Mejores prácticas de mensajería bancaria: Qué hacer y qué no hacer

Una mensajería eficaz en el sector bancario es crucial para mantener la satisfacción y la confianza de los clientes. En el acelerado mundo digital actual, los clientes esperan de sus instituciones financieras comunicaciones oportunas, pertinentes y seguras. Las malas prácticas de mensajería pueden generar confusión, frustración e incluso riesgos de seguridad, lo que puede dañar la reputación de un banco y las relaciones con sus clientes.

Comprender las mejores prácticas y los errores más comunes puede ayudar a los bancos a mejorar sus estrategias de comunicación, garantizando que los clientes reciban la información adecuada en el momento oportuno. Este artículo analiza lo que se debe y lo que no se debe hacer en la mensajería bancaria y ofrece consejos prácticos y ejemplos que te ayudarán a mejorar tus iniciativas de mensajería.

Estas directrices te ayudarán a superar las complejidades de la comunicación con los clientes en el sector financiero, desde garantizar que los mensajes críticos lleguen siempre a su destino hasta evitar la sobrecarga de información.

Buenas prácticas (Qué hacer)

Personalización y relevancia

Personalizar los mensajes es crucial para construir una relación más sólida con los clientes. Las comunicaciones personalizadas demuestran que el banco comprende y valora las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta su compromiso y fidelidad.

Cuando los clientes reciben información relevante, es más probable que respondan positivamente y realicen las acciones deseadas, ya sea adoptar un nuevo servicio, realizar una compra o mantenerse informados sobre sus cuentas.

Ejemplos:

• Enviar asesoramiento financiero personalizado basado en el historial de transacciones de un cliente.
• Proporcionar ofertas de productos relevantes, como seguros de viaje para viajeros frecuentes.
• Personalizar alertas para actividades específicas de la cuenta que sean pertinentes para los patrones de uso del cliente.
• Utilizar eventos transaccionales en tiempo real para enviar ofertas personalizadas, como notificar a los clientes sobre descuentos en restaurantes cercanos justo después de utilizar su tarjeta en un restaurante.

Oportunidad y frecuencia

La oportunidad desempeña un papel fundamental en la eficacia de los mensajes bancarios. Los mensajes enviados en el momento adecuado pueden influir significativamente en el comportamiento del cliente.

Por ejemplo, las alertas inmediatas sobre actividades sospechosas en la cuenta pueden ayudar a prevenir el fraude, mientras que los recordatorios puntuales de pago de facturas pueden ayudar a gestionar mejor las finanzas.

Gestionar la frecuencia de los mensajes es igualmente importante para mantener el compromiso del cliente sin abrumarlo.

Ejemplos:

• Enviar alertas de fraude inmediatamente después de detectar una actividad sospechosa.
• Programar recordatorios de pago unos días antes de la fecha de vencimiento para ayudar a los clientes a evitar los recargos por demora.
• Implementar un resumen semanal en lugar de actualizaciones diarias para mantener informados a los clientes sin abrumarlos.
• Utilizar eventos transaccionales en tiempo real para notificar a los clientes las retiradas o ingresos importantes, asegurándose de que son conscientes inmediatamente de los cambios significativos en sus cuentas.

Cumplimiento y seguridad

Garantizar que los mensajes cumplen la normativa y mantienen la privacidad de los clientes es primordial. Las filtraciones de datos y el incumplimiento de la normativa pueden dañar gravemente la reputación de un banco y erosionar la confianza de los clientes. Las prácticas de mensajería segura implican adherirse a las normas de privacidad y proteger la información confidencial. Esto no sólo evita el acceso no autorizado, sino que también garantiza a los clientes que sus datos están seguros.

Ejemplos:

• Cifrar los mensajes que contienen información sensible.
• Actualizar periódicamente los protocolos de seguridad para cumplir la normativa más reciente.
• Utilizar canales seguros para transmitir datos personales a fin de garantizar la privacidad.

Mensajes claros y concisos

Los conceptos bancarios pueden ser complejos, por lo que es esencial comunicarse de forma clara y concisa. Simplificar la información financiera ayuda a los clientes a comprender los detalles importantes sin sentirse abrumados. Una comunicación clara genera confianza y reduce la probabilidad de malentendidos.

Ejemplos:

• Desglosar las opciones hipotecarias en viñetas sencillas.
• Utilizar un lenguaje sencillo para explicar las condiciones de las cuentas.
• Proporcionar instrucciones sencillas para realizar transacciones online.

Garantizar la entrega de mensajes críticos

Los mensajes críticos, como las alertas de fraude o las actualizaciones importantes de las cuentas, deben enviarse siempre con prontitud y fiabilidad. Es esencial utilizar sistemas sólidos para garantizar que estos mensajes lleguen a su destino sin demora.

Ejemplos:

• Implantar un sistema de alerta de alta prioridad para notificaciones urgentes.
• Utilizar varios canales (SMS, correo electrónico, notificaciones de aplicaciones) para garantizar la entrega.
• Confirmar la recepción de mensajes críticos con acuses de recibo o confirmaciones de seguimiento.

Seguimiento y análisis

Supervisar el envío de mensajes, las tasas de apertura y la participación es crucial para optimizar tu estrategia de comunicación. El seguimiento de estas métricas te ayuda a entender lo que funciona y lo que no, permitiéndote ajustar tu enfoque en consecuencia. Además, el seguimiento es vital para el cumplimiento y puede ser esencial en la resolución de conflictos al proporcionar un registro claro de las comunicaciones.

Ejemplos:

• Analizar los datos de la tasa de apertura para perfeccionar el calendario y el contenido de futuras comunicaciones.
• Utilizar las métricas de compromiso para personalizar los mensajes de seguimiento.
• Realizar pruebas A/B para determinar las estrategias de mensajería más eficaces.
• Seguimiento de los datos de participación en tiempo real para adaptar las estrategias de mensajería sobre la marcha, garantizando una mayor relevancia e impacto.
• Mantener registros de la entrega de mensajes y de los recibos de lectura para cumplir los requisitos normativos y aportar pruebas en caso de litigio.

Acciones a evitar (Qué no hacer)

Sobrecargar a los clientes con información

Aunque es importante mantener informados a los clientes, bombardearles con demasiada información puede provocar fatiga por exceso de mensajes y desinterés. Es fundamental encontrar un equilibrio entre el contenido informativo y la saturación del cliente. Aplicar controles de saturación puede ayudar a gestionar la frecuencia y el volumen de los mensajes enviados a cada cliente.

Ejemplos:

• Enviar correos electrónicos promocionales a diario que desplazan a las actualizaciones importantes.
• Sobrecargar las notificaciones de transacciones con excesivos detalles.

Ignorar las preferencias del cliente

Es esencial respetar las preferencias de los clientes en cuanto a cómo y cuándo quieren recibir las comunicaciones. Ignorar las solicitudes de exclusión o no respetar los métodos de comunicación preferidos puede provocar insatisfacción y la pérdida potencial de clientes.

Ejemplos:

• Enviar mensajes promocionales por correo electrónico cuando el cliente ha optado por los SMS.
• Ignorar las peticiones de reducir la frecuencia de las actualizaciones.

Uso de jerga y lenguaje complejo

Los mensajes bancarios deben ser accesibles para todos los clientes, independientemente de sus conocimientos financieros. Utilizar jerga o un lenguaje demasiado complejo puede confundir a los clientes y disuadirles de participar en el mensaje.

Ejemplos:

• Utilizar términos financieros técnicos sin explicación.
• Enviar mensajes largos y complicados que sean difíciles de entender.

Descuidar la integración multicanal

Los clientes interactúan con sus bancos a través de múltiples canales, como correo electrónico, SMS, aplicaciones móviles y portales web. Garantizar la coherencia de los mensajes en todas estas plataformas es crucial para que la experiencia del cliente sea coherente. Descuidar la integración de los mensajes puede dar lugar a incoherencias y confusión.

Ejemplos:

• Envío de mensajes contradictorios a través de diferentes canales.
• No actualizar todos los canales con la información más reciente, lo que provoca discrepancias.

Divulgación de información sensible

Los mensajes que incluyen información sensible, como saldos de cuentas o números de identificación personal, pueden suponer un riesgo para la seguridad si se ven en público o son interceptados. Garantizar la seguridad y privacidad de la información de los clientes es primordial.

Ejemplos:

• Incluir saldos de cuenta en las notificaciones de transacciones.
• Enviar mensajes sin cifrar que contengan datos personales.

Cómo puede ayudar Latinia

Latinia ofrece un conjunto de herramientas diseñadas para mejorar la mensajería bancaria, garantizando que las comunicaciones sean oportunas, relevantes, seguras y cumplan con las preferencias de los clientes. A continuación, explicamos cómo Latinia puede ayudar a mejorar tu estrategia de mensajería:

Asegurar la entrega de mensajes críticos con Latinia Critical Event Gateway

Los mensajes críticos, como las alertas de fraude o las actualizaciones importantes de cuentas, deben entregarse siempre de forma rápida y fiable. El Critical Event Gateway de Latinia garantiza que estas comunicaciones vitales se prioricen y lleguen a los clientes sin demora.

Este sistema utiliza tecnología avanzada para gestionar eficazmente los mensajes de alta prioridad, reduciendo el riesgo de que se pierdan alertas y mejorando la seguridad de los clientes.

Principales ventajas:

• Entrega fiable de mensajes de alta prioridad.
• Notificación inmediata de eventos críticos.
• Reducción del riesgo de perder actualizaciones importantes.

Proporcionar información relevante y ofertas con Latinia NBA

Latinia NBA (Next Best Action) ayuda a los bancos a proporcionar información relevante y ofertas personalizadas basadas en datos en tiempo real y en el comportamiento del cliente. Al analizar el historial de transacciones y los patrones de interacción, Latinia NBA garantiza que los clientes reciban mensajes oportunos y pertinentes que mejoren su experiencia bancaria.

El sistema aprovecha los eventos transaccionales en tiempo real para identificar los siguientes pasos más apropiados para cada cliente, proporcionando ofertas e información altamente relevantes y oportunas.

Principales ventajas:

• Mensajes personalizados basados en los datos del cliente y en eventos transaccionales en tiempo real.
• Ofertas e información relevantes adaptadas a las necesidades individuales.
• Mayor compromiso y satisfacción del cliente.

Respetar las preferencias del cliente con el motor de suscripción de Latinia

Respetar las preferencias de los clientes en cuanto a cómo, cuándo y a través de qué canales reciben las comunicaciones es crucial para mantener la confianza y la satisfacción de los clientes. El Motor de Suscripción Latinia permite a los bancos gestionar las preferencias de comunicación de los clientes de manera efectiva, asegurando que los mensajes sean enviados de acuerdo a las solicitudes específicas de cada cliente.

Beneficios Clave:

• Gestión de las preferencias de comunicación de los clientes.
• Flexibilidad en la elección de canales y frecuencia de comunicación.
• Mayor satisfacción del cliente al respetar las preferencias individuales.

Conclusión

Una mensajería eficaz es clave para mantener relaciones sólidas con los clientes en el sector bancario. Siguiendo las mejores prácticas, evitando errores comunes y aprovechando herramientas avanzadas como las que ofrece Latinia, los bancos pueden garantizar que sus comunicaciones sean impactantes, seguras y centradas en el cliente.

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