Buscar a alguien que no está donde creemos suele anticipar el fracaso de ese ejercicio. Realizarlo insistente, y recurrentemente, demuestra torpeza. Personal y empresarial.
¿Por qué creemos que si el cliente es digital (estamos de acuerdo, ¿no?) hay que buscarlo (perseguirle a menudo) solo cuando se muestra, interactúa o flirtea con canales de semejante naturaleza? Hasta que el metaverso no sea una realidad, si es que algún día hemos claudicado y dejamos de olernos y tocarnos como en los últimos 20.000 años, cualquier momento es bueno para una interacción que susurre un guau, una experiencia agradable (por inesperada a menudo), pero reconfortante con aquello que más nos interesa y ocupa, nuestra tranquilidad financiera.
La vida no sucede entre las paredes de un metaverso digital y financiero (el portal de un banco, su App), sino que es el devenir de momentos que transcurren comprando en un mercado, trabajando, jugando con nuestros hijos, viendo Netflix, que hacen sentido a la relación que uno tenga con su banco.
No es este un alegato humanista sino la constatación de que nos desenvolvemos, la mayor parte de nuestro tiempo, fuera de los canales que nos sugieren, nos proporcionan y nos facilitan nuestros proveedores de servicios financieros.
Pasamos 7 minutos de media cada día conectados a los canales digitales de nuestro banco. 71’ viendo contenido en Netflix. Dormimos una media de 6,8 horas, pero nuestras finanzas están despiertas 24 horas. Entonces, ¿por qué limitarnos a ‘hablar’ con nuestro cliente sólo cuando se encuentra conectado a los canales del banco, si hay un sinfín de Momentos en los que pasan cosas en su vida financiera que pueden implicar no sólo ‘decirle algo’, sino hacerlo de forma relevante y útil para sus intereses?
Y ya que estamos en el terreno de lo inesperado, en el momento donde hemos captado la atención de ese bendito recurso que es la atención de un cliente, ¿por qué no aprovechamos para decirle que hay otra forma de cuidar de sus finanzas basándonos no solo en experiencias altamente personalizadas, sino en el cuidado de unos intereses comunes?
Dice un reconocido mandamiento de El Principito que el «amor no es mirarse el uno al otro, sino mirar los dos en la misma dirección”. En la era del IPhone, en el que muchas parejas se miran y no se ven, el Principito apostaría por remar en la misma dirección, hablarse y comunicarse. También nosotros vemos así la vida de un banco y su cliente.
