Cómo las finanzas integradas están transformando la experiencia de cliente

Las expectativas de los clientes han cambiado. Hoy en día, esperan acceder a servicios financieros sin complicaciones, de forma rápida y dentro de las plataformas que ya utilizan en su día a día. Ahí es donde entran las finanzas integradas, un modelo que permite a empresas no financieras ofrecer pagos, créditos o seguros sin necesidad de que el usuario recurra a un banco de manera tradicional.

Para la banca, esto supone un gran reto. Si bien las finanzas integradas pueden mejorar la relación con los clientes y abrir nuevas oportunidades de negocio, también implican un cambio en el rol de los bancos dentro del ecosistema financiero. Adaptarse a este modelo no es opcional: es una evolución necesaria para seguir siendo relevantes.

En este artículo, analizamos qué son las finanzas integradas, cómo están transformando la experiencia del cliente y qué estrategias puede seguir la banca tradicional para aprovechar su potencial sin perder protagonismo.

¿Qué son las finanzas integradas?

Las finanzas integradas permiten a cualquier empresa ofrecer productos financieros dentro de su plataforma sin necesidad de que el usuario acuda a un banco de manera tradicional. Un comercio online puede ofrecer pagos fraccionados, una app de movilidad puede proporcionar cuentas digitales a sus conductores o un marketplace puede incluir seguros en la compra de un producto. Todo ocurre dentro del mismo ecosistema, sin interrupciones en la experiencia del cliente.

Es importante no confundir este concepto con otros modelos relacionados:

• El Banking as a Service (BaaS) es la infraestructura que permite que las finanzas integradas sean posible. A través de APIs, los bancos o proveedores de BaaS ofrecen servicios financieros a empresas no bancarias, que luego los integran en su propia experiencia de usuario.
• El Open Banking se basa en la apertura de datos bancarios. Con autorización del usuario, terceros pueden acceder a la información de sus cuentas para ofrecerle nuevos servicios financieros. No integra los productos en otras plataformas, sino que facilita la conexión entre bancos y fintechs para desarrollar soluciones personalizadas.
• El Open Finance es una evolución del Open Banking que amplía el acceso a datos financieros más allá de las cuentas bancarias. Incluye información sobre seguros, inversiones y pensiones, lo que permite a las empresas diseñar servicios más completos y personalizados.

Cómo impactan las finanzas integradas en la experiencia del cliente

Antes, abrir una cuenta, solicitar un préstamo o contratar un seguro implicaba acudir a una entidad bancaria o navegar por varias plataformas. Ahora, todo puede gestionarse directamente desde aplicaciones y sitios web que los clientes ya utilizan a diario.

Este modelo ha cambiado la manera en que los usuarios interactúan con los servicios financieros y ha influido en su experiencia como clientes: 

• Menos interrupciones en el proceso de compra o contratación: Los usuarios pueden acceder a pagos, financiación o seguros sin cambiar de plataforma.
• Mayor rapidez en la gestión financiera: La aprobación de un crédito, la apertura de una cuenta o la autorización de un pago ocurre en tiempo real.
• Experiencia más personalizada: Los servicios financieros se ajustan a las necesidades del usuario en función de su comportamiento dentro de la plataforma.
• Acceso a más opciones sin trámites adicionales: Los clientes pueden comparar y contratar productos financieros sin necesidad de registrarse en diferentes entidades.

Al integrar estos servicios de manera fluida, las finanzas integradas han elevado las expectativas de los clientes, que ahora demandan soluciones financieras sin fricciones y adaptadas a sus hábitos digitales.

Finanzas integradas: ¿Riesgo u oportunidad para la banca tradicional?

Como todo cambio en el sector, las finanzas integradas suponen tanto una oportunidad como un reto para la banca tradicional. No todo es blanco o negro: su impacto dependerá de cómo cada entidad responda a los cambios del mercado. La clave está en la flexibilidad y en la capacidad de adaptación, algo que los clientes ya esperan de los servicios que utilizan.

Retos

A continuación, enumeramos los principales retos que suponen las finanzas integradas para la banca tradicional:

• Pérdida de la relación directa con el cliente: Al integrarse en plataformas externas, los bancos corren el riesgo de que la interacción con los usuarios se reduzca, limitando su capacidad de fidelización y diferenciación.
• Riesgo de convertirse en un proveedor de infraestructura: Sin una estrategia clara, las entidades pueden quedar relegadas a un papel secundario, ofreciendo solo la tecnología y el respaldo financiero mientras otros actores controlan la experiencia del cliente.
• Mayor presión competitiva: Empresas de sectores como e-commerce, tecnología y marketplaces están captando una parte creciente del negocio financiero al ofrecer soluciones integradas. La banca tradicional debe encontrar formas de competir y aportar valor más allá de sus productos tradicionales.
• Cumplimiento normativo y seguridad: Integrar servicios financieros en plataformas externas conlleva mayores exigencias regulatorias. Asegurar el cumplimiento normativo y la protección de los datos del cliente es clave para mantener la confianza y evitar riesgos de fraude.
• Riesgo de comoditización: Si los bancos solo funcionan como infraestructura para otras plataformas, su marca puede perder relevancia y su protagonismo en el mercado financiero disminuir.

Oportunidades

Por otro lado, la banca tradicional también podría beneficiarse de las finanzas integradas en varios aspectos:

• Nuevas fuentes de ingresos: En lugar de depender únicamente de los ingresos por productos bancarios tradicionales, adoptando un modelo de finanzas integradas pueden obtener beneficios mediante tarifas de uso, revenue sharing o fees por transacción.
• Optimización de activos existentes: La infraestructura bancaria, sus licencias y su capacidad de gestión de riesgos pueden utilizarse para operar a mayor escala sin necesidad de desarrollar productos finales propios.
• Fortalecimiento de su papel en el ecosistema financiero: Convertirse en el proveedor de servicios financieros para plataformas de e-commerce, movilidad o fintechs refuerza el rol de los bancos tradicionales como actores esenciales del sistema financiero.
• Acceso a nuevos mercados y mayor alcance: A través de alianzas con empresas no financieras, los bancos pueden llegar a segmentos de clientes que antes no estaban bancarizados o que preferían soluciones digitales más ágiles.
• Personalización y uso estratégico de datos: Las finanzas integradas permiten recopilar información sobre los hábitos de consumo y transacción de los usuarios dentro de diferentes plataformas. Esto abre la puerta a ofrecer servicios financieros más personalizados y adaptados al comportamiento del cliente.
• Reducción del riesgo de disrupción: En lugar de perder mercado frente a fintechs y nuevas plataformas, los bancos pueden integrarse en este nuevo ecosistema digital y evolucionar su modelo de negocio sin quedar relegados únicamente al papel de proveedores de infraestructura financiera.

Casos de uso y ejemplos de finanzas integradas en bancos tradicionales

Algunos bancos tradicionales han sabido adaptarse y aprovechar esta tendencia para diversificar su negocio, generar nuevas fuentes de ingresos y mantenerse competitivos en un entorno cada vez más digital:

• Citizens Bank: Su asociación con Apple permitió que los clientes accedieran a financiación a plazos para la compra de iPhones sin necesidad de acudir directamente a una entidad bancaria. Posteriormente, amplió su oferta a otros comercios electrónicos, facilitando opciones de pago fraccionado e integrándose en el ecosistema digital de los retailers, compitiendo así con fintechs especializadas en crédito al consumo.
• HSBC : Integró sus servicios en plataformas empresariales como Tradeshift, proporcionando financiación a proveedores dentro de la misma plataforma. Además, ha trabajado con FreightAmigo para ofrecer opciones de pagos y financiación integrada en la cadena de suministro, mejorando la liquidez y eficiencia de sus clientes corporativos.
• Cross River Bank: Proporciona infraestructura de crédito a fintechs que ofrecen opciones de “Buy Now, Pay Later” (BNPL). En lugar de competir directamente con estas empresas, el banco actúa como el proveedor de financiación y evaluación de riesgo en segundo plano. Gracias a esta estrategia, ha logrado posicionarse como un socio clave para fintechs de préstamos y plataformas de pago digitales.

Estos casos demuestran que los bancos tradicionales pueden adoptar las finanzas integradas para ampliar su alcance, diversificar su negocio y ofrecer servicios más accesibles sin perder su papel en la industria financiera.

El modelo híbrido: Los bancos pueden replicar la experiencia de Finanzas Integradas dentro de su propio ecosistema

Las Finanzas Integradas han cambiado la manera en que los clientes acceden a productos financieros, permitiéndoles contratar pagos, créditos o seguros sin necesidad de acudir a un banco de forma tradicional. Sin embargo, algunos bancos han optado por una estrategia diferente: replicar esta experiencia dentro de su propio ecosistema digital.

Este enfoque, conocido como modelo híbrido, permite a los bancos ofrecer experiencias de usuario fluidas y convenientes sin depender de plataformas externas. De esta manera, mantienen el control sobre la relación con sus clientes y compiten directamente con las fintechs y comercios que han integrado servicios financieros en sus plataformas.

A continuación, explicamos cómo puede tu banco implementar un modelo híbrido.

Integración de productos financieros en las propias plataformas del banco

En lugar de distribuir sus productos a través de terceros, los bancos pueden ofrecerlos dentro de su app o web bancaria, replicando la facilidad de uso de las Finanzas Integradas.

• Ejemplo: American Express implementó «Plan It», un sistema de pagos fraccionados que permite a sus clientes dividir compras en cuotas sin necesidad de recurrir a fintechs externas.

Uso de APIs y tecnología de BaaS interna

Algunos bancos han desarrollado infraestructura propia para integrar servicios financieros avanzados sin depender de intermediarios externos.

• Ejemplo: KeyBank lanzó Laurel Road, una plataforma digital especializada en refinanciación de préstamos estudiantiles, permitiendo a los clientes gestionar todo dentro del ecosistema del banco.

Personalización basada en datos del banco

Analizar el comportamiento financiero del cliente permite ofrecer productos y servicios más relevantes sin compartir información con terceros.

• Ejemplo: Un banco podría detectar que un usuario paga suscripciones de streaming y ofrecerle una tarjeta con beneficios específicos en esos servicios.

A través de tecnologías como Next Best Action (NBA) de Latinia, los bancos pueden analizar los datos transaccionales en tiempo real y activar recomendaciones personalizadas en el momento adecuado. Esto permite:

• Ofrecer productos financieros adaptados a cada usuario, aumentando la conversión y la fidelización.
• Optimizar la comunicación con los clientes, enviando mensajes hiper-personalizados en el momento más relevante.
• Poder competir con fintechs y plataformas digitales, reforzando el valor de la banca tradicional. 

Este modelo permite a los bancos tradicionales aprovechar el potencial de la personalización sin depender de terceros, asegurando que los clientes reciban ofertas y servicios alineados con sus necesidades en cada etapa de su vida financiera.

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