Hoy en día, los consumidores son impredecibles y no pueden ser categorizados fácilmente. Por lo tanto, un recorrido lineal del cliente ya no refleja de manera precisa la naturaleza dinámica de los consumidores bancarios actuales. En su lugar, las instituciones financieras deberían enfocarse en los momentos importantes del cliente para brindar valor y asistencia en tiempo real.
La vida del cliente transcurre más allá de tus canales digitales
Cada cliente es diferente y tiene su propio conjunto de necesidades, deseos, preferencias y patrones de comportamiento. Muchas instituciones financieras se han vuelto expertas en la gestión de las relaciones con los clientes recopilando grandes cantidades de datos sobre sus preferencias y comportamiento. Sin embargo, estos esfuerzos suelen ser demasiado limitados y se centran solo en los momentos en que el cliente interactúa con el banco a través de sus canales digitales.
En el sector financiero, crear una experiencia de servicio positiva es crucial para construir la fidelidad del cliente, por lo que los bancos trabajan para mejorar sus ofertas digitales haciéndolas simples, útiles, consistentes y únicas. Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos, los clientes apenas pasan unos minutos en los canales digitales del banco.
Cómo generar momentos WOW en la banca
En lugar de limitar los esfuerzos a estas breves interacciones digitales, las instituciones financieras deberían tratar de desempeñar un papel activo en la vida cotidiana de sus clientes estando presentes en tiempo real siempre que puedan proporcionar valor, asistencia u ofrecer productos relevantes y servicios significativos.
Hay innumerables oportunidades para ser consistentemente proactivos en la vida diaria de tus clientes a través del análisis en tiempo real de su actividad transaccional. El desafío radica en la identificación de esos momentos clave y en cómo aprovecharlos.
El motor de decisión en tiempo real de Latinia utiliza las transacciones bancarias y la inteligencia del cliente para ofrecer soluciones relevantes en tiempo real. Este enfoque proactivo de Next Best Action (NBA) permite a los bancos anticipar y resolver problemas antes de que los clientes los encuentren, mejorando la experiencia del cliente en general y evitando las molestias de los procesos tradicionales de resolución de problemas.
Existen muchos momentos en los que el banco puede intervenir para aconsejar al cliente y ofrecerle una experiencia positiva. Por ejemplo, se puede notificar a los clientes sobre cómo evitar comisiones indicándoles dónde encontrar un cajero automático cercano de su banco u otro que no cobre comisiones. O, cuando el cliente está en el extranjero, se le puede enviar un mensaje amistoso para recordarle el número de contacto del banco que puede utilizar en el extranjero para que, cuando el cliente necesite ayuda, el banco sea lo primero en su mente.
Recomendaciones en contexto para lograr objetivos inmediatos
Las instituciones financieras pueden aumentar la rentabilidad de los clientes existentes proporcionándoles recomendaciones sensibles al contexto sobre la mejor siguiente acción o la mejor oferta necesaria para alcanzar sus objetivos en tiempo real.
Con el motor de decisión NBA de Latinia, los bancos pueden promocionar productos en tiempo real informando a los clientes tan pronto como se detecta una transacción que se relaciona con un producto que el banco quiere ofrecer. Esto solo ocurre si el cliente cumple con las condiciones demográficas y contractuales requeridas.
Por ejemplo, si un cliente compra un viaje en una tienda o en línea, el banco propondrá su seguro de viaje. Se pueden promocionar varios tipos de productos, como tarjetas de crédito, financiación, seguros, préstamos, límites de crédito ampliados, expansiones de sobregiro y ofertas patrocinadas con restaurantes, cines y centros comerciales.
Además, los bancos pueden enviar ofertas o comunicaciones a los clientes cuando se encuentren cerca, entrando o dentro de un comercio a través de la geolocalización.
En resumen, cada evento financiero es una oportunidad para que los bancos estén presentes y apoyen a sus clientes en la consecución de sus objetivos. Las instituciones financieras no deberían limitar su estrategia a mejorar la experiencia del cliente solo cuando los clientes están presentes en un canal de contacto.
