“Es en los canales donde la banca tiene los costes por contacto más elevados donde el móvil debe buscar sus nuevos consumidores, no solo en la banca online, que ya de por sí comparte estructuras de costes -para el banco- tan livianas como el canal móvil. Pensar en captar nuevos usuarios entre el segmento de clientes online de la entidad significa perder la oportunidad de recortar el coste por contacto de un modo más drástico, al ser este notablemente más costoso en los canales más tradicionales, además de estar reduciendo su mercado potencial a un segmento menor de entre el total de clientes de una entidad. A mayor captación entre los clientes que habitualmente utilizan oficinas, cajeros, o banca telefónica, mejor y más rápido retorno de la inversión realizada en el nuevo canal”, según Oriol Ros, responsable de Marketing de Latinia.
“Existe una gran oportunidad de reducir costes consiguiendo migrar clientes de canales más gravosos al canal móvil. Esto no quita obviamente que en términos de conveniencia, especialmente entre las generaciones de clientes más jóvenes, tanto el canal online como el canal móvil sean su primera –y casi única- opción, pero donde deben dirigirse los esfuerzos es en los caladeros de clientes más alejados de la tecnología pero que a su vez sí disponen de las herramientas y los conocimientos imprescindibles para explotar el canal móvil”, continuó Ros.
“La banca móvil introduce lógicamente nuevos costes operativos, pero es de lejos el canal más económico de los que pueden convivir en la estrategia multicanal de una entidad financiera, y los ratios de crecimiento y adopción de nuevos usuarios no hacen más que disminuir los costes por cada contacto que se produce entre la entidad y el cliente. Y obviamente no todas las operaciones son accionables vía SMS, pensando en la tecnología más sencilla dentro de la movilidad, pero sí son muy recurrentes servicios, costosos como ninguno para el banco, que pueden solventarse con un mensaje al móvil. Merece la pena invertir en educar a ese cliente, al que si conseguimos migrar en parte, habrá contribuido a mejorar nuestros resultados y dimensionar nuestra eficiencia, fin último de una entidad financiera”, finalizó Ros.
