Las instituciones financieras influyen decisivamente en la vida financiera de los titulares de tarjetas, aunque esta es una relación mutua. Los titulares de tarjetas también poseen el poder de moldear las prácticas comerciales y afectar los tipos de productos ofrecidos. Es fundamental que los bancos tengan en cuenta ambas perspectivas para aprovechar los momentos de intención en tiempo real y las oportunidades aún no explotadas.
Cómo el enfoque Next Best Action contribuye al éxito del Banco
La mayoría de las instituciones financieras tienen una enorme cantidad de datos sin explotar. Los avances en las plataformas de experiencia del cliente y las herramientas de automatización han facilitado la utilización y aplicación de datos como parte de las estrategias de marketing para servicios financieros. Sin embargo, la mayoría de los bancos invierten en datos de intención, es decir, datos que permiten ver comportamientos que pueden indicar la intención de compra. Si bien son cruciales para el marketing y las ventas hoy en día, estos datos no nos cuentan toda la historia.
Mediante un enfoque de Next Best Action (NBA) para la promoción de productos de tarjetas, las organizaciones financieras pueden aprovechar los momentos de intención en tiempo real y las oportunidades no explotadas, como por ejemplo atraer nuevos titulares de tarjetas, activar a los titulares inactivos o encontrar incentivos que aumenten el negocio de los clientes activos.
Los sistemas NBA pueden hacer uso de información valiosa obtenida de las transacciones de los usuarios. El motor de decisión NBA de Latinia permite a los bancos promocionar productos a los clientes en tiempo real, interactuando con ellos de inmediato cuando se detecta una transacción relevante, si el cliente cumple con los criterios demográficos y contractuales preestablecidos.
La dificultad radica en identificar en qué titulares de tarjetas hay que enfocarse y determinar las modificaciones de comportamiento necesarias para crear valor añadido. Los bancos pueden lograr esto mediante tres pasos. El primer paso corresponde a los clientes que han abierto recientemente cuentas de tarjetas de crédito con la institución.
Interactúa temprano y a menudo con los nuevos titulares
El mercado de tarjetas de crédito es altamente competitivo. Los consumidores tienen numerosas opciones y reciben múltiples ofertas. Dada la abundancia de alternativas, es crucial generar fidelidad mediante la construcción de relaciones sólidas y de confianza. Tomar atajos no es factible y no resultará beneficioso a largo plazo.
Es fundamental establecer una relación sólida con el titular de la tarjeta durante los primeros 45 días después de abrir una nueva cuenta de tarjeta de crédito. Un programa de incorporación «a principios de mes» puede reforzar la propuesta de valor de la tarjeta de crédito y fomentar su uso, a fin de desarrollar hábitos de gasto que posicionen la tarjeta como la principal en la billetera del cliente.
Prioriza a los titulares de tarjetas con potencial para aumentar negocio
Las instituciones financieras pueden sentirse tentadas a dirigir sus ofertas a los titulares de tarjetas más activos y valiosos. Sin embargo, no es tan fácil aumentar negocio en este grupo, especialmente si la tarjeta de crédito de la institución ya tiene la mayor participación en la billetera.
En cambio, el enfoque debería estar en retener este segmento proporcionando reconocimiento constante y un excelente servicio al cliente.
Ajusta ofertas para incentivar el comportamiento deseado
Después de definir el público objetivo, la siguiente pregunta es: «¿Cómo podemos aprovechar el potencial de los titulares de tarjetas?» Las ofertas de categorías de comercios y promociones pueden ser altamente efectivas si la estrategia se alinea con el cambio deseado en el comportamiento del cliente.
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