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Imagina poder predecir y responder a las necesidades de tus clientes en el momento exacto en que surgen. Este es el poder de las Next Best Actions (NBAs), o Próximas Mejores Acciones, en la banca. Mediante el uso de datos en tiempo real y sofisticados análisis, las Next Best Actions guían a los bancos para determinar la acción más eficaz a tomar para cada cliente, mejorando el compromiso y aumentando la lealtad. Este enfoque transforma cada interacción en una oportunidad para aportar valor.
En este post, exploraremos las ventajas de las Next Best Actions, proporcionaremos casos de uso clave y estrategias prácticas de implementación, y explicaremos por qué Latinia es el socio perfecto para aprovechar las NBAs en la banca.
Por qué implantar las Next Best Actions en la banca
Beneficios de las NBA para los bancos
Las Next Best Actions (NBA) ofrecen numerosas ventajas a los bancos, revolucionando su forma de interactuar con los clientes y de gestionar sus operaciones:
- Mejora de la experiencia del cliente: Al aprovechar los datos en tiempo real, los bancos pueden ofrecer interacciones personalizadas y oportunas que satisfagan las necesidades y preferencias específicas de cada cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad.
- Aumento de los ingresos: Las promociones dirigidas y las ofertas personalizadas impulsan las oportunidades de venta cruzada y de upselling, lo que repercute directamente en la rentabilidad del banco.
- Eficiencia operativa: La automatización de las interacciones con los clientes agiliza los procesos, reduce la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y garantiza una comunicación coherente.
- Reducción de la pérdida de clientes: El compromiso proactivo ayuda a abordar las necesidades de los clientes con rapidez, lo que reduce la probabilidad de que los clientes se vayan a la competencia.
- Decisiones basadas en datos: Los análisis avanzados permiten a los bancos comprender mejor el comportamiento de los clientes, predecir sus necesidades futuras y tomar decisiones estratégicas informadas.
Impacto en la experiencia del cliente
La implantación de las Next Best Actions transforma las interacciones con los clientes haciéndolas más pertinentes y oportunas. Este enfoque personalizado mejora significativamente la experiencia global del cliente:
- Ofertas personalizadas: Los clientes reciben ofertas y recomendaciones que se adaptan a sus necesidades y preferencias específicas, lo que hace que las interacciones sean más significativas.
- Intervenciones oportunas: Los datos en tiempo real permiten a los bancos intervenir en momentos críticos, como cuando un cliente está a punto de realizar una compra, mejorando la relevancia de la comunicación.
- Coherencia: Las interacciones automatizadas garantizan que los clientes reciban mensajes coherentes en los distintos canales, lo que refuerza la marca y la fiabilidad del banco.
- Asistencia proactiva: Al anticiparse a las necesidades de los clientes, los bancos pueden ofrecer una asistencia proactiva, abordando los problemas antes de que se agraven y fomentando una sensación de confianza y fiabilidad.
En esencia, las NBA ayudan a los bancos a crear una experiencia más atractiva y satisfactoria para el cliente, lo que a su vez fomenta la fidelidad y las relaciones a largo plazo.
Casos de uso de las Next Best Actions en el marketing bancario
Las Next Best Actions (NBA) pueden adaptarse a las necesidades de los clientes y mejorar las estrategias de marketing bancario. He aquí algunos de sus principales usos con ejemplos concretos:
1. Ofrecer tarjetas de crédito de marca compartida
Los bancos pueden asociarse con marcas populares para ofrecer tarjetas de crédito de marca compartida con ventajas exclusivas, como descuentos y recompensas en tiendas específicas. Esto añade valor para el cliente y refuerza la asociación entre el banco y la marca.
Ejemplo:
- Público objetivo: Los clientes compran con frecuencia en una tienda específica.
- Perfil: Compradores habituales con patrones de gasto de moderados a elevados.
- Activador: El cliente realiza una compra en la tienda.
- NBA: Un correo electrónico personalizado en el que se ofrece una tarjeta de crédito de marca compartida con ventajas exclusivas, como un 5% de cashback en las compras en esa tienda.
Escenario específico:
Un cliente que compra con frecuencia en una tienda de electrónica recibe un correo electrónico en el que se le ofrece una tarjeta de crédito de marca compartida con descuentos del 5% en todas sus compras en la tienda.
2. Ofrecer compras aplazadas
Las opciones de compra aplazada permiten a los clientes dividir sus pagos en plazos razonables. Los bancos pueden utilizar las NBA para promover estas opciones precisamente cuando los clientes realizan transacciones importantes.
Ejemplo:
- Público objetivo: Clientes que realizan transacciones de gran valor.
- Perfil: Clientes con un historial de grandes compras o que se acercan a su límite de crédito.
- Activación: El cliente intenta realizar una compra superior a un importe determinado, como 500 dólares.
- NBA: Notificación push o SMS que ofrece la opción de fraccionar el pago en seis mensualidades.
Escenario específico:
Un cliente que compra un sofá de 1.000 dólares recibe una notificación push en la caja que le sugiere aplazar el pago en seis meses, haciéndolo más asequible.
3. Aumentar el uso de tarjetas mediante asociaciones
Los bancos suelen disponer de amplias carteras de ventajas a través de asociaciones con diversos comercios. Sin embargo, los clientes no siempre son conscientes de estas ventajas. Las Next Best Actions pueden ayudar enviando recordatorios y ofertas específicas en función de la ubicación y los hábitos de compra del cliente.
Ejemplo:
- Público objetivo: Clientes cercanos a comercios asociados.
- Perfil: Compradores o consumidores habituales que suelen utilizar su tarjeta bancaria para pagar.
- Activador: El cliente realiza un pago cerca de un comercio asociado.
- NBA: Una notificación push en tiempo real que ofrece un descuento o recompensa por utilizar la tarjeta bancaria en el comercio asociado.
Escenario específico:
Cuando un cliente realiza un pago cerca de una cafetería popular asociada al banco, recibe una notificación push que le ofrece un descuento del 10% si paga con su tarjeta bancaria.
4. Emplazamiento de productos
El emplazamiento de productos consiste en recomendar productos financieros que satisfagan las necesidades específicas de los clientes. Al comprender el comportamiento y las preferencias financieras de los clientes, los bancos pueden ofrecer recomendaciones de productos pertinentes que probablemente sean bien recibidas.
Ejemplo:
- Público objetivo: Clientes que muestran interés por ahorrar o invertir.
- Perfil: Clientes con depósitos regulares o ahorros significativos.
- Activador: El cliente realiza un ingreso importante en su cuenta de ahorro.
- NBA: Una recomendación enviada por correo electrónico o notificación in-app para abrir una cuenta de ahorro de alto rendimiento o invertir en un fondo de inversión.
Escenario específico:
Un cliente que deposita con frecuencia grandes sumas de dinero en su cuenta de ahorros recibe una notificación in-app que le sugiere invertir en un certificado de depósito de alto rendimiento (CD) para obtener mejores rentabilidades.
Casos empresariales para las Next Best Actions
Cómo generan negocio los bancos
Diversos estudios han demostrado que determinados casos de uso de las Next Best Actions son especialmente eficaces porque contribuyen directamente a los ingresos del banco. He aquí las principales formas en que estas NBA generan negocio:
- Emplazamiento de productos: Cuando un cliente contrata un producto y lo activa, el banco obtiene unos ingresos recurrentes procedentes de las comisiones y los seguros asociados. Esto es así independientemente de cuánto utilice el cliente el producto. Por ejemplo, las tarjetas de crédito suelen generar ingresos fijos por las cuotas anuales e ingresos adicionales por los intereses de los saldos.
- Mayor uso del producto: Las asociaciones y los productos de marca compartida están diseñados para aumentar el uso de los servicios bancarios. Cada transacción realizada con estos productos genera comisiones por transferencias interbancarias, por lo que los usuarios frecuentes obtienen grandes beneficios. Por ejemplo, cada transacción con una tarjeta de crédito o un monedero digital genera una pequeña comisión, que aumenta significativamente con un uso elevado.
- Reducción de la morosidad prevista: Con el aumento de los tipos de interés, muchos clientes corren el riesgo de convertirse en morosos. Las NBA pueden identificar a estos clientes en riesgo y ofrecerles opciones de refinanciación de deudas para ayudarles a gestionar sus pagos. El momento idóneo para ofrecer la refinanciación es cuando un cliente efectúa un pago, proporcionándole ayuda inmediata para evitar futuros impagos.
Impacto Económico Total (TEI)
Latinia encargó a Forrester Research un estudio de Impacto Económico Total (TEI) para analizar el retorno de la inversión (ROI) de su Motor de Decisiones en Tiempo Real. El estudio concluyó que los clientes que utilizaran esta solución podrían alcanzar un ROI del 162% en cinco años y recuperar su inversión en menos de seis meses.
Cómo implementar las Next Best Actions: Guía práctica
La aplicación de las Next Best Actions (NBA) en el sector bancario requiere un planteamiento estratégico y sistemático. He aquí una guía práctica que te ayudará a empezar:
1. Definición de objetivos y selección de clientes
Para empezar, define claramente los objetivos de tus iniciativas Next Best Actions. Determina si pretendes aumentar la adopción de productos, impulsar el volumen de transacciones o reducir la fuga de clientes. Una vez fijados los objetivos, identifica y segmenta tu base de clientes. Utiliza el análisis de datos para dirigirte a los clientes con más probabilidades de beneficiarse de acciones específicas.
- Ejemplo de objetivo: Aumentar el uso de tarjetas de crédito entre los clientes poco activos.
- Segmento de clientes: Los clientes con tarjeta de crédito que no han realizado ninguna compra en los últimos 30 días realizan una pequeña compra tras un periodo de inactividad.
2. Identificar los momentos clave
Identifica los momentos críticos en el recorrido del cliente en los que las NBA pueden tener un mayor impacto. Estos momentos pueden ser desencadenados por transacciones específicas, cambios en el comportamiento del cliente o acontecimientos vitales significativos.
- Ejemplo de momento clave: Cuando un cliente realiza una compra significativa o tiene un aumento repentino en el saldo de su cuenta.
3. Mejores prácticas para las NBA
La implantación eficaz de los NBA implica seguir las mejores prácticas para garantizar el éxito de los resultados:
- Personalización: Adaptar los mensajes y las ofertas a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes.
- Oportunidad: Ofrece las NBA en el momento más oportuno para maximizar su impacto.
- Relevancia: Garantiza que las acciones sugeridas sean significativas y aporten valor al cliente.
- Coherencia: Mantener un tono y un enfoque coherentes en todas las interacciones con el cliente.
4. Estrategia de canales y contenidos
Elige los canales adecuados para enviar tus NBA, ya sea por correo electrónico, SMS, notificaciones push o mensajes dentro de la aplicación. Asegúrate de que el contenido sea claro, conciso y convincente para animar a los clientes a pasar a la acción.
- Ejemplo de canal: Notificaciones push para ofertas inmediatas y puntuales.
- Ejemplo de contenido: «¡Has ganado el doble de puntos en tu última compra! Utiliza tu tarjeta en tu próxima compra para ganar más puntos».
Por qué elegir Latinia para implementar NBAs
La solución Next Best Action de Latinia es un completo motor de reglas de negocio en tiempo real diseñado específicamente para el sector bancario. Utiliza análisis de transacciones de clientes en tiempo real para ofrecer interacciones altamente relevantes y oportunas, garantizando que cada comunicación satisfaga las necesidades y preferencias inmediatas del cliente.
La plataforma ofrece un conjunto de funcionalidades, como acciones basadas en la geolocalización y pruebas de NBA virtuales, que permiten a los bancos simular y optimizar acciones antes de ponerlas en marcha. Esta función ayuda a perfeccionar las estrategias para garantizar la máxima eficacia.
La sencilla interfaz de Latinia permite a los bancos diseñar, evaluar, medir y optimizar sin problemas las estrategias de captación de clientes. Al integrarse con los sistemas bancarios existentes, la plataforma mejora la eficiencia operativa y facilita el proceso de implementación.
Los beneficios de utilizar la solución Next Best Action de Latinia incluyen una mayor satisfacción del cliente, un compromiso mejorado y mayores tasas de conversión. Además, la tecnología de Latinia es escalable, lo que permite a los bancos gestionar volúmenes crecientes de interacciones con los clientes sin comprometer el rendimiento.
Conclusión
La implantación de las Next Best Actions (NBA) en el sector bancario ofrece ventajas significativas, como un mayor compromiso de los clientes, un mayor uso de los productos y una reducción de los riesgos de morosidad. Al aprovechar los datos en tiempo real y los análisis sofisticados, los bancos pueden ofrecer interacciones personalizadas, oportunas y relevantes que satisfagan las necesidades inmediatas de sus clientes.
Next Best Action de Latinia ofrece una solución robusta y flexible que mejora las interacciones con los clientes a través de análisis en tiempo real, funcionalidad completa y una integración perfecta, por lo que es una opción ideal para los bancos que buscan elevar sus estrategias de compromiso con el cliente.
¿Estás listo para transformar las interacciones con tus clientes? Ponte en contacto con Latinia hoy mismo para obtener más información sobre cómo su solución Next Best Action puede ayudar a tu banco a prosperar.
Categorías:Casos de estudio