La satisfacción del cliente no es solo una palabra de moda en el sector bancario: es la diferencia entre una base de clientes fieles y otra que se va rápidamente a la competencia. Con más opciones que nunca, especialmente con el auge de los bancos digitales y las fintech, los clientes esperan más de sus entidades financieras. Quieren un servicio personalizado, experiencias fluidas en todos los canales y la seguridad de que su banco entiende realmente sus necesidades.
Entonces, ¿cómo hacen los bancos con más éxito para afrontar el reto? No se trata solo de tener la última tecnología o la aplicación más cómoda. Se trata de mejorar estratégicamente todos los puntos de contacto con el cliente, desde la primera interacción hasta la asistencia técnica habitual.
Para ayudar a los bancos a cumplir estas expectativas, hemos seleccionado 10 de las mejores estrategias que utilizan los mejores bancos para aumentar la satisfacción del cliente:
1. Comunicación personalizada en todo el recorrido del cliente
2. Notificaciones y alertas en tiempo real
3. Participación omnicanal del cliente
4. Personalización basada en datos e información impulsada por IA
5. Proceso de incorporación eficiente y sin fisuras
6. Experiencia bancaria móvil y digital mejorada
7. Ofertas personalizadas, recomendaciones de productos y programas de fidelización
8. Servicio de atención al cliente proactivo y con capacidad de respuesta
9. Reimaginar las sucursales físicas para la era digital
10. Adoptar la transformación digital y las estrategias Neobank
Estas estrategias son prácticas, probadas y, cuando se implementan eficazmente, pueden marcar una diferencia significativa en cómo los clientes perciben e interactúan con su banco. Con el socio tecnológico adecuado, como Latinia, estas estrategias no son sólo una aspiración, son alcanzables.
Las 10 mejores estrategias para aumentar la satisfacción del cliente en banca
Para sobresalir realmente en la satisfacción del cliente, los mejores bancos se centran en una combinación de servicio personalizado, tecnología de vanguardia e integración perfecta de todos los canales. Estas estrategias consisten en responder a las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas, garantizando que cada interacción deje una impresión positiva.
Al adoptar estas mejores prácticas, los bancos pueden fomentar conexiones más profundas con sus clientes, generar confianza y crear una base de clientes más leales.
1. Comunicación personalizada en todo el recorrido del cliente
La comunicación personalizada es esencial para aumentar la satisfacción del cliente en el sector bancario. Los bancos líderes adaptan sus interacciones a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Por ejemplo, un banco puede darse cuenta de que un cliente viaja con frecuencia y ofrecerle proactivamente un seguro de viaje o tipos de cambio favorables. Este tipo de personalización demuestra que el banco comprende y valora al cliente.
Los estudios respaldan este enfoque. Accenture descubrió que el 91% de los consumidores son más propensos a comprometerse con las marcas que ofrecen recomendaciones relevantes, mientras que McKinsey informa de que la personalización puede aumentar el ROI del marketing entre cinco y ocho veces.
Además, es crucial comunicarse con los clientes según sus preferencias. El Motor de Suscripción de Latinia permite a los bancos gestionar y entregar comunicaciones personalizadas a través de los canales preferidos del cliente, mejorando la experiencia global.
Además, las capacidades Next Best Action (NBA) de Latinia garantizan el envío de los mensajes más relevantes en los momentos adecuados a lo largo del recorrido del cliente, reforzando aún más su satisfacción y fidelidad.
2. Notificaciones y alertas en tiempo real
Las notificaciones en tiempo real son cruciales para mejorar la satisfacción del cliente en la banca. En el mundo digital actual, los clientes esperan actualizaciones instantáneas sobre sus cuentas y transacciones, lo que puede reducir significativamente la ansiedad y generar confianza. Los principales bancos están utilizando alertas en tiempo real no sólo para las interacciones bancarias online, sino también para cualquier transacción en tiempo real, garantizando que los clientes estén siempre informados.
Por ejemplo, si se realiza una compra importante o se detecta una actividad sospechosa, una alerta inmediata asegura a los clientes que su banco está supervisando activamente sus cuentas. Esta comunicación proactiva es esencial para fomentar una sensación de seguridad y fiabilidad.
El motor de análisis y decisión en tiempo real de Latinia desempeña un papel fundamental para que los bancos puedan enviar estas notificaciones a tiempo. Mediante el análisis de datos de transacciones en tiempo real, los bancos pueden enviar alertas relevantes e inmediatas, mejorando la experiencia del cliente y reforzando la confianza.
Los estudios demuestran que la mejora del compromiso digital, incluso a través de alertas en tiempo real, se correlaciona directamente con una mayor satisfacción del cliente. Según McKinsey, los bancos que interactúan eficazmente con los clientes a través de canales digitales aumentan significativamente los niveles de satisfacción, lo que también impulsa la lealtad y la confianza de los clientes.
Este enfoque en la comunicación oportuna y relevante es esencial para cualquier banco que busque mejorar la satisfacción del cliente en un entorno competitivo.
3. Compromiso omnicanal con el cliente
La captación omnicanal de clientes se ha convertido en una estrategia vital para los bancos que pretenden mejorar la satisfacción de sus clientes. Este enfoque garantiza que los clientes puedan interactuar con el banco a través de varios canales -como aplicaciones móviles, sitios web, centros de atención telefónica o sucursales físicas- mientras disfrutan de una experiencia coherente y fluida. Ya sea iniciando una transacción online y completándola en una sucursal o resolviendo un problema a través de múltiples puntos de contacto, los clientes esperan una experiencia unificada.
Los estudios indican que los bancos con estrategias omnicanal eficaces suelen registrar una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes. Los clientes aprecian la posibilidad de cambiar de canal sin interrupciones, lo que mejora su experiencia y contribuye a reforzar su relación con el banco.
Además, la omnicanalidad permite a los bancos sincronizar datos entre plataformas en tiempo real, lo que reduce la necesidad de los clientes de repetir la información. Esto conduce a una resolución más rápida de los problemas y a un servicio más personalizado, que son cruciales para satisfacer las expectativas de los clientes actuales, expertos en tecnología.
Latinia apoya el compromiso omnicanal permitiendo a los bancos ofrecer comunicaciones personalizadas en tiempo real a través de canales digitales como SMS, notificaciones push y correo electrónico. Garantiza una integración perfecta a través de estos canales, lo que permite a los bancos mantener interacciones con los clientes coherentes y oportunas, mejorando la experiencia general del cliente en un entorno mobile-first.
4. Personalización basada en datos e información impulsada por IA
La personalización impulsada por los datos y la inteligencia artificial están transformando la banca, permitiendo a las entidades ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Los bancos analizan una gran cantidad de datos de los clientes para comprender sus comportamientos, preferencias y necesidades financieras, lo que les ayuda a recomendar productos y servicios que mejoren su satisfacción.
Por ejemplo, la IA puede evaluar los patrones de gasto de un cliente para sugerirle oportunidades de inversión o planes financieros personalizados. Este enfoque se ajusta a las expectativas de los clientes y refuerza su fidelidad, ya que se sienten comprendidos y valorados.
La investigación destaca que la hiperpersonalización, impulsada por la IA, es esencial para que los bancos se diferencien en un mercado competitivo. Facilita las interacciones relevantes en tiempo real en todos los canales, ayudando a los bancos a establecer relaciones más profundas y significativas con los clientes.
5. Proceso de incorporación eficiente y sin fisuras
El proceso de incorporación determina la primera impresión que un cliente tiene de un banco. Una experiencia de incorporación fluida y eficiente puede aumentar la satisfacción del cliente y su fidelidad a largo plazo, mientras que un proceso lento y complicado puede ahuyentar a los clientes.
Las herramientas digitales de incorporación han transformado la forma en que los bancos gestionan este proceso. Estas herramientas permiten una rápida verificación de la identidad, reducen la necesidad de papeleo y permiten a los clientes abrir cuentas desde cualquier lugar, a menudo en sólo unos minutos. Muchos bancos incorporan ahora la verificación biométrica y la firma electrónica, eliminando la necesidad de presentar documentos físicos y las visitas en persona.
Los bancos que implantan procesos de incorporación digital eficientes obtienen importantes beneficios, como una mayor retención de clientes y una activación más rápida de las cuentas. Los clientes valoran la comodidad de la incorporación digital, sobre todo porque la demanda de servicios bancarios digitales sigue creciendo. Esta experiencia simplificada es un elemento diferenciador clave en un mercado competitivo, en el que los clientes pueden cambiar fácilmente a bancos que ofrezcan mejores servicios digitales.
6. Experiencia bancaria móvil y digital mejorada
Ofrecer una experiencia bancaria móvil y digital mejorada es esencial en el panorama bancario actual, en el que los clientes esperan comodidad y accesibilidad al alcance de la mano. Los bancos que destacan por ofrecer plataformas digitales fluidas y fáciles de usar pueden mejorar significativamente la satisfacción y retención de clientes.
Los clientes exigen algo más que una banca online básica. Buscan servicios digitales completos que les permitan gestionar sus finanzas con facilidad, realizar transacciones, acceder a asesoramiento financiero personalizado e incluso solicitar préstamos, todo ello desde sus dispositivos móviles. Los neobancos y las empresas fintech han puesto el listón muy alto en este ámbito, empujando a los bancos tradicionales a innovar y mejorar su oferta digital para seguir siendo competitivos.
Los bancos que dan prioridad a la experiencia móvil y digital suelen aumentar el compromiso y la fidelidad de sus clientes. Funciones como las notificaciones en tiempo real, la información financiera basada en IA y las interfaces de usuario personalizadas mejoran la experiencia general, haciendo que la banca sea más intuitiva y se adapte mejor a las necesidades del cliente. Además, la integración de características de seguridad como la autenticación biométrica y el cifrado avanzado tranquiliza a los clientes de que sus datos están seguros, lo que aumenta aún más su confianza en los canales digitales.
7. Ofertas personalizadas, recomendaciones de productos y programas de fidelización
Las ofertas personalizadas, las recomendaciones de productos y los programas de fidelización son estrategias esenciales para los bancos que pretenden mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo a largo plazo. Los bancos pueden utilizar información basada en datos para adaptar productos y servicios que satisfagan las necesidades financieras específicas de cada cliente, aumentando así el compromiso y la satisfacción.
Una forma eficaz de ofrecer estos servicios personalizados es mediante la aplicación de estrategias de Próxima Mejor Acción (NBA). La tecnología NBA de Latinia analiza los datos de los clientes en tiempo real para determinar cuál es el producto, la oferta o el servicio más adecuado para presentar a los clientes en cada momento.
Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia en una tienda concreta, el motor NBA puede sugerir una promoción de tarjeta de marca compartida que ofrezca descuentos en esa tienda. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la relevancia de las ofertas del banco.
Los programas de fidelización refuerzan aún más este enfoque personalizado al recompensar a los clientes por su compromiso continuo con el banco. Programas como “Recompensas Preferidas” de Bank of America o “Recompensas de Agradecimiento” de Citibank ofrecen ventajas escalonadas que aumentan a medida que los clientes profundizan su relación con el banco, proporcionando recompensas tangibles que se ajustan a sus comportamientos y preferencias específicas.
8. Atención al cliente proactiva y receptiva
Un servicio de atención al cliente proactivo y con capacidad de respuesta es crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente en el sector bancario. Los bancos que sobresalen en este ámbito suelen utilizar una combinación de tecnología avanzada y asistencia personalizada para ofrecer una ayuda oportuna y pertinente.
- Por ejemplo, con la tecnología Next Best Action (NBA) de Latinia, un banco puede detectar cuándo se está agotando el saldo de la cuenta de un cliente. El banco podría entonces ofrecer de forma proactiva un descubierto temporal o sugerir la transferencia de fondos desde otra cuenta para evitar comisiones por descubierto. Este enfoque proactivo ayuda a prevenir posibles problemas y mejora la experiencia del cliente al ofrecerle soluciones incluso antes de que se dé cuenta de que existe un problema.
La capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente es igualmente importante. Cuando los clientes tienen problemas, esperan una asistencia rápida y eficaz. Muchos de los principales bancos emplean chatbots basados en IA para gestionar las consultas rutinarias al instante, lo que permite a los agentes humanos centrarse en cuestiones más complejas. Este enfoque dual garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas a consultas sencillas y, al mismo tiempo, tengan acceso a soporte personalizado cuando lo necesiten.
9. Reimaginar las sucursales físicas para una era digital
En la era digital, el papel de las sucursales bancarias físicas está evolucionando. Aunque muchos clientes prefieren ahora la banca online y móvil, las sucursales físicas siguen desempeñando un papel fundamental, sobre todo para los servicios financieros complejos y las consultas personalizadas. Sin embargo, para seguir siendo relevantes, las sucursales deben reinventarse para complementar la experiencia digital en lugar de competir con ella.
Las sucursales bancarias actuales se están transformando cada vez más en «centros de experiencia» donde los clientes pueden recibir asesoramiento personalizado, informarse sobre productos financieros y participar en actividades que son difíciles de reproducir por Internet.
Además, la integración de herramientas digitales en las sucursales puede mejorar la experiencia del cliente. Los quioscos interactivos, por ejemplo, permiten a los clientes explorar productos o servicios a su propio ritmo antes de consultar con un banquero. Esta combinación de comodidad digital y servicio personal satisface las expectativas de los clientes actuales, que valoran la eficiencia y la interacción humana.
La tecnología Next Best Action (NBA) de Latinia también puede utilizarse en las sucursales para personalizar las interacciones con los clientes:
- Por ejemplo, cuando un cliente visita una sucursal, el sistema NBA podría sugerirle productos o servicios financieros específicos basados en la actividad reciente de su cuenta o en sus objetivos declarados, ofreciendo una transición fluida de la banca digital a la banca presencial.
10. Adoptar la transformación digital y las estrategias de los neobancos
Adoptar la transformación digital es crucial para que los bancos tradicionales sigan siendo competitivos, especialmente a medida que los neobancos establecen nuevos estándares para la experiencia del cliente con sus servicios fluidos y mobile-first. La transformación digital implica no solo añadir funciones de banca online, sino repensar las operaciones, el compromiso del cliente y la entrega de valor a través de tecnologías como AI y blockchain.
Los neobancos destacan en el asesoramiento financiero personalizado y la prestación ágil de servicios. Los bancos tradicionales pueden adoptar estrategias similares, utilizando herramientas basadas en IA para ofrecer recomendaciones personalizadas y adoptando metodologías ágiles para responder a las necesidades de los clientes. Al integrar estos enfoques, los bancos tradicionales pueden mejorar sus ofertas digitales, retener a los clientes y atraer a nuevos clientes conocedores de la tecnología, asegurándose de seguir siendo relevantes en un mundo cada vez más digital.
Conclusión
Mejorar la satisfacción del cliente en la banca requiere un enfoque multifacético, que combine la comunicación personalizada, las alertas en tiempo real, la participación omnicanal y las estrategias digitales de vanguardia. Al adoptar estas mejores prácticas, apoyadas por tecnologías como Next Best Action de Latinia y herramientas de análisis en tiempo real, los bancos pueden cumplir y superar las expectativas de los clientes, impulsando la lealtad y el éxito a largo plazo.
Para ver cómo estas estrategias pueden transformar la experiencia del cliente de tu banco, te invitamos a hablar con nuestros expertos en Latinia. Analicemos cómo podemos ayudarte a mantenerte a la vanguardia en un mercado en rápida evolución.
Categorías:Estrategia