Madrid, 24 de Abril de 2013.- “Ante un escenario de inminente saturación, por los miles de impactos que recibe diariamente un consumidor reclamando su atención, la única fórmula para recuperar ese instante mágico en que nos escucha es buscando su WOW. La gente olvida lo que le dices, lo que haces, pero nunca olvida cómo les has hecho sentir”, apuntaba Oriol Ros, director de marketing de Latinia, parafraseando a la poetisa Maya Angelou en el último Webinar de Latinia dedicado a la Economía de la Atención.
“Algunos sostienen que esta responsabilidad descansa ahora en la generación de experiencias positivas entre sus clientes. El customer experience ha existido siempre, y siempre existirá, es el WOW de tu cliente de toda la vida, pero que en una situación de déficit galopante adquiere tintes dramáticos, especialmente por lo poco que se prodiga”, continuó Ros. “Conveniencia, contexto y diversión son tres palancas que la banca puede activar para tratar de captar esa milésima de segundo que da pie a un nuevo diálogo entre consumidor y entidad financiera”, siguió el responsable de marketing de Latinia.
Respecto a conveniencia destacó la siguiente reflexión: “El móvil como método de pago tiene poco sentido, o una propuesta de valor poco diferenciada respecto otras alternativas; una tarjeta ya es en sí misma más llevadera; sólo convertido a wallet, que identifique mi contexto, físico, financiero y temporal es lo que de dará al móvil ese plus para convertirlo en el arma definitiva para retailer”.
Sobre el contexto destacó que “un consumidor valora extraordinariamente los beneficios que surgen de los servicios de localización, desde el ahorro de tiempo que puede proporcionar a la cercanía a un comercio con descuentos de sus productos favoritos, pero no está dispuesto a pagar en papel-moneda por ello. En cambio, sí está dispuesto a hacerlo en especies, entregando su contexto, de forma que la monetización surja de un esquema de terceros, partners del banco, si el cliente ve atractiva y relevante la oferta. Todo depende de esto”.
Sobre la diversión, “que no ocio”, la centró abordando la gamificación, primero repasando el concepto y posteriormente su posible aplicación al mundo financiero. “Actualmente la mayoría de iniciativas tienen como objetivo estimular un mayor uso de la banca online o educando al cliente en la cultura del ahorro a través de dinámicas basadas en la obtención de logros y recompensas, siendo en muchas ocasiones un recurso más para el aprendizaje que una acción de engagement”, finalizó Ros.
