Un banco que actúa en beneficio de la sociedad, apostando claramente por hacer las cosas de la manera adecuada, y con un modelo de gestión basado en el cliente. La consultora Boston Consulting Group (BCG) define cómo debe ser la banca sostenible en su informe Sense and Sustainability: una industria generadora de un impacto ambiental y social positivo, potenciando su capacidad de innovar y ofrecer seguridad a sus clientes adaptándose rápidamente a sus intereses y necesidades.
En el 2020 las prioridades de los clientes cambiaron por la COVID-19: se transformaron las dinámicas y ventajas competitivas de los bancos y se aceleró el desarrollo de sus capacidades digitales. La migración digital provocada por la pandemia ha aumentado el interés por la banca sostenible, capaz de anticiparse a los problemas de los clientes, ayudarles con soluciones reales, que ofrezcan seguridad cibernética y estén un paso por delante en temas como la sostenibilidad.
Tal y como el informe destaca, “la preocupación por el cambio climático, en particular, se ha convertido en un factor de decisión no sólo para los clientes, sino también para los inversores, responsables políticos y otros stakeholders. De hecho, las autoridades reguladoras como el Banco Central Europeo están integrando los riesgos climáticos y medioambientales en sus metodologías de supervisión y en los requisitos de capital de los bancos.”
¿Qué hace a un banco sostenible?
Según el informe, no existe una combinación única y universal que convierta a un banco en sostenible, pero sí hay factores que distinguen a los bancos ganadores del futuro de los demás, como:
- Compromiso y política de protección del medio ambiente y fomento de la justicia social
- Desempeñar y trabajar en mejorar su relación positiva con sus clientes y su bienestar financiero
- Colaboración y asociación con otros para obtener escalabilidad, experiencia y acceso a los clientes
- Firmeza en la gestión de la conducta y los riesgos, incluidos los cibernéticos, los delitos financieros y el cumplimiento
- Crecimiento a través de la innovación continua
- Digitalización de las interacciones con los clientes, IA para un compromiso personalizado, y simplificación y automatización para reducir los costes unitarios
- Capacidad para responder a las crisis con rapidez y determinación
Analizando estos factores, Francesc Pérez, Chief Revenue Officer de Latinia, explica que: ¨Los clientes buscan a bancos que garanticen un servicio innovador y que su crecimiento digital vaya ligado a sus necesidades y a un plan de acción basado en la proactividad. Hacer banca sostenible no es cumplir con un conjunto de reglas sino convertir tu propósito en una ventaja competitiva. Esta misma motivación impulsa el desarrollo de nuestros productos: estamos comprometidos con los bancos para que generen experiencias positivas a sus clientes las 24 horas al día, tanto fuera como dentro de sus canales digitales.”
La relación entre banco y cliente: una historia de amistad
Las necesidades de los clientes cambian dependiendo del mercado y, por lo tanto, hay muchas oportunidades para que los bancos brinden servicios de alto impacto. El informe de BCG muestra cómo los bancos están aportando soluciones para cubrir las demandas de sus clientes, que reclaman la construcción de relaciones más profundas con sus proveedores financieros.
Los clientes encuestados buscan un banco que sientan como un ¨buen amigo¨ al que puedan acudir para obtener consejos y una orientación financiera honesta. Asimismo, demandan mayor seguridad y personalización, soluciones que se anticipen a sus preferencias y agilicen sus gestiones; en definitiva, que basen su modelo de negocio en la customer centricity: esto es también banca sostenible.
Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo de Latinia, manifiesta que ¨los clientes buscan una relación de confianza con sus bancos y que su comportamiento sea transparente y socialmente responsable para contribuir a la construcción de un mundo más sostenible y más inclusivo, compromiso que compartimos desde Latinia, tal y como explicamos en nuestra colaboración con Chris Skinner, en su libro Digital for Good, dedicado a analizar el impacto del sector financiero en el planeta.”
