Santiago de Chile, 31 de Julio de 2018.- Que un banco crea en los canales sociales y apueste proactivamente por ellos no significa que sus clientes atiendan la llamada y participen de la conversación. Lo cuantitativo muchas veces no precede lo cualitativo, pero este no es el caso de los bancos y sus clientes en Chile; creen los bancos, y creen sus seguidores, con cifras de implicación en los contenidos que publican las entidades, especialmente en el caso de Facebook, en el TOP de las principales economías, y de las más altas de la región. Éstas y otras conclusiones aparecen en la 10ª edición del estudio Latinia Intelligentia realizado sobre las 100 principales entidades financieras de la región.
Sobre la base analizada de seguidores de hasta 7 entidades chilenas el crecimiento en este interanual ha sido del 70% en Facebook y del 40% en Twitter, cifras que multiplican los datos regionales; si contrastamos ese número de seguidores de bancos entre la población bancarizada tenemos que los bancos chilenos tienen un seguidor cada 18 clientes en Twitter y un seguidor en Facebook cada 7 personas bancarizadas, unos datos que sitúan al país (o a sus bancos) en la mejor ratio comparada de las principales economías.
Si abordamos lo cualitativo, terreno que debe determinar a las entidades, viendo la participación de sus seguidores con lo que publican, es decir, la creencia de éstos con el canal, tenemos la confirmación de que efectivamente no sólo siguen a sus bancos en una proporción muy elevada respecto de la población bancarizada sino que en el caso de Facebook su nivel de implicación es el más alto de la región (40 interacciones cada 1.000 seguidores), mucho más modesto en el caso de Twitter (7/1.000). Curiosamente, e igual aquí está la receta de su éxito, y del porqué los bancos deberían tener muy en cuenta el canal social, está el hecho que los 7 bancos analizados mantienen unos números de seguidores tremendamente parejos en ambas redes, y en lo cualitativo pasaría prácticamente lo mismo, salvando el caso del outlier Santander, con unos números de implicación por parte de sus seguidores que denotan extrema confianza con el canal y con lo publicado por el banco.
“Parece claro que Redes Sociales se han convertido ya, por motivos obvios, en un espacio que primero suscitó curiosidad y finalmente ha acabado siendo asumido por méritos propios como canal en la relación banco-cliente, pero que, aun a fecha de hoy, está por descubrirse cómo debe o puede ser explotado más allá de cómo canal de atención al cliente o para lanzar promociones. El cliente, su cliente, ha dado muestras fehacientes ya de estar abonado a interactuar con ellos a través de Facebook (especialmente) o Twitter, pero, y los bancos chilenos, ¿tienen claro cómo hacerlo?”, se cuestionó Oriol Ros, director de marketing del fabricante de software.
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