¿Los consumidores siguen confiando en sus bancos? ¿Cuál es su grado de satisfacción respecto a sus proveedores financieros? ¿Los clientes siguen usando las sucursales o prefieren otros canales de interacción? ¿Cómo está evolucionando la experiencia de los clientes en la banca? ¿Qué desafíos y oportunidades ofrece la desagregación de los clientes? Estas son algunas de las preguntas que un total de 26.000 personas han contestado para la consultora internacional EPAM y cuyos resultados se han publicado en el Consumer Banking Report 2022, una encuesta masiva que se ha llevado a cabo en países como Estados Unidos, Singapur, Hong Kong, Reino Unido, Alemania, Países Bajos, Canadá y Australia.
¿A qué hemos tenido que hacer frente como consumidores durante este último año? Una inflación desbocada, las continuas interrupciones en las cadenas de suministro, los diferentes trastornos geopolíticos hasta la caída del valor de los criptoactivos… Estos son algunos de los hitos que han impactado de forma relevante en las economías mundiales en 2022 y que han afectado nuestra percepción del sector financiero.
Veamos con más detalle las conclusiones más destacadas de este informe de EPAM para mapear los sentimientos de los consumidores, clave para que los bancos puedan tomar decisiones estratégicas en sus planes de negocio futuros.
Aprovechar la confianza de los clientes y convertirse en su proveedor principal
El 82% de los consumidores se encuentran satisfechos con sus bancos, un resultado que ha mejorado en comparación a los años anteriores analizados por el Consumer Banking Report. Pero, la advertencia de EPAM es clara: los bancos deben tener en cuenta que los clientes están adoptando cada vez más nuevos servicios financieros de empresas como Amazon y están ávidos por adquirir nuevas experiencias financieras.
Aunque los consumidores muestran su preferencia por seleccionar activamente su propia experiencia personalizada de servicios financieros procedente de varios proveedores, siguen manteniendo una alta confianza en su banco principal con un resultado de un 79%. Esta cifra representa una gran oportunidad para que los bancos se diferencien y busquen ventajas competitivas.
El informe también apunta que los bancos deben crear estrategias para ser el proveedor principal de los servicios financieros de sus clientes y buscar agregar o reagrupar los datos de otros servicios y así mantener el excelente grado de confianza que se encuentra en el 82% de satisfacción, pero teniendo en cuenta que el 77% de los clientes encuestados por EPAM dicen que podrían animarse a cambiar.
«A medida que los servicios se fragmentan, se integran mejor y los consumidores se familiarizan más con la naturaleza de los servicios financieros, incluidos pagos, inversiones y formación, la respuesta es clara: no quieren ni necesitan tener todo en un solo lugar. Los consumidores ahora pueden darse el lujo de elegir dónde obtener servicios específicos”, dice Panos Archondakis, vicepresidente de gestión de cuentas de EPAM.
La tendencia de combinar los mejores servicios y productos financieros continúa sin cesar. Analizando los datos de los informes de los años anteriores, se aprecia que el 78% de los estadounidenses usan servicios más allá de su cuenta principal, un dato que especialmente afecta a los más jóvenes, entre 18 y 24 años, los más propensos a utilizar herramientas de agregación.
“Es vital que los bancos estén dispuestos a brindar soluciones e incluso motivar a los consumidores a probar nuevos productos y servicios que estén a la par o mejor que las alternativas que encuentran en el mercado”, explica dice Juliana Ortiz, Head of Customer Success at Latinia. “Los bancos que consigan anticiparse a los posibles problemas de sus clientes darán un salto exponencial hacia la nueva Experiencia Cliente, basada en la personalización y, con los productos de Real Time de Latinia tienen a los mejores aliados para conseguirlo”, añade.
Crear conexiones significativas a través de la omnicanalidad
Otro dato muy interesante del informe es que el 85% de los encuestados han visitado la sucursal de su banco en el último año, aunque la mayoría lo han hecho porque no tienen acceso en línea al servicio que necesitan o porque les resultó más fácil realizar ciertas transacciones en persona.
No es un secreto que la pandemia aceleró la transformación digital, pero muchos consumidores encuestados demuestran una vez más que les gustan las interacciones cara a cara que ofrecen las sucursales bancarias. Estos consumidores destacan que las interacciones personalizadas son importantes para aquellos servicios de mayor valor y el 38% recurren a la sede física cuando necesitan asesoramiento financiero.
«La clave aquí es alejarse de un entorno estrictamente transaccional donde el enfoque está en los productos y servicios y, en su lugar, aprovechar el valor de la confianza del consumidor para crear relaciones más profundas y atractivas», dice Alex Jimenez, Director General de Servicios Financieros de EPAM.
El Consumer Banking Report muestra la oportunidad que tienen los bancos para aprovechar la confianza de sus clientes y comenzar a ofrecer servicios de calidad y personalizados a través de su red de sucursales, sin olvidar el potencial de los canales digitales con el objetivo de crear una nueva experiencia basada en el asesoramiento y la omnicanalidad.
“En este informe de EPAM queda claro que los consumidores están satisfechos con sus bancos, pero esto no impide la búsqueda de nuevos productos y servicios creados o impulsados por las FinTech donde se terminan perdiendo datos financieros de los clientes. Los bancos deben intentar mantener a los clientes bajo su techo con la agregación y deben replantear su estrategia comunicativa para ofrecer valor en cada uno de los canales de interacción banco-cliente”, concluye Juliana Ortiz.
