, ayudando a los bancos a lograr resultados medibles, desde impulsar el compromiso del cliente hasta aumentar los ingresos.

¿Está listo para redefinir su estrategia de captación de clientes? Contáctanos hoy mismo para programar una demostración o consulta con nuestros expertos sobre cómo Latinia puede transformar las interacciones con tus clientes.

Categorías:Estrategia