¿Cuál es la tendencia tecnológica más relevante para la banca? Para Andrew McKibben, director internacional de tecnología y operaciones de Bank of America, “la experiencia cliente es el motor que impulsa la inversión y los avances tecnológicos en nuestra entidad”.
En una entrevista para The Banker con Joy Macknight, editora de esta prestigiosa publicación económica, Andrew McKibben defiende que “en la creación y desarrollo de una estrategia tecnológica, lo importante es mirar a través de los ojos de los clientes y garantizar que puedan hacer siempre lo que necesiten hacer, cada día.”
¿Y cómo debe ser esta nueva experiencia cliente customer-centric? “La nueva experiencia cliente se basa en la proactividad, es decir, debe solucionar los problemas de los clientes antes de que estos se produzcan y evitar a toda costa que sea el cliente quien deba contactar con el banco solicitando una solución”, explica Juliana Ortiz, Customer Success Manager de Latinia.
Para garantizar esta operatividad, la banca lleva años invirtiendo en tecnología e implementando nuevas maneras de interactuar con sus clientes poniendo el foco sobre el potencial de los canales digitales. “Los bancos deben poner la tecnología al servicio de sus clientes y reconectar emocionalmente con ellos, ofreciendo servicios que realmente den respuesta a sus expectativas en real-time y basados en sus necesidades e intereses”, explica Juliana Ortiz de Latinia. “Nuestros productos forman parte de los planes estratégicos en tecnología de nuestros clientes precisamente porque mejoran la experiencia de sus usuarios al centralizar todos los procesos de notificación bancaria, anticipándose a los problemas de los clientes”, concluye.
¿Cuáles serán las tendencias tecnológicas más relevantes para los clientes?
Para Andrew McKibben, el futuro de la tecnología bancaria es la experiencia cliente y debe basarse en tres prioridades: estabilidad, resiliencia y seguridad en la gestión de los datos.
“Los clientes quieren nuevas capacidades, por supuesto, y deben esperarlas, pero en mis conversaciones con los clientes, lo que buscan realmente de un proveedor bancario es también estabilidad, resistencia y seguridad en la gestión de datos”, afirma McKibben. “Estas prioridades son fundamentales para la oferta de valor que entregas como entidad, y representan una clara ventaja estratégica para las empresas que son capaces de hacerlo», añade este ejecutivo de Bank of America. «La experiencia del cliente es cada vez más, una parte importante de su experiencia de una empresa, los clientes son cada vez más nativos digitales, por lo que están creciendo con la tecnología, y esperan una experiencia tecnológica mucho más personalizada”, concluye.
