Una quinta parte de los clientes se sienten ignorados o abandonados por sus bancos. Esta es una de las alertas que se desprende de la última encuesta realizada por Personetics, empresa especializada en el desarrollo de una plataforma personalizada y basada en datos financieros para bancos, a un colectivo de 5.000 clientes bancarios de Canadá, Estados Unidos y Reino Unido.
Esta sensación de desconexión por parte de las entidades financieras respecto a sus clientes detectada por Personetics así como por parte de otras organizaciones como el Capgemini Research Institute, es aún más acusada en un entorno de crisis global como el actual. La alta inflación y la presión sobre los presupuestos domésticos preocupan a los clientes y los bancos no están reaccionando de la manera que ellos esperan. “Casi dos tercios de los clientes no han recibido ninguna comunicación personalizada de sus bancos sobre el incremento del coste de la vida. Entre la minoría de clientes bancarios que sí han recibido información de su banco, el 40% dice estar descontento debido a que han sido consejos demasiado genéricos”, destaca la encuesta.
Nuevas oportunidades para la banca, según Personetics
Este momento de vulnerabilidad económica promueve nuevas demandas por parte de los clientes que se basan en la necesidad de gastar de una manera más reflexiva, ahorrar y gestionar sus finanzas con más atención. Tal y como la encuesta de Personetics recoge, «el 42% de los clientes de banca exigen asesoramiento personalizado y ayuda para la gestión del dinero dentro de su aplicación de banca móvil, el 26% quiere sugerencias proactivas para gestionar sus finanzas y el 25% quiere alertas para las suscripciones que olvidaron cancelar».
Estos resultados revelan nuevas oportunidades para los bancos para mejorar sus niveles de proactividad a través de una oferta de servicios financieros hiper-personalizados y un asesoramiento más útil y consistente que ofrezca soluciones en real-time, como las que promueven los productos de Latinia. “Los bancos tienen la posibilidad de formar parte de la vida de sus clientes y ayudarles a afrontar situaciones de complejidad económica como la actual proporcionando asesoramiento personalizado y recomendaciones pertinentes para ayudar a las personas a desarrollar su resiliencia financiera”, explica Juliana Ortiz, Customer Success Manager de Latinia. “Nuestros productos han sido diseñados para mejorar la proactividad de los bancos y ofrecer un mayor nivel de bienestar financiero a sus clientes”.
Un nuevo modelo de banca
La encuesta lanzada por Personetics también se interesaba por qué tipo de consejos personalizados desean los clientes: «el 61% de los clientes bancarios quiere que sus bancos automaticen sus decisiones financieras y la gestión de su dinero, el 66% quiere que sus bancos se anticipen a situaciones de estrés financiero y ofrezcan soluciones y asesoramiento y el 58% consideraría cambiar a un banco de la competencia que ofrezca mejores funciones.»
Estos datos ponen el foco en la necesidad de la implementación de un nuevo modelo de banca, en el cual «los bancos actuarán como asesores de confianza a escala utilizando los datos de las transacciones financieras de los clientes», apunta el informe de Personetics.
“El filtrado y análisis de eventos transaccionales y de datos de inteligencia de cliente como los que llevan a cabo nuestros productos, permite alertar a los clientes de los problemas financieros antes de que surjan, y guiar a las personas hacia un mayor nivel de bienestar financiero en cada etapa de la vida,” explica Juliana Ortiz. “En definitiva, hace posible la consolidación de una banca basada en el cliente, en su bienestar y que mira hacia el futuro”, concluye.
