Bogotá, 05 de mayo de 2019.–Latinia, fabricante de software de procesamiento de eventos en tiempo real, dio a conocer su informe #LatiniaIntelligentia 2020, en esta oportunidad una edición atípica y trastocada por la anormalidad causada por el COVID-19. Este documento recopila datos, reflexiones y análisis sobre los retos, oportunidades y transformaciones que se vienen para los próximos años en el sector financiero. Se trata de la 12ª edición del informe anual del fabricante de software.
Bajo el título de: “[Covid-19] Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección”, el informe analiza el impacto del virus tanto desde la óptica del cliente, la de los bancos, o qué tecnologías están siendo protagonistas. Latinia destaca estas 10 grandes conclusiones en el informe:
1. El cierre de oficinas puede suponer el carpetazo final a una época (y menores costos), pero también la entrada en crisis de un modelo donde la sucursal tiene un fuerte componente de confianza, por lo que habrá que pensar donde la deposita ahora el cliente y blinda el banco (¿en la marca?, ¿en la CX?).
2. La incorporación del target senior obligará a la banca a replantearse el viaje del cliente desde otra perspectiva: sus motivaciones, igual que su ciclo de vida, nada tienen que ver con el resto de públicos, y requerirán, a diferencia del resto, educación tecnológica, pero no financiera.
3. Si el cliente no va al banco, física o virtualmente, el banco debe ir al cliente, porque sus finanzas están vivas, no son lo mismo por la mañana que por la tarde, y el cliente espera saber qué sucede con ellas…en tiempo real. Ese es el nuevo contrato social entre banco y cliente.
4. Si la App es el nuevo banco, la experiencia de usuario es la nueva sonrisa de quien le atiende en ventanilla, la agilidad de su gestor ante un problema, o la inmediatez de ese pago al extranjero siempre tan cargado de burocracia y procesos.
5. Los bancos han visto frustrada la puesta de largo de las redes sociales como canal oficial por algo tan simple -y difícil de conseguir- como es haber captado la atención de sus clientes…pero no haber contemplado su masiva respuesta.
6. Ninguneado como canal por la mayoría de los expertos hace años, el e-mail se ha destapado como la perfecta bestia de carga para la comunicación, desde institucional a operativa, de asuntos como el cierre de oficinas o modificación de horarios, servicios alternativos, o medidas de alivio financiero.
7. El fraude electrónico ha encontrado en el virus la horma de su zapato, y en los segmentos con menor educación financiera su mejor caladero: por una vez no debe preocuparse de generar contenidos a pequeña escala, sino que las necesidades aplican globalmente.
8. Si el debate sobre el dinero en efectivo ya estaba en la calle, el virus ha subido su temperatura: tan arrinconado por acopiador de gérmenes como temido por el riesgo de exclusión social que comportaría su versión más extrema, una sociedad cashless se debate entre la entelequia para unos y el Edén para otros.
9. Los pagos digitales han vivido el Covid-19 como un trampolín, acelerando su paso en la continua transformación digital de la sociedad y sus protagonistas, pero no han sido una solución o barrera a la difusión del virus excepto en casos muy puntuales y acotados.
10. Sobre lo que haga el banco estos meses el cliente se acordará años. A diferencia de la crisis de 2008, hoy el consumidor tiene alternativas financieras, y sus dudas son una oportunidad, pero no son patrimonio exclusivo de esas nuevas formas de entender los servicios financieros, sino igualmente terreno abonado de reencuentro entre banco y cliente.
El informe de #LatiniaIntelligentia 2020, muestra que el sector bancario tiene la oportunidad histórica de aprovechar la compleja situación que vive la sociedad con la pandemia actual, para definir la forma, el canal y el estilo con el que se relacionará con sus clientes en los próximos años. El desarrollo tecnológico, debe estar acompañado del lado humano en su mensaje.
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