La presencia digital se ha convertido en un pilar fundamental para los bancos en su relación con los clientes. En este entorno, WhatsApp Business destaca como una de las herramientas más empleadas por las instituciones financieras para brindar información, responder consultas y acompañar al cliente en tiempo real.
A partir del 1 de julio de 2025, este canal vive un cambio relevante: Meta modifica su modelo de tarificación y comienza a cobrar por mensaje enviado en lugar de por conversación. Una novedad que obliga a replantear cómo se gestiona la comunicación por este canal.
En este artículo, podrás conocer:
- Qué implica la nueva tarificación para el sector financiero.
- Cómo adaptar tu estrategia de comunicación sin perder eficacia.
- Qué canales alternativos considerar y cómo Latinia puede ayudarte a orquestarlos.
Nuevo modelo de tarificación de WhatsApp Business
A partir del 1 de julio de 2025, WhatsApp Business comienza a aplicar un nuevo modelo de tarificación basado en mensajes individuales, que sustituye al anterior sistema de cobro por conversación. Hasta hoy, las empresas pagaban una tarifa fija por cada ventana de 24 horas de comunicación, categorizada según el tipo de conversación (servicio, utilidad, autenticación o marketing).
Con el nuevo modelo, el cobro se realiza por cada mensaje de plantilla entregado, lo que implica un control más granular de los costes.
Los mensajes se siguen clasificando por categoría, pero con tarifas diferenciadas por mensaje:
- Mensajes de marketing: se cobra cada plantilla utilizada, con precios que pueden variar según la región.
- Mensajes de autenticación: también tienen un coste por cada envío, incluyendo tarifas internacionales en ciertos mercados.
- Mensajes de utilidad: son gratuitos si se envían dentro de una ventana de atención al cliente abierta (de 24 horas), pero se facturará si se envían fuera de ese intervalo.
- Mensajes de servicio: desde el 1 de noviembre de 2024, son gratuitos para todas las empresas dentro de la ventana de atención al cliente.
Este nuevo modelo también implica ajustes técnicos en los sistemas de las empresas, ya que se incorporan nuevos parámetros en los webhooks de la API para identificar el tipo de mensaje, su categoría y si es facturable o no.
Implicaciones de la nueva tarificación para la banca
La actualización en el modelo de cobro por conversación de WhatsApp Business introduce nuevos factores a tener en cuenta en la gestión del canal por parte de las entidades financieras. Más allá del impacto económico, el cambio plantea desafíos y ajustes en distintos frentes:
- Evaluación estratégica del canal: Será importante definir con mayor claridad qué tipo de mensajes se envían, en qué momento y con qué finalidad, priorizando aquellos que aporten valor al cliente y asegurando la continuidad de las notificaciones mediante mecanismos como la Derivación de Canal, que permite redirigir el mensaje cuando el canal principal no confirma su entrega.
- Personalización como criterio clave: Las comunicaciones genéricas podrían resultar menos eficaces en este nuevo contexto, lo que invita a una revisión de los contenidos y su relevancia para cada perfil de usuario.
- Orquestación multicanal: La coordinación entre canales se vuelve aún más relevante. La elección de WhatsApp u otro medio deberá responder a factores como la urgencia del mensaje, su naturaleza y las preferencias del usuario.
- Revisión operativa y técnica: Será necesario revisar procesos internos, controlar la gestión de plantillas y asegurar la trazabilidad y adecuación de cada mensaje enviado.
- Capacitación de los equipos: Las áreas responsables de gestionar este canal podrían requerir formación específica para adaptarse a las nuevas condiciones y garantizar un uso eficiente y alineado con los objetivos de servicio.
Cómo adaptarse al nuevo escenario de comunicación bancaria
El reciente cambio en el modelo de tarificación de WhatsApp Business introduce un nuevo marco operativo para las entidades financieras que utilizan este canal. En este escenario, aspectos como la pertinencia del mensaje, la segmentación y la elección del canal adquieren un papel relevante en la planificación de las comunicaciones.
Desde Latinia, te explicamos dos estrategias para ayudar a optimizar la comunicación bancaria en este nuevo contexto.
Personalizar la experiencia del cliente
Los envíos masivos o genéricos pueden implicar costes innecesarios y una menor eficacia, lo que hace más relevante la capacidad de segmentar y adaptar cada mensaje al perfil y momento del cliente.
La personalización en este canal implica identificar qué tipo de contenido resulta relevante para cada usuario y en qué momento. Esto requiere trabajar con datos actualizados y herramientas que permitan clasificar audiencias, definir reglas de envío y automatizar respuestas según criterios previamente establecidos.
Además, el uso eficiente de WhatsApp Business pasa por integrar este canal dentro de una estrategia más amplia de comunicaciones, en la que se determine cuándo es el medio más adecuado, qué tipo de mensajes deben priorizarse y cómo se ajusta a las preferencias del cliente.
Contar con proveedores tecnológicos que faciliten la segmentación y el control sobre las comunicaciones enviadas puede ser clave para asegurar que cada interacción aporte valor, tanto para la entidad como para el usuario final.
Escuchar al cliente: adaptar el canal a sus preferencias
En el contexto actual, no sólo importa qué mensaje se envía, sino también a través de qué canal. Una gestión eficaz de las comunicaciones requiere tener en cuenta las preferencias del cliente, permitiéndole elegir por dónde desea recibir ciertos tipos de mensajes.
Ofrecer esta posibilidad forma parte de una estrategia centrada en el usuario, en la que el respeto a sus decisiones contribuye a una experiencia más relevante y menos intrusiva. En el caso de canales como WhatsApp Business, esto implica valorar cuándo su uso es apropiado y cómo integrarlo con otras vías de contacto disponibles.
La flexibilidad para adaptar la comunicación al canal preferido por cada persona puede ayudar a mejorar la recepción de los mensajes, aumentar su efectividad y evitar saturación en puntos de contacto sensibles.
Alternativas de comunicación bancaria a WhatsApp Business
El reciente cambio en el modelo de tarificación de WhatsApp Business introduce nuevos elementos a considerar en su uso como canal de comunicación. Si bien su popularidad y alcance lo mantienen como una opción relevante, su utilización debe evaluarse en función del tipo de mensaje, el contexto y los objetivos de cada interacción.
En este escenario, contar con una estrategia multicanal cobra mayor relevancia. La combinación de distintos canales permite adaptar las comunicaciones a las características de cada situación, equilibrando eficacia, pertinencia y control de costes.
A continuación, repasamos algunas de las principales alternativas, destacando sus ventajas y limitaciones para la comunicación bancaria.
Acompañando a los bancos en la evolución de su comunicación
En un entorno donde la regulación, la tecnología y las expectativas del cliente evolucionan constantemente, los bancos necesitan tomar decisiones cada vez más informadas sobre cómo, cuándo y por qué canal comunicarse.
En Latinia, estamos comprometidos con la mejora continua de la comunicación bancaria. Nuestro objetivo es ayudar a las entidades a ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes actuando como orquestadora de canales, aportando inteligencia en tiempo real y acompañamiento estratégico.
Como parte de este compromiso, ponemos a disposición de los bancos nuestro Programa de Partners, una iniciativa que facilita el acceso a proveedores tecnológicos especializados y verificados en distintos canales de comunicación, como WhatsApp, SMS, u otros. Esta red permite reducir el tiempo de búsqueda, garantizar estándares de calidad y alinear las soluciones con las necesidades reales de cada entidad.
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