La banca móvil, aunque ya estaba en alza incluso antes de la pandemia, ha acelerado su implementación a partir del año 2020 consolidándose como un elemento fundamental a la hora de mejorar la experiencia cliente.
Situación actual de la banca móvil
Tal y como se recoge en el artículo How Banking Apps use Push Notifications to enhance the Customer Experience publicado por la empresa One Signal, las estadísticas muestran que, incluso antes de la pandemia, dos tercios de los usuarios de smartphones estadounidenses tenían una o más aplicaciones de servicios financieros operativas en su dispositivo y el 55% de los consumidores tenían al menos una aplicación bancaria de servicio completo.
Según el informe Mobile Finance Apps Report Banking on the future of Fintech elaborado por Liftoff y data.ai, durante el año 2020 se produjeron 4,6 billones de descargas de nuevas apps financieras en el mundo; 16,3 billones más de horas dedicadas a estas apps y América Latina experimentó el mayor aumento de la demanda de aplicaciones financieras, con un incremento del 75% en Brasil y del 90% en Argentina.
Esta publicación añade más cifras significativas sobre el fenómeno de la banca móvil y afirma que las aplicaciones fintech tienden a ser mejores a la hora de mantener el interés de los usuarios respecto a las apps de la banca tradicional, ya que las sesiones de las mejores aplicaciones fintech superan a las bancarias por un factor de hasta 10,8 veces. No obstante, las aplicaciones de banca minorista siguen siendo populares en Norteamérica y Europa, mientras que las apps fintech ascienden a la cima en la región de Asia-Pacífico.
La banca móvil en el ecosistema financiero tradicional
¿Qué pueden hacer los bancos para seguir liderando el mercado en todas las regiones? Según Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de Latinia, “las claves para lograrlo son una firme apuesta por la transformación digital, la omnicanalidad y la adopción de modelos de negocio customer-centric altamente personalizables y basados en la analítica de datos”. En este sentido, explica, “desde Latinia, contamos con las soluciones más avanzadas para ayudar a las entidades financieras en este proceso».
Una de las acciones más efectivas que los bancos pueden adoptar en el contexto de la banca móvil son los servicios de alertas para sus clientes. Las notificaciones push ayudan a allanar el camino del usuario y proporcionan el calibre de comunicación y servicio que los consumidores esperan de los bancos. Las notificaciones push móviles son indispensables para el éxito de su aplicación, ya que mantienen a los usuarios comprometidos con sus finanzas personales, fomentan las relaciones con los clientes y ofrecen orientación y apoyo sobre la marcha.
¿Qué tipo de notificaciones son las más adecuadas para conectar con los clientes?
Desde eventos transaccionales a consejos de inversión, estas son las alertas más destacadas sugeridas por One Signal en su informe sobre banca móvil, apps financieras y experiencia del cliente:
- Eventos transaccionales
Estas actualizaciones instantáneas y en tiempo real desempeñan un papel diario en la construcción de las relaciones con los clientes al proporcionar información de utilidad a los usuarios finales y atraer su atención hacia los comportamientos de gasto. También sirven para generar confianza en su marca y reforzar su presencia.
- Alertas de seguridad
El envío de alertas de seguridad para mantener a los usuarios informados de cualquier actividad sospechosa que se produzca en sus cuentas está altamente valorada por los clientes. Esta estrategia de comunicación proactiva dará tranquilidad a los usuarios y fomentará la confianza en su institución.
- Actualizaciones de la posición financiera global
Con las alertas móviles, los usuarios se sienten atraídos a revisar sus extractos de cuenta, a hacer un seguimiento de sus depósitos a plazo, a revisar los extractos de préstamos o tarjetas… en definitiva, a consultar con más frecuencia su estado financiero global. El envío de recordatorios para que los usuarios realicen estas acciones mantiene a su institución presente de una manera sutil.
- Comunicaciones del banco
Las notificaciones push ayudan a generar un vínculo con el banco y con sus equipos de relación. Esta circunstancia infunde confianza y crea una percepción positiva de la marca mientras están ocupados en otras tareas fuera de la plataforma.
- Planificación financiera, apoyo y consejos de inversión
Gracias a las plataformas de envío de alertas, es posible enviar información que puede ser de interés para los clientes fuera del ámbito comercial y de servicio, con enlaces a contenidos educativos sobre temas como tipos de préstamos, prácticas de ahorro, consejos de planificación financiera a largo plazo y consejos de inversión.
