La creciente competencia de las FinTech ha acelerado la transformación digital para optimizar la experiencia cliente en el sector bancario. Eso se ve reflejado en el informe Global Banking Benchmark Study de Publicis Sapient donde el 54% de los 1.000 altos ejecutivos bancarios que fueron encuestados en 13 países mostraron que se necesita un cambio rápido y determinado, en lugar de un progreso incremental, para lograr sus objetivos de transformación digital. El 31% de los encuestados en el estudio señaló la falta de agilidad operativa y los desafíos regulatorios como la principal barrera de la transformación digital.
Los bancos que quieran seguir siendo relevantes deben entender que optimizar la customer experiencia a través de la transformación digital es crucial frente a la ardua competencia de empresas no bancarias que están ingresando desde sectores como la tecnología, telecomunicaciones y el comercio minorista que suelen tener un producto principal además de no estar encadenadas por infraestructuras heredadas y obligaciones regulatorias que les permite operar más rápido y a menor costo.
“A menos que seamos disruptivos por completo, vamos a ser demasiado lentos a la hora de innovar sobre aspectos como el asesoramiento financiero personalizado para competir con las FinTech impulsadas por la tecnología. Estas empresas no están encadenadas a la complejidad y la opacidad de la infraestructura heredada.”, explica Chalee Asavathiratham, Chief Digital Banking Officer de Siam Commercial Bank.
¿Cómo enfocan los bancos la transformación digital para mejorar la experiencia cliente?
Para los bancos no es un secreto que el mayor objetivo al que tienen que apuntar es impulsar la transformación digital para mejorar la experiencia cliente: desde atender a través de múltiples canales hasta ampliar sus productos y servicios financieros adoptando un enfoque holístico que mejore la experiencia cliente, incluyendo personalización, nuevos canales de distribución y otras ofertas financieras.
Para lograrlo, los bancos encuestados en el Global Banking Benchmark Study están combinando los datos de sus clientes, muy relevantes para el sector actualmente, con diferentes sistemas. El 36% apunta que de esta manera pueden comprender mejor a sus clientes, el 35% lo utiliza para diseñar nuevas ofertas y el 33% los integra para lograr una mayor personalización.
¨Optimizar la experiencia cliente a través de la transformación digital es importante para que los bancos continúen siendo relevantes y competitivos, por eso deben implementar herramientas que les permitan crear perfiles con datos más precisos que los ayuden a comprender cómo interactúan los clientes con sus productos y servicios. Tecnologías como NBA, Motor de Reglas de Suscripción y Gateway de eventos críticos, todos productos de Latinia, son de gran ayuda para los bancos, ya que les permite aprovechar cada evento transaccional para ser útiles, gestionar procesos críticos y controlar la información que reciben mejorando la experiencia cliente¨, expresa Francesc Pérez, Chief Revenue Officer de Latinia.
Entre los encuestados se perciben discrepancias entre cómo ven los propios profesionales del sector los avances de la transformación digital en relación con la experiencia cliente. El 70% de los ejecutivos de C-suite creen estar por delante de la competencia y se consideran mejores en la optimización en cuanto a la personalización de la experiencia cliente, en comparación con el 40% de los gerentes senior. En la encuesta también se revela una diferencia significativa en la forma en que ven la importancia de estas métricas: el 85% de los ejecutivos de C-suite piensan que la experiencia cliente es clave versus el 55% de los gerentes senior.
Un gran ejemplo es el caso de Nickel, un banco francés exclusivamente digital, que pone énfasis en invertir en tecnología que los ayuden a analizar las métricas de la experiencia de sus clientes. “Hace dos años, lanzamos una gran iniciativa para mejorar de manera continua la experiencia de los clientes, porque es la única manera de mantenerse por delante de la competencia”, explica Thomas Courtois, presidente de Nickel.
“Los bancos que se centren en mejorar la customer experiencia a través de la transformación digital podrán anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer un valor real al resolver problemas relevantes para los clientes, teniendo como resultado un mayor posicionamiento en el sector y un aumento de la competitividad”, explica Francesc Pérez.
Cumplir expectativas del cliente agilizando la transformación digital
Los bancos deben tener la habilidad de escalar e implementar a gran velocidad aquellos avances tecnológicos que promuevan sus procesos de digitalización y eliminar sistemas aislados para poner al cliente en primer lugar.
“Centrarse excesivamente en lanzar nuevas ofertas es cosa del pasado, ahora el enfoque de los bancos debe estar en cumplir con las expectativas del cliente. Los bancos deben renovar las estructuras heredadas que resultan ineficientes, por eso la capacidad para adoptar el cambio ágilmente es importante. La transformación digital debe enfocarse hacia el conocimiento y la comprensión de las circunstancias y preferencias de los clientes”, concluye Francesc Pérez, de Latinia.
