Bogotá, 3 de junio de 2020.- Latinia, fabricante de software de procesamiento de eventos en tiempo real, destaca en su informe Latinia Intelligentia 2020, cómo el Covid-19 continúa y continuará definiendo la agenda de gran parte de las actividades diarias de las personas, las empresas, los gobiernos y la banca. Cinco serán las principales características del nuevo cliente: Digit-ALL, uber-personalizado, buscador de cobijo emocional, exigente con el servicio, y demandante del banco como red de seguridad.
Las medidas de mitigación afectaron abruptamente el comportamiento y la rutina de la sociedad y las instituciones financieras no fueron ajenas a este fenómeno. Sin tiempo para prepararse y adecuar sus políticas, de un momento para otro, la relación con sus clientes cambió. Durante este periodo se establecieron canales, plataformas, mensajes y medidas para permitir mantener activo y vigente el servicio que prestaban. Bancos y clientes cambiaron para siempre el fondo y las formas de su conversación.
Hoy cada uno de los actores comprende que su relación es diferente. Las expectativas, el nivel de compromiso, la periodicidad y la forma de comunicarse son factores fundamentales al momento de redefinir este nuevo vínculo. Post Covid-19 constituye un momento histórico, que reseteará una relación amenazada por nuevas alternativas en la prestación de servicios financieros. Los clientes presentan ahora unas necesidades diferentes a las que tenían antes de empezar la pandemia. “La forma como los bancos se comporten durante estos meses, será la manera como los clientes los recordarán durante muchos años. El talante como cada una proceda permitirá recapitalizar y cimentar un nuevo encuentro entre banco y cliente.”, explica Oriol Ros, Director de Desarrollo Corporativo de Latinia.
Para la compañía experta en la fabricación de software de procesamiento de eventos, el cliente que hoy figura en los balances de las entidades financieras es distinto al que se reportaba en 2019, quienes habitualmente no pensaban en su banco y daban por hecho su funcionamiento, al igual que otros factores externos que sustentan el sistema y su bienestar. Con el Covid-19 estos principios básicos de repente temblaron, las personas empezaron a pensar en cómo iba a reaccionar su banco. Es ahora cuando el usuario se acuerda de su entidad y espera además que cumpla con la responsabilidad que le delegó: gestionar su tranquilidad.
Según un informe [Covid-19] Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección, estas serán las cinco características principales del nuevo cliente, una vez pase la pandemia:
1- Go Digit-ALL: Donde la experiencia de servicio ocupará un lugar diferencial al momento de valorar la satisfacción que se tiene frente a una entidad bancaria. No sólo consiste en realizar una transacción, sino que cada de unas las partes que lo componen reporten satisfacción, tranquilidad, y un recuerdo de conveniencia y facilidad en el cliente.
2- Personalización del usuario: Ahora esperarán que les hablen de sus problemas, de lo que sucede con sus productos y servicios, y no los del segmento al que pertenecen; desde ahora quiere saber les afecta directamente a ellos. La segmentación es de uno en uno. El reto del banco será có mo ‘customizarlo’ a escala.
3- Cobijo emocional: Serán personas exigentes que van a querer encontrar un banco más humano y sensible a sus problemas. Elegirán las marcas conocidas, las de los grandes logos y evitarán asumir aventuras riesgosas como consumidores.
4- Fiabilidad en el servicio: Tras años de lanzar canales y más canales para la conveniencia del cliente, es ahora cuando los bancos deben demostrar eficiencia en el servicio y no solo haber sido protagonistas de un comunicado de prensa.
5- Red de seguridad: La banca mutará para convertirse en un sustento vital ante el público, transformándose en un mitigador de riesgos y de incertidumbres.
Latinia concluye que el cliente post-Covid será más sensible en cuanto a la forma como es tratado por su entidad bancaria, así como querrá una relación más humana, aunque 100% digital, y por su parte los bancos deberán anticiparse y prever más que nunca las necesidades que sus clientes puedan tener.
