Quito, 31 de Julio de 2018.- La banca ecuatoriana aborda el presente con una situación envidiable en cuanto a su oferta de canales desplegados para aumentar la conveniencia de sus clientes, pues tanto en servicios móviles, Redes Sociales, y los emergentes chatbots, goza de una salud a la altura de pocas economías en la región. Éstas y otras conclusiones aparecen en la 10ª edición del estudio Latinia Intelligentia realizado sobre las 100 principales entidades financieras de la región.
Respecto a los servicios móviles, la media de los 6 bancos analizados arroja hasta 5 servicios por entidad (sobre un total de 6 potenciales), a la par de las principales economías (México y Brasil están en 4,7), y dentro de los canales analizados destacarían la temprana adopción de chatbots por parte de sus bancos, apoyados sin duda en las facilidades ofrecidas por las principales plataformas, por no decir Facebook Messenger. “Chatbots y Redes Sociales en su caso ha seguido caminos opuestos para llegar a una misma meta; mientras los números -especialmente- en la red de Zuckerberg son fruto de la demanda, con los chatbots la banca ha sido proactiva, pero en ambos casos ahora hay que decidir próximos pasos, y esto siempre es motivo de vértigo en una industria tan conservadora”, valoró Oriol Ros, director de marketing del fabricante de software.
Si su liderazgo es portentoso en servicios celulares no es menos impresionante el caso de las Redes Sociales. Creen tanto sus bancos por el número de fans que tienen, como estos últimos con los contenidos que publican sus entidades, especialmente en Facebook. Por partes, en lo cuantitativo Ecuador presenta el mejor ratio clientes bancarios por seguidor, es decir, cada cuantos clientes por seguidor único tiene la entidad. Así, en el caso de Facebook tenemos que una de cada 3 personas bancarizadas sigue a un banco, mientras que en Twitter es una de cada 9: dicho de otro modo, por cada seguidor (cliente de un banco) en Twitter hay 3 en Facebook.
Lo cuantitativo muchas veces no precede lo cualitativo, es decir, a veces un banco tiene muchos followers pero estos son más bien pasivos. En el caso de Ecuador, o de sus bancos, tenemos un ejemplo de cada; mientras que el nivel de implicación de sus seguidores en Facebook es notable (39 interacciones cada 1.000 seguidores, 32 de media en la región), en Twitter decae con la misma fuerza, pues tan sólo presenta 7 interacciones cada 1.000 followers (media de 24/1.000). La lección es obvia; los clientes de los bancos en Ecuador prefieren Facebook a Twitter como canal social relacional con sus bancos. Como campeones nacionales por implicación de sus seguidores en Facebook destacan Produbanco y Banco Bolivariano.
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