Gran parte de la banca tradicional sigue anclada en relaciones reactivas con sus clientes. En la era digital, este enfoque puede poner en riesgo su competitividad y su negocio, ya que los usuarios buscan cada vez más soluciones ágiles y personalizadas. Si una entidad financiera no se anticipa a sus necesidades, es probable que terminen buscando alternativas en bancos digitales y fintechs que sí lo hagan.
La banca proactiva representa un cambio fundamental en la forma de interactuar con los clientes. En lugar de esperar a que soliciten un servicio, las entidades pueden adelantarse con recomendaciones y soluciones que realmente marquen la diferencia en su día a día. Este enfoque no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también fortalece la fidelización y abre nuevas oportunidades de negocio.
A lo largo de este artículo, exploraremos por qué es necesario este cambio y cómo las entidades financieras pueden dar el paso hacia una banca más proactiva.
¿Qué es la proactividad en la banca?
La proactividad en la banca implica anticiparse a las necesidades del cliente en lugar de esperar a que sea él quien tome la iniciativa. En este modelo, las entidades financieras utilizan datos, tecnología y estrategias de comunicación para ofrecer soluciones en el momento adecuado, antes de que el usuario siquiera las solicite.
Este enfoque va más allá de la simple digitalización de los servicios. No se trata solo de permitir que los clientes realicen operaciones online, sino de analizar su comportamiento y ofrecerles recomendaciones personalizadas que realmente agreguen valor. Desde alertas sobre gastos inusuales hasta sugerencias de ahorro o inversión, la banca proactiva transforma la relación entre el banco y sus clientes, haciéndola más cercana y relevante.
Por qué la banca tradicional debe pasar a un modelo proactivo
El mercado bancario es más competitivo que nunca y los clientes ya no eligen una entidad solo por conveniencia o tradición. La rapidez, la transparencia y la personalización han dejado de ser opcionales; son factores clave en la decisión de permanencia o cambio. Para mantenerse relevantes, los bancos no pueden limitarse a ser simples intermediarios financieros. Deben centrarse en la experiencia del cliente y construir una relación más cercana, basada en la confianza y la anticipación de sus necesidades.
Un enfoque proactivo no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también crea una conexión emocional con el cliente bancario, abre oportunidades para optimizar la oferta de productos financieros reduce el riesgo de fraude al detectar y prevenir amenazas antes de que afecten a los clientes y fortalece la lealtad.
Los siguientes datos refuerzan la urgencia de este cambio:
- Prioridad de la banca digital: Un abrumador 91% de los consumidores identifica las capacidades de la banca digital como un factor crucial en su elección de banco, lo que evidencia la necesidad de que las entidades den prioridad a los servicios online y móviles (Motley Fool Money).
- La falta de servicios digitales impulsa el cambio de banco: El 76% de los clientes estaría dispuesto a cambiar de entidad por mejores servicios digitales, lo que demuestra la importancia de adelantarse a sus necesidades para retenerlos (Motley Fool Money).
- Los bancos no están avanzando lo suficiente en digitalización: Solo el 35% de los ejecutivos bancarios está satisfecho con su progreso en banca digital, lo que indica una brecha entre las expectativas de los clientes y la capacidad de los bancos para responder de manera proactiva (Unblu).
- Los clientes exigen personalización: El 70% de los consumidores espera asesoramiento financiero personalizado por parte de su banco (Bain & Company).
- La seguridad es una prioridad para los clientes: El 91% de los consumidores considera la seguridad y la protección contra el fraude factores clave en la elección de un banco, lo que resalta la necesidad de estrategias proactivas para detectar y prevenir amenazas antes de que afecten a los clientes (Motley Fool Money).
Ejemplos reales de bancos que ya han adoptado modelos proactivos
Algunas entidades financieras han implementado con éxito estrategias proactivas gracias al uso de tecnologías de vanguardia. A continuación, compartimos tres ejemplos reales:
- Leumi Bank: Utiliza agentes digitales para detectar clientes que pueden tener dificultades en el proceso de apertura de cuentas de ahorro. Estos agentes intervienen en el momento oportuno para ofrecer ayuda, lo que ha permitido reducir la necesidad de asistencia humana y lograr una tasa de conversión del 81%.
- Midwest Bank Centre: Realizó un seguimiento proactivo a 20.000 clientes, enviándoles campañas personalizadas. Gracias a esta estrategia, el banco incrementó la retención de clientes y captó 5 millones de dólares en nuevos depósitos.
- KBC: Apuesta por la proactividad a través de presupuestos inteligentes e insights financieros personalizados basados en IA. Cada cliente recibe aproximadamente seis recomendaciones al mes, adaptadas a sus hábitos financieros. Su efectividad queda reflejada en la alta interacción: el 15% de los clientes califican activamente estos insights, el doble que la media del sector.
Cómo pasar de una banca reactiva a una proactiva
Para que la banca pase de un enfoque reactivo a uno proactivo, es fundamental aprovechar el potencial de los datos de los clientes y la tecnología para anticipar sus necesidades. No se trata solo de ofrecer productos financieros, sino de comprender a cada usuario, prever sus comportamientos y brindarle soluciones en el momento adecuado.
Para lograr este cambio, los bancos deben apoyarse en cuatro pilares fundamentales: el análisis de datos transaccionales, la hiperpersonalización, la comunicación en tiempo real y la omnicanalidad. Veamos cómo cada uno de ellos permite anticiparse a las necesidades del cliente.
Utilización de datos transaccionales
Los datos transaccionales son una de las herramientas más valiosas para que los bancos puedan pasar de un modelo reactivo a uno proactivo. Cada compra, transferencia, retiro o pago genera información que, cuando se analiza en tiempo real, permite comprender el comportamiento del cliente y anticiparse a sus necesidades con soluciones relevantes y personalizadas.
- Por ejemplo, si un banco detecta que el saldo de un cliente está por debajo de un umbral crítico, en lugar de esperar a que este enfrente un descubierto, puede actuar de forma proactiva.
A través de tecnologías como Next Best Action (NBA) de Latinia, la entidad podría enviar una notificación sugiriendo transferir fondos desde otra cuenta o incluso ofrecer un sobregiro temporal para evitar comisiones. De este modo, el banco no solo previene un problema antes de que el cliente lo note, sino que también refuerza su confianza y mejora la experiencia bancaria.
El análisis en tiempo real de los datos transaccionales no solo mejora la interacción con el cliente, sino que también permite a los bancos optimizar su gestión de riesgos, detectar fraudes y ofrecer una experiencia bancaria más fluida y eficiente.
Hiperpersonalización basada en datos
Los clientes ya no buscan solo un servicio eficiente; esperan experiencias bancarias adaptadas a sus necesidades individuales. La hiperpersonalización permite a los bancos dejar atrás los modelos genéricos y ofrecer productos, recomendaciones y comunicaciones ajustadas a cada usuario en función de su comportamiento financiero, hábitos de gasto y objetivos personales.
Este enfoque va más allá de segmentar a los clientes en grupos con características similares. Utilizando análisis avanzado de datos, inteligencia artificial y machine learning, los bancos pueden anticipar necesidades y ofrecer interacciones altamente relevantes en tiempo real.
- Por ejemplo, si un cliente suele transferir dinero a su cuenta de ahorros a final de mes, pero un mes no lo hace, el banco podría enviarle una notificación sugiriendo que mantenga su hábito de ahorro.
Además de mejorar la experiencia del cliente, la hiperpersonalización tiene un impacto directo en la lealtad y el crecimiento de los ingresos. Según Deloitte, los bancos que avanzan hacia modelos centrados en el cliente pueden aumentar la satisfacción y fortalecer la relación con sus usuarios, lo que se traduce en una ventaja competitiva en el sector financiero.
Omnicanalidad y comunicación en tiempo real
Para que una estrategia de banca proactiva funcione, no basta con anticiparse a las necesidades del cliente: es esencial entregar la información en el momento y canal adecuados. Aquí es donde la omnicanalidad juega un papel clave, permitiendo a los bancos ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones a lo largo de múltiples puntos de contacto, desde apps móviles y sitios web hasta notificaciones push, SMS, correo electrónico o incluso interacciones en sucursales.
Un enfoque omnicanal efectivo garantiza que un cliente pueda iniciar una gestión en un canal y completarla en otro sin perder el contexto.
- Por ejemplo, si un banco detecta que un usuario está a punto de exceder su presupuesto mensual en entretenimiento, puede enviarle una notificación push con una alerta y una recomendación para ajustar su gasto. Si el cliente quiere más detalles, podrá acceder a su app bancaria y ver un desglose detallado de su consumo sin necesidad de repetir información.
Más allá de integrar múltiples canales, la banca proactiva debe ajustarse a las preferencias de cada cliente. Soluciones como el Motor de Suscripción de Latinia permiten que los usuarios elijan qué notificaciones recibir y a través de qué canal, asegurando una comunicación relevante y efectiva.
La sincronización de datos en tiempo real refuerza este modelo al asegurar que cualquier interacción futura con el banco—ya sea digital o en persona—se base en información actualizada. Esto facilita la resolución rápida de problemas y permite que las ofertas personalizadas lleguen en el momento oportuno, aumentando la efectividad de la estrategia proactiva.
Prevención proactiva del fraude
La seguridad es una de las principales preocupaciones de los clientes bancarios. En un entorno donde las amenazas evolucionan constantemente, los bancos no pueden limitarse a reaccionar cuando el fraude ya ha ocurrido. Un enfoque proactivo en la prevención del fraude permite detectar actividades sospechosas en tiempo real y alertar a los clientes antes de que sufran un impacto negativo.
El análisis de datos transaccionales y el uso de inteligencia artificial permiten identificar patrones anómalos y posibles intentos de fraude antes de que se materialicen. Además, la comunicación en tiempo real y la omnicanalidad juegan un papel clave en la respuesta rápida ante estos eventos.
- Por ejemplo, si un banco detecta un intento de pago con tarjeta en un país donde el cliente nunca ha realizado transacciones, puede enviarle una notificación en segundos para confirmar si la operación es legítima. Si el cliente no reconoce la compra, el banco puede bloquear preventivamente la tarjeta y ofrecer opciones inmediatas para proteger su cuenta.
Para que estas alertas lleguen al cliente de manera eficiente y sin fallos, los bancos pueden confiar en herramientas como el Critical Events Gateway de Latinia, una solución diseñada para gestionar notificaciones críticas en tiempo real y garantizar su entrega a través de múltiples canales, como SMS, notificaciones push, correo electrónico y WhatsApp. Con su capacidad de priorización y trazabilidad, los bancos pueden asegurarse de que los mensajes urgentes, como alertas de fraude, lleguen al cliente a través del canal más adecuado en cada momento.
La capacidad de actuar antes de que el cliente sufra pérdidas no solo mejora la seguridad, sino que también refuerza la confianza en la entidad bancaria.
Alcanzar al cliente fuera de las plataformas bancarias
La banca proactiva no se logra con una sola estrategia, sino con la combinación de varias capacidades clave. El análisis de datos transaccionales permite detectar necesidades, la hiperpersonalización adapta las interacciones a cada usuario, la comunicación en tiempo real garantiza respuestas oportunas, la omnicanalidad asegura que el mensaje llegue por el canal adecuado y la prevención proactiva del fraude protege al cliente de posibles amenazas.
Juntas, estas estrategias permiten a los bancos dar el paso definitivo: interactuar con los clientes incluso cuando no están en la plataforma bancaria.
La mayoría de las decisiones financieras importantes—como gestionar un gasto imprevisto, evaluar una inversión o considerar un préstamo—suceden fuera de la aplicación del banco. Si la entidad espera a que el cliente ingrese a su plataforma para ofrecerle información o ayuda, llega tarde.
Una banca verdaderamente proactiva no puede depender de que el usuario acceda a su plataforma para ofrecerle valor; debe anticiparse a sus necesidades y llegar a él cuando realmente importa.
Ser proactivo significa interactuar en el momento adecuado, incluso cuando el cliente no está buscando activamente al banco.
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Categorías:Experiencia de cliente