Ciudad de México, jueves 14 de Abril de 2011.- “Tenemos una mala noticia. La distancia entre Banca y sus clientes ha crecido enormemente esta última década. Los índices de confianza de la población hacia sus entidades financieras ha decrecido de forma importante, y hechos como la última crisis lógicamente no han ayudado a recuperarla, más bien todo lo contrario. Pero también hay una buena noticia. Nos encontramos inmersos en el cambio de paradigma social y de comunicación más significativo de las últimas décadas, un fenómeno que confiere una 2ª oportunidad a cualquier corporación para volver a intimar con sus clientes. Ya no son las empresas las que hablan unidireccionalmente con sus clientes de forma masiva e indiferenciada si no que la palabra la tienen ya éstos, dotados de poderosísimas herramientas para conversar de nuevo con sus entidades”, así de contundente se mostró Francesc Perez, director de negocio de Latinia, en su ponencia en el Congreso de Tarjetas y Medios de Pago que estos días está teniendo lugar en la Ciudad de México.
“No nos confundamos; si hay una tecnología 2.0, asumiendo el concepto no de una forma estrictamente tecnológica si no social, eso es, como una actitud que facilita el inicio de una conversación, esta es la mensajería SMS. Las habrá más novedosas y sexys, pero por alcance y dimensiones, hoy por hoy romper esa escarcha que nos separa del cliente pasa por saber entender y atender el contexto –temporal y espacial- en el que éste haya interactuado con su entidad financiera, siendo relevante y sensible a sus circunstancias, no sólo financieras. Cada mensaje enviado a ese usuario es un mundo, una oportunidad en sí misma, “prosiguió Perez.
“Ante la emergencia de ese mundo 2.0 creo que las entidades se están olvidando del primero y más importante de los canales conversacionales. Un SMS operado con relevancia para el cliente es lo que hoy da lugar al inicio de un trato, a que se produzca el inicio de una conversación entre el cliente y la entidad. La bidireccionalidad no es exclusivamente tecnológica; esa alerta emitida por su banco desemboca en un interés del cliente si la entidad trabaja bien su contenido y se lo hace relevante, si es capaz de personalizarlo… ¿por qué vamos a desaprovechar esas brutales posibilidades que nos ofrece el canal?”, argumentaba el primer directivo de la compañía en la región.
“Las notificaciones SMS de las entidades, cuando sensibles no sólo a la realidad financiera de cada cliente, si no aplicado un tamiz contextual de dónde ha efectuado el gasto, qué cantidad ha desembolsado, donde lo ha hecho, a qué hora…todos esos parámetros dan lugar a una oportunidad única para pensar en él, y no en otro, pues cada elemento determina contextos absolutamente particulares dentro del mismo cliente”, siguió el responsable de negocio de la compañía catalana de software.
“En ese sentido, nuestra propuesta de valor acelera y enriquece el ciclo de vida del cliente dentro de la entidad ayudando al banco en la consecución y escalado de su cliente a través de los distintos productos y servicios que el banco proyecta ofrecerle, al generarse nuevos puntos de contacto altamente personalizables. La capacidad de adaptar a la piel de cada cliente un mensaje único aparece como el autentico santo grial de una entidad financiera que pretenda superar las barreras de un modelo de comunicación totalmente superado e ineficiente”, finalizó Perez ante una audiencia expectante..
