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¿Te ha pasado alguna vez que intentas hacer un pago con tu tarjeta de crédito en el extranjero y se bloquea, pero no puedes contactar con tu banco para solucionarlo? Esta es la misma experiencia que una usuaria de Linkedin compartió en su perfil y que se viralizó con casi 50.000 interacciones.
Bloqueo de tarjeta en el extranjero: Una experiencia frustrante
Tal y como ella misma explica, su tarjeta se bloqueó en el momento de pagar en un restaurante y, a pesar de haber avisado con antelación a su entidad de que iba a realizar un viaje, su banco no se anticipó a las posibles situaciones que podrían generarse durante su estancia fuera del país ni identificó en tiempo real la incidencia para ofrecerle una solución adecuada.
En este caso, al identificar que su cliente estaba de viaje, el banco podría haber sido proactivo:
- enviándole el número de teléfono de su call center para consultas desde el extranjero, un contacto que le hubiera resultado muy útil a la clienta.
- al detectar el bloqueo de la tarjeta en tiempo real, el banco podría haber contactado con ella brindándole su ayuda.
¿Cómo podría el banco haber proporcionado este servicio? Con Latinia, esto habría sido posible gracias al análisis transaccional en tiempo real. Este análisis fomenta que las instituciones financieras sean proactivas y mejoren su comunicación con los clientes. Los bancos logran así ofrecer servicios relevantes, interactuar con los clientes en el momento y canal adecuados y brindar acompañamiento 24/7.
Además de ayudar a impulsar la proactividad, NBA también es una herramienta muy útil para diversificar la estrategia de atención al cliente del banco. “Entre otras ventajas, esta solución evita que el cliente tenga que llamar al call center bancario para solventar un problema”, afirma Francesc Pérez, Chief Revenue Officer de Latinia. “Detectar y responder a una incidencia de forma proactiva puede mejorar la percepción del cliente hacia su proveedor financiero”, concluye.
Soluciones proactivas a los problemas del cliente
“Los bancos pueden mejorar la proactividad en situaciones relevantes para sus clientes mediante el catálogo de usos que ofrece el motor NBA. De este modo, se puede planificar un conjunto de acciones para acompañar al cliente cuando viaja al extranjero”, comenta Francesc Pérez.
Estas alertas demuestran los beneficios de adoptar una estrategia customer-centric basada en la proactividad. “¿Por qué esperar a que un cliente tenga un problema durante sus vacaciones si el banco puede anticiparse y ofrecer un servicio de valor? Esa es la clave de NBA de Latinia: acompañar al cliente en su vida cotidiana de una manera útil y consistente”.
