Madrid, 26 de Junio de 2012.- “Entender el contexto del cliente es la llave para un nuevo diálogo basado en la relevancia entre entidades financieras y sus clientes”. Con estas palabras resumía Oriol Ros, responsable de marketing de Latinia, su ponencia “Bienvenidos a la era de la relevancia” que ha tenido lugar hoy en Madrid en el marco de las jornada organizadas por IIR tituladas Next Generation Banking, y a las que han asistido responsables de la oferta digital de las principales entidades financieras españolas.
“El cliente, saturado, infiel, híper exigente pero brutalmente informado, no sólo ha dejado de oír y escuchar a su entidad; además ha colgado al cartel de ‘no molestar’. Recuperar su atención, entendida esta como permiso para un nuevo diálogo, se antoja critico para recapitalizar nuestra relación con él”, ha continuado Ros.
“Entender el contexto de su actividad financiera, a sabiendas que tenemos muchas más oportunidades para decirle algo que en cualquier otra industria, precisamente por lo intensa, directa o indirectamente de su actividad, es la clave para reconquistar su atención, extraviada tras muchos años de comunicaciones masivas e indiferenciadas. Sabemos todo y más de nuestros clientes y no se está aprovechando debidamente. Conocemos su realidad financiera, su previsible ciclo de vida dentro de la entidad, y el contexto espacio-temporal donde se generan la mayoría de sus interacciones financieras. ¿Por qué no trabajamos estos hitos para ser más relevantes a sus intereses?”, se preguntaba en voz alta el responsable de marketing del fabricante catalán de software.
“La gente de marketing de FMCG utiliza mucho el concepto del momento de consumo; es en esas distancias cortas que se la juegan, saben que allí se puede generar esa experiencia que les puede dar el plus de diferenciación respecto a su competencia: ese es un concepto muy desaprovechado en banca. No se trata de hacer llegar a un cliente aquello que sabe y quiere, sino aquello que no sabe pero sí necesita. Tenemos datos, el ciclo de vida del segmento al que pertenece, e innumerables ventanas para decirle cosas. ¿No podemos aprovechar esas comunicaciones que nos brinda su actividad para acelerar su ciclo de vida dentro de la entidad?”, ha insistido de forma retórica Ros al público asistente.
“La relevancia es ese instante mágico que se produce entre lo que a mi me interesa decirle a mi cliente y a él escuchar. Es un momento único en el tiempo. Allí no hay competencia, tenemos su atención, nos escucha. Su atención es el permiso que nos concede para un nuevo diálogo. Sin permiso sólo hay interrupción”, ha finalizado Ros.
