Claves y tendencias para la agenda futura
La relación entre bancos y clientes está viviendo el mayor cambio de las últimas décadas. La digitalización, las nuevas regulaciones y un consumidor más exigente están redefiniendo qué se considera una “buena experiencia bancaria”.
Las expectativas de cara a 2026 indican que rapidez, personalización y confianza ya no serán diferenciales, sino condiciones básicas del servicio bancario.
Este artículo resume las principales tendencias que, para nosotros,marcarán las expectativas de los clientes bancarios y su traducción en agenda para las entidades.
Tres grandes fuerzas que están redefiniendo la relación banco–cliente
Digitalización total: del canal a la experiencia
El cliente bancario del 2026 será, ante todo, digital. La banca móvil y online ha pasado de ser un canal alternativo a convertirse en la forma principal de relación con el banco. La sucursal sigue teniendo un papel, pero ya no es el centro de la experiencia; alrededor del 80% de los puntos de contacto ya son digitales, según McKinsey en “The balancing act: Omnichannel excellence in retail banking”.
Para la mayoría de clientes, operar con normalidad significa:
- Gestionar productos desde el móvil 24/7, según Banking Consumer Study 2025 de Accenture.
- La inmediatez es el nuevo umbral mínimo de calidad.
- Los clientes penalizan cualquier retraso como fallo de servicio.
- Esperar procesos casi sin papel ni desplazamientos.
- Resolver incidencias con la rapidez de un chat o un asistente digital.
El listón de comparación ya no lo marcan solo otros bancos, sino las grandes plataformas digitales del día a día del usuario.
Regulación que empodera al cliente
1. Europa: PSD3, PSR y FIDA como palanca de Open Finance
A partir del 2026 en la UE se adoptará el paquete PSD3, formado por el nuevo Payment Services Regulation (PSR) y la propuesta de FIDA (Financial Data Access).
Mientras las expectativas de los clientes empujan el cambio desde la demanda, la regulación europea quita excusas desde la oferta:
- Más derechos sobre los propios datos y mayor capacidad para portarlos a otros proveedores.
- Reglas más estrictas sobre decisiones automatizadas, transparencia y evaluación de solvencia.
- Exigencias crecientes en ciberseguridad y continuidad del servicio.
Para el cliente, esto se traduce en más control y más opciones. Para los bancos, en presión simultánea para innovar en Open Banking/Open Finance y asegurar cumplimiento.
El resultado es un cliente más informado, mejor protegido y con menor coste de cambio entre entidades.
2. Latinoamérica: laboratorio acelerado de Open Finance
Latinoamérica se ha convertido en uno de los laboratorios más activos de Open Finance, con enfoques distintos pero un patrón común: usar la apertura de datos para impulsar inclusión financiera y competencia.Esto implica habilitar que los usuarios puedan compartir su información entre instituciones para acceder a crédito, scoring alternativo, servicios agregados y mayor diversidad de productos, reduciendo barreras y fortaleciendo la diversidad del ecosistema.
México sentó las bases con la Ley Fintech de 2018, que introdujo el concepto de “interfaces de programación de aplicaciones estandarizadas (APIs)” para datos financieros.
Colombia, Chile y Perú han aprobado o discuten marcos de Open Finance/Open Data propios (por ejemplo, el decreto de Open Finance de Colombia de 2022 con fases para servicios de iniciación de pagos y agregación de datos), buscando modelos interoperables pero adaptados a sus realidades locales.
Cambio de valores: de “banco que opera” a “banco que acompaña”
El cliente no solo quiere que el banco ejecute operaciones; quiere que le ayude a tomar mejores decisiones y que su forma de operar sea coherente con determinados valores (sostenibilidad, impacto social, ética en el uso de datos…).
Esto se traduce en expectativas de:
- Acompañamiento financiero (alertas, recomendaciones, educación…).
- Mayor transparencia en comisiones y riesgos.
- Coherencia entre el discurso de la entidad y sus políticas de financiación e inversión.
5 expectativas clave del cliente bancario en 2026
- Omnicanalidad real y fricciones
- Inmediatez como estándar
- Personalización y proactividad
- Transparencia, seguridad y control de datos
- Sostenibilidad y propósito
1. Omnicanalidad real y sin fricciones
Ya no basta con “estar” en muchos canales. El cliente espera que todos funcionen como una sola experiencia:
- Comenzar un proceso en la web y continuarlo en la app o en la oficina sin tener que repetir información.
- Que el call center tenga contexto de lo que se hizo en digital.
- Que las campañas y mensajes sean coherentes en móvil, web y canales físicos.
La omnicanalidad deja de ser un proyecto de tecnología para convertirse en un pilar de la experiencia de cliente.
2. Inmediatez como estándar
La “economía del instante” marca la agenda operativa de la banca:
- Pagos y transferencias en tiempo real.
- Apertura de cuentas, altas de productos y respuesta a solicitudes casi inmediatas.
- Notificaciones críticas y alertas en cuanto se produce el evento, no horas después.
El margen de tolerancia a procesos lentos se reduce drásticamente. Lo que no sea rápido se percibe como un fallo de servicio.
3. Personalización y proactividad
El cliente quiere que el banco:
- Conozca su contexto y evite mensajes genéricos.
- Anticipe necesidades (prevenir descubiertos, sugerir ahorro, identificar oportunidades de mejora en productos…).
- Ofrezca recomendaciones accionables, no solo información.
La analítica avanzada y la IA permiten pasar de “segmentos amplios” a una personalización granular.
El reto es hacerlo con sentido, respetando la privacidad y aportando valor tangible al cliente. Para ello, las entidades necesitan soluciones que integren análisis de eventos en tiempo real con IA híbrida, permitiendo aplicar reglas, criterios contextuales y explicabilidad sin comprometer el cumplimiento ni la trazabilidad.
4. Transparencia, seguridad y control de datos
La confianza se construye sobre tres pilares:
- Transparencia: condiciones claras, ausencia de “letra pequeña” opaca, explicación comprensible de los riesgos y de las decisiones automatizadas.
- Seguridad: protección frente a fraude, ciberataques y errores operativos, con capacidad de respuesta cuando algo falla.
- Control: el cliente decide qué datos comparte, con quién y para qué, y puede revocar ese consentimiento de forma sencilla.
Encuestas y análisis sobre Open Banking subrayan que los consumidores solo compartirán sus datos si confían en que están seguros y bajo su control, y esa confianza es crítica para que el ecosistema crezca.
5. Sostenibilidad y propósito
Para una parte creciente de los clientes, especialmente generaciones jóvenes y segmentos urbanos, el banco ideal:
- Reduce su propia huella ambiental.
- Evita financiar actividades claramente contrarias a criterios ESG (Environmental Social Governance), entendidos como estándares ambientales, sociales y de buen gobierno que evalúan si una organización opera de forma responsable y sostenible más allá del rendimiento financiero.
- Ofrece productos que permiten invertir o ahorrar con impacto positivo.
En 2025, estudios como el de KPMG revelan que más del 50 % de los clientes valoran las finanzas sostenibles. No siempre es el factor principal de elección, pero sí influye en la percepción de marca y en la lealtad a medio plazo.
¿Cómo se traduce lo aprendido en la agenda de los bancos?
De estas tendencias se deriva una agenda muy concreta para las entidades de cara a 2026:
- Replantear la experiencia de principio a fin: No se trata solo de añadir canales, sino de rediseñar procesos end-to-end pensando en fluidez, inmediatez y autoservicio.
- Usar datos e IA con propósito y responsabilidad: La personalización debe centrarse en generar valor real para el cliente (mejor salud financiera, ahorro de tiempo, reducción de riesgos…), con total respeto a la privacidad y a las regulaciones vigentes.
- Convertir la regulación en ventaja competitiva: Open Finance, protección de datos, nuevas normas de crédito y resiliencia operativa pueden verse como un coste, o como una oportunidad para reforzar confianza, transparencia y calidad del servicio.
- Personalización y segmentación: Diseñar productos y servicios que sean pertinentes para distintos perfiles de cliente. Gen Z, millennials, Gen X y boomers no esperan lo mismo. Las estrategias de producto, comunicación y servicio deben reflejar estas diferencias sin perder coherencia global.
- Alinear negocio, sostenibilidad y reputación: La agenda ESG deja de ser un capítulo aislado de responsabilidad social para integrarse en la propuesta de valor: qué se financia, qué se ofrece y cómo se comunica.
Conclusión: más poder del lado del cliente
A partir de ahora —y durante 2026 y los próximos años—el equilibrio de poder entre bancos y clientes será muy distinto al de hace una década. La combinación de tecnología, regulación y nuevas sensibilidades ha creado un entorno en el que cambiar de entidad es más sencillo, comparar opciones es más fácil y exigir mejores servicios es más natural.
Las entidades que consigan anticiparse a estas expectativas –ofreciendo experiencias digitales sin fricciones, servicio inmediato, personalización útil, máxima transparencia y un propósito claro– estarán en una posición de ventaja. Las que se limiten a digitalizar lo existente, sin replantear la relación con el cliente, verán cómo su propuesta pierde relevancia.
La pregunta ya no es si el cliente bancario será más exigente en 2026, sino cuánto se adelantará cada banco a esa realidad.
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