Cómo reducir los tiempos de espera en sucursales bancarias

Las sucursales bancarias siguen desempeñando un papel clave en la atención al cliente, pero los largos tiempos de espera continúan siendo un desafío tanto para las entidades financieras como para los usuarios. A pesar del avance de la banca digital, muchos clientes siguen acudiendo a las oficinas para realizar trámites específicos, lo que genera acumulaciones y una experiencia poco satisfactoria.

Reducir la afluencia en sucursales no solo mejora la eficiencia operativa del banco, sino que también optimiza la experiencia del cliente, permitiéndole resolver sus necesidades de forma más rápida y conveniente. En este artículo, exploraremos la situación actual de las sucursales bancarias, los principales motivos que llevan a los clientes a visitarlas y las estrategias que los bancos pueden implementar para disminuir estos tiempos de espera.

Situación actual de las sucursales bancarias

Las sucursales bancarias han ido reduciéndose a medida que la tecnología y la banca digital han evolucionado, facilitando el acceso a los servicios financieros sin necesidad de acudir físicamente a una oficina. La mayoría de los clientes ya pueden gestionar sus cuentas, realizar pagos y contratar productos financieros desde su móvil u ordenador, lo que ha cambiado la manera en que interactúan con su banco.

Este cambio ha impactado en la cantidad de sucursales bancarias:

• En la Unión Europea, el número de sucursales alcanzó su pico en 2008 con más de 220.000 oficinas, pero desde entonces ha caído de manera constante, situándose por debajo de las 140.000 en 2023, según datos de Statista.
• En Estados Unidos, las sucursales llegaron a superar las 90.000 en 2010, pero han disminuido progresivamente hasta situarse por debajo de las 80.000 en 2023, reflejando una tendencia similar.
• En América Latina, la cantidad de sucursales varía según el país. Brasil lidera con 17.216 oficinas, seguido por México (11.831), mientras que otros países como Colombia (5.197), Argentina (4.563) y Guatemala (2.733) tienen cifras más reducidas.

A pesar del cierre de oficinas, esto no significa que la demanda presencial haya desaparecido. Menos sucursales implica que más clientes se concentran en las que permanecen abiertas, lo que puede generar tiempos de espera prolongados y una experiencia menos satisfactoria. Además, esta tendencia no solo afecta a las oficinas físicas, sino también a otros canales de atención, como los call centers bancarios. Reducir la afluencia en oficinas debe ir de la mano con estrategias que optimicen otros puntos de contacto, evitando la sobrecarga en los centros de atención telefónica.

Según la American Bankers Association (ABA), el 55% de los clientes prefiere usar una app móvil para sus operaciones bancarias, mientras que el 22% opta por la banca online. Solo el 8% sigue acudiendo físicamente a una sucursal, y el resto utiliza cajeros automáticos (5%), llamadas telefónicas (4%) o incluso correo postal (1%).

Aunque acudir a una sucursal es cada vez menos frecuente, sigue siendo necesario para determinados trámites. Por ello, los bancos deben encontrar formas de reducir el volumen de clientes en oficinas sin comprometer la calidad del servicio. La clave está en comprender por qué los clientes siguen acudiendo y qué necesitan, para proporcionarles herramientas que les permitan gestionar sus operaciones de manera autónoma.

Principales motivos por los que los clientes acuden a las sucursales

Aunque muchas operaciones cotidianas pueden resolverse a través de aplicaciones móviles o plataformas online, hay situaciones en las que los clientes prefieren o necesitan acudir físicamente a una oficina.

Según los últimos estudios de Rivel sobre la demanda de sucursales, existen cuatro motivos principales que llevan a los clientes a optar por la atención presencial en lugar de utilizar canales digitales:

1. Resolver un problema con su cuenta: Los clientes buscan asistencia personal cuando enfrentan inconvenientes que no pueden solucionar fácilmente online, como discrepancias en su saldo, transacciones sospechosas o problemas con el acceso a su cuenta. 
2. Abrir una nueva cuenta: Aunque muchos bancos ofrecen la posibilidad de abrir cuentas online, algunas personas prefieren acudir a una sucursal para resolver dudas, recibir asesoramiento sobre el tipo de cuenta más adecuado o completar el proceso de manera inmediata con la asistencia de un gestor.
3. Concertar una reunión con un asesor bancario: La planificación financiera, las inversiones y otros servicios personalizados siguen requiriendo un trato más directo.
4. Solicitar un préstamo y presentar documentación: Aunque muchas solicitudes de crédito pueden iniciarse online, el proceso a menudo requiere la entrega de documentación física, la firma de contratos o la resolución de dudas con un gestor.

5 Estrategias para reducir el volumen de clientes en sucursales

El reto no es solo agilizar la atención en oficina, sino también ofrecer alternativas que permitan resolver gestiones sin necesidad de desplazarse. Esto implica optimizar la asignación de recursos, potenciar el autoservicio y aprovechar la tecnología en tiempo real para redirigir a los clientes hacia canales más eficientes en función de sus necesidades. A continuación, presentamos algunas estrategias clave para reducir la afluencia en sucursales sin comprometer la calidad del servicio.

1. Optimizar la atención mediante turnos y citas previas

Uno de los principales motivos de congestión en las sucursales bancarias es la falta de una gestión eficiente del flujo de clientes. La atención por orden de llegada genera acumulaciones en determinados horarios y prolonga los tiempos de espera, afectando la experiencia del usuario. Para mitigar este problema, los bancos pueden implementar sistemas de turnos y citas previas que permitan distribuir la afluencia de manera más equilibrada.

El uso de herramientas digitales para la gestión de citas facilita que los clientes reserven su atención en función de su disponibilidad, reduciendo la necesidad de esperar en la oficina. Además, la asignación de turnos a través de apps, mensajes SMS o notificaciones en tiempo real puede ayudar a organizar mejor la atención presencial y evitar aglomeraciones innecesarias.

2. Implementar soluciones de autoservicio en sucursales

Muchas de las gestiones que los clientes realizan en las sucursales podrían resolverse sin necesidad de interacción con un gestor, siempre que se dispongan de herramientas adecuadas. La instalación de terminales de autoservicio dentro de las oficinas permite a los usuarios realizar operaciones como transferencias, actualización de datos, consultas de saldo o impresión de documentos sin esperar turno para ser atendidos.

Además, la combinación de estos terminales con asistencia digital —como chatbots disponibles en la sucursal— facilita la resolución de dudas sin necesidad de recurrir a un empleado presencial. Esto no solo agiliza la atención, sino que también permite que los gestores se concentren en trámites más complejos que requieren un trato personalizado.

3. Fomentar el uso de canales digitales

Principalmente, los clientes que acuden a las sucursales para realizar gestiones que pueden hacerse rápidamente online es por desconocimiento de las alternativas, falta de confianza en los canales digitales o dificultades para adaptarse a la tecnología. Este fenómeno es especialmente notable entre las personas mayores, quienes, aunque podrían beneficiarse de las aplicaciones bancarias, a menudo encuentran barreras para su uso debido a la falta de familiaridad con dispositivos móviles o al miedo a cometer errores en sus gestiones.

Para reducir la afluencia en oficina, los bancos deben incentivar activamente el uso de sus aplicaciones y plataformas online, facilitando la transición hacia una gestión autónoma de los servicios bancarios.

Una estrategia efectiva es la educación del cliente a través de tutoriales, asistencia personalizada y campañas de comunicación que expliquen cómo realizar operaciones digitales de forma segura. Además, la gamificación y los incentivos —como descuentos o beneficios exclusivos para quienes utilicen la banca online— pueden aumentar la adopción de estos canales.

El papel del personal de la sucursal también es clave en este proceso. Si los empleados promueven activamente el uso de la banca digital, explicando a los clientes cómo resolver sus necesidades sin acudir a la oficina, será más fácil reducir la dependencia de la atención presencial.

4. Mejorar la omnicanalidad

En muchas ocasiones, los usuarios comienzan una gestión online, pero al encontrar dificultades o no poder completarla, terminan desplazándose a la oficina para resolverla. Este problema puede evitarse si los bancos optimizan su estrategia omnicanal, garantizando una experiencia coherente y sin fricciones entre los diferentes puntos de contacto.

Para ello, es fundamental que la información del cliente esté sincronizada en todos los canales. Si un usuario inicia una solicitud de préstamo online, debería poder continuarla sin problemas en una llamada telefónica con un asesor o, si decide acudir a una sucursal, ser atendido sin tener que repetir todo el proceso desde el principio. Asimismo, la implementación de chatbots avanzados y asistentes virtuales con acceso al historial del cliente puede ayudar a resolver dudas sin necesidad de acudir a la oficina.

Otra clave es la personalización de las interacciones. Si los bancos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y guiarlos hacia el canal más eficiente para cada tipo de gestión, podrán reducir la afluencia innecesaria en las sucursales y mejorar la experiencia global. 

5. Tecnología en tiempo real para mejorar la proactividad

En un entorno donde la inmediatez es clave, los bancos no pueden limitarse a reaccionar ante los problemas de sus clientes, sino que deben anticiparse a ellos. La tecnología en tiempo real permite a las entidades financieras ofrecer una experiencia más ágil y eficiente, reduciendo la necesidad de que los clientes acudan a una sucursal para resolver sus problemas.

Aquí es donde Latinia marca la diferencia. Gracias a la capacidad de filtrar y analizar eventos transaccionales en tiempo real, nuestras soluciones permiten a los bancos pasar de una atención reactiva a una proactiva, ofreciendo información relevante en el momento oportuno y evitando gestiones presenciales innecesarias.

Por ejemplo, cuando un cliente intenta realizar un pago con su tarjeta y este es rechazado porque ha alcanzado su límite de crédito, lo habitual es que acuda al soporte telefónico o la sucursal para entender qué ha sucedido. Sin embargo, con la tecnología de Latinia, el banco puede enviarle una notificación inmediata explicando la situación y ofreciéndole una solución, como la opción de ampliar su límite o realizar un pago para liberar saldo.

De esta manera, se evita una visita a la oficina y se mejora la experiencia del cliente.

El motor de decisión en tiempo real Next Best Action (NBA) de Latinia es clave en esta transformación, ya que no solo analiza datos, sino que los contextualiza para ofrecer notificaciones y soluciones personalizadas. 

Además, su integración con los sistemas del banco permite que la transición a un modelo de atención proactiva sea fluida, sin interrumpir los procesos existentes.

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