Madrid, 8 de junio de 2015.- “El abanico de opciones donde hacer llegar una notificación crece hoy de forma geométrica; aparecen nuevos soportes, nuevos formatos, y nuevas plataformas; esto aumenta las opciones para el cliente y genera nuevos contextos para enriquecer la experiencia con su entidad, toda vez ofrece nuevas ventanas de interacción para el banco”, apuntó Oriol Ros, director de marketing al respecto del binomio mensajería y redes sociales.
“Desde Latinia hemos centrado nuestra atención y recursos en dos redes principalmente, o plataformas, pues así deberíamos considerarlas ya”, introdujo Ros. Hace unas semanas en su foro de desarrolladores f8, Facebook anunció su intención de reinventar su Messenger como plataforma de interacción entre clientes y organizaciones, agilizando las comunicaciones entre ambos. La inmediatez del canal, y la adopción entre los usuarios, clientes también de entidades financieras, hace que el formato propuesto por Facebook (Businesses on Messenger) aporte una nueva dimensión al modelo de interacción entre bancos y clientes, “más tempestivo, más time-sensitive”.
Por su parte, Twitter ha ido laxando estos últimos meses las barreras de su formato de mensajes directos, inicialmente muy restrictivos pero encaminados claramente a incorporarse como canal de comunicaciones confidenciales uno a uno entre empresas y sus clientes. Aunque siguen existiendo limitaciones en el número de envíos diarios que imposibilitan una explotación comercial real (Latinia dispone de hecho del canal “tweet banking” activo hace tiempo), “sus posibilidades, habida cuenta del nivel de adopción por parte de los usuarios, son incuestionables”, apuntó Ros.
“Los motivos que llevan a un banco a tener presencia en las redes sociales están fuera de toda duda, a pesar de la timidez con que la mayoría han aproximado este canal. Descontando las típicas paginas corporativas, en términos operacionales no han ido más allá de aplicaciones dentro de la red limitadas a copiar las funcionalidades de su banca online. El Social Banking trasciende esa idea: no se trata de reemplazar canales con las mismas funcionalidades sino de ofrecer nuevos planteamientos, servicios específicos atendiendo a las particularidades de cada soporte, y las redes sociales ofrecen ventanas de atención únicas. Sus usuarios, clientes igualmente de entidades financieras, pasan de 6 a 8 horas al día con la pestaña del navegador abierta o las consultan permanentemente en situaciones de movilidad; el usuario paga con una desmedida atención los contenidos que ésta le ofrece; esto es lo que hay que entender y aprovechar con ganancias simétricas para banco y clientes”, cerró el responsable de mercadotecnia de Latinia.
