La conexión emocional ha sido la base de la fidelidad del cliente bancario durante generaciones. Las relaciones que los clientes desarrollaron con los empleados del banco, la calidad del servicio al cliente en persona y la confianza arraigada en las instituciones financieras han contribuido a la popularidad de los bancos de barrio.
Sin embargo, el panorama ha cambiado significativamente hoy en día, ya que muchos vecindarios ya no cuentan con un banco físico. Las instituciones financieras se preguntan ahora cómo proporcionar esa cercanía, esa conexión humana, pero a través de canales digitales. Los bancos deben pensar en digital pero relacionarse a nivel personal.
Crear experiencias digitales personalizadas puede fomentar una fidelidad instantánea por parte de los clientes. Sin embargo, es el establecimiento de vínculos emocionales lo que allana el camino para relaciones duraderas.
Veamos tres ejemplos a continuación:
“Cuenta conmigo”
Un mensaje sencillo enviado en el momento adecuado es todo lo que se necesita para crear un vínculo emocional. En este ejemplo, Miguel no solo apreciará este gesto del banco, sino que también guardará el mensaje y tendrá esta información en cuenta durante su viaje. Si algo sucede, Martín sabe que puede contar con su banco.
Una agradable sorpresa
Actuar de manera proactiva puede ayudar al banco a convertir situaciones negativas en oportunidades para convertirse en un socio de confianza a los ojos de sus clientes. Aquí, Andrés no esperaba que su banco apareciera instantáneamente para sacarle del apuro. De hecho, probablemente estaba pensando en lo molesto que sería llamar y lograr que el banco resolviera el problema.
Pasar de una transacción a una conexión
El momento adecuado es clave. En el ejemplo anterior, la utilidad, relevancia e impacto emocional del mensaje disminuirán rápidamente si Juan no lo recibe en el preciso momento en que estaría más interesado en esta oferta en particular. ¿Qué sucedería si recibiera el mismo mensaje después de unos días o semanas? No estaría tan receptivo como ahora.
El contexto proporciona momentos únicos para mejorar la fidelidad bancaria y cultivar conexiones emocionales con tus clientes. Latina ayuda a que las instituciones financieras incrementen la fidelidad del cliente y su rentabilidad mediante recomendaciones contextualizadas a través de Next Best Actions (NBA) para cumplir con sus objetivos en tiempo real.
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