Banca centrada en el cliente: Estrategias clave para las entidades financieras

El auge de la banca centrada en el cliente

Las expectativas de los clientes están cambiando la forma de operar de los bancos. La era en que los bancos se centraban únicamente en productos y servicios está dando paso a un nuevo paradigma: la banca centrada en el cliente, en la que las necesidades, preferencias y comportamientos del cliente ocupan un lugar central.

Este cambio está impulsado por varios factores:

• Transformación digital: Con la banca digital en auge, los clientes esperan ahora interacciones fluidas, personalizadas y en tiempo real, disponibles al alcance de su mano.
• Aumento de la competencia: Las empresas fintech y los neobancos ofrecen soluciones más ágiles y cercanas al cliente, lo que empuja a los bancos tradicionales a replantearse sus estrategias para seguir siendo relevantes.
• Evolución de las expectativas de los clientes: Los clientes ya no comparan los bancos con otros bancos; comparan su experiencia bancaria con sus interacciones con las principales marcas de comercio minorista, tecnología y entretenimiento.

Adoptar un enfoque centrado en el cliente aporta numerosos beneficios a los bancos. Los servicios personalizados fomentan conexiones emocionales más profundas, lo que conduce a una mayor fidelidad de los clientes. Cuando los bancos son percibidos como socios en la trayectoria financiera de sus clientes, su confianza en la marca y su credibilidad mejoran. Además, las estrategias centradas en el cliente suelen generar mayores oportunidades de venta cruzada y mejores tasas de retención, lo que en última instancia aumenta la rentabilidad.

Al situar al cliente en el centro de sus operaciones, los bancos se posicionan no sólo para satisfacer las expectativas actuales, sino para anticiparse a ellas y superarlas.

¿Qué es la banca centrada en el cliente?

La banca centrada en el cliente se refiere a un enfoque estratégico en el que las instituciones financieras dan prioridad a las necesidades, preferencias y expectativas de sus clientes en cada punto de contacto. A diferencia de la banca tradicional, que se centra en productos y servicios, la banca centrada en el cliente consiste en crear experiencias personalizadas que tengan eco en cada cliente.

Este enfoque implica ofrecer experiencias a medida basadas en datos, en lugar de productos de talla única. Los bancos centrados en el cliente se anticipan de forma proactiva a las necesidades del cliente y abordan los posibles puntos débiles antes de que se conviertan en problemas, aumentando así la satisfacción y la confianza. Además, estos bancos ofrecen opciones de interacción flexibles, ya sea a través de aplicaciones móviles, visitas a la sucursal o mensajería en tiempo real, para crear una experiencia fluida en todos los canales.

Un elemento clave de esta estrategia es el uso eficaz de los datos de los clientes. Al aprovechar los datos procedentes de diversas fuentes -como el historial de transacciones, los patrones de comportamiento e incluso la geolocalización-, los bancos pueden personalizar las ofertas, proporcionar asistencia específica y predecir las necesidades futuras. Por ejemplo, un banco podría ofrecer un producto de préstamo personalizado a un cliente en el momento adecuado, basándose en su comportamiento financiero, en lugar de enviar mensajes de marketing irrelevantes.

Además, la personalización desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. La personalización va más allá de utilizar el nombre del cliente en un correo electrónico. Implica la selección de productos financieros pertinentes, el envío de alertas oportunas y la oferta de soluciones que se ajusten a la etapa de la vida, los objetivos financieros y las preferencias de cada cliente.

Este cambio hacia la atención centrada en el cliente consiste en construir una relación duradera con los clientes respondiendo a sus circunstancias particulares en lugar de promocionar únicamente la cartera de productos de un banco.

Entendiendo el recorrido del cliente en banca

Para sobresalir en la banca centrada en el cliente, las instituciones financieras deben tener un conocimiento profundo del recorrido del cliente: cada interacción que un cliente tiene con el banco, desde el primer punto de contacto hasta el servicio continuo y más allá. Desglosar este recorrido es clave para identificar dónde pueden los bancos ofrecer más valor y optimizar la experiencia.

Puntos de contacto clave con el cliente y cómo los bancos pueden ofrecer valor

Cada interacción del cliente con el banco puede considerarse un punto de contacto, y en cada etapa hay formas de aportar valor añadido. A continuación, se ofrece una visión combinada de los puntos de contacto más importantes y de cómo los bancos pueden aprovecharlos para mejorar la experiencia del cliente:

• Concienciación: La primera interacción que un cliente potencial tiene con el banco, a menudo a través de campañas de marketing o del boca a boca. Los bancos pueden aportar valor asegurándose de que su marketing sea específico y relevante, mostrando cómo sus servicios resuelven problemas concretos de los clientes.
• Consideración: En este punto, los clientes están evaluando sus opciones. Los bancos deben proporcionar información clara y fácil de entender, así como herramientas que permitan a los clientes potenciales comparar productos. Al posicionarse como transparentes y útiles, los bancos pueden ganarse la confianza de los clientes indecisos.
• Incorporación: El proceso de incorporación, ya sea la apertura de una cuenta o la suscripción a un servicio, debe ser fluido. Los bancos pueden aportar valor reduciendo la fricción, ofreciendo una configuración rápida de la cuenta, aprobaciones en tiempo real y una orientación clara durante todo el proceso.
• Compromiso: Una vez que el cliente está utilizando activamente los servicios del banco, es importante mantener el compromiso a través de interacciones personalizadas. Por ejemplo, aprovechando los datos transaccionales para ofrecer productos relevantes o mejorando las interacciones con el cliente fuera de la plataforma, los bancos pueden profundizar en la relación.
• Asistencia: Cuando los clientes tienen problemas o necesitan ayuda, la forma en que se les ayuda es fundamental. Ofrecer múltiples canales de asistencia, como aplicaciones móviles, chatbots o asistencia telefónica, garantiza que los clientes se sientan respaldados y valorados.
• Fidelización: Las relaciones a largo plazo con los clientes se basan en experiencias positivas y constantes. Los bancos pueden aportar valor ofreciendo recompensas personalizadas, productos exclusivos y un servicio proactivo que muestre aprecio por la fidelidad del cliente.

Uso de datos e información para mejorar la experiencia del cliente

Los datos son la clave para ofrecer una experiencia superior al cliente en la banca actual. Al aprovechar los datos de los clientes y la información en tiempo real, los bancos pueden ofrecer interacciones más personalizadas y significativas en cada punto de contacto.

• Datos transaccionales: La información sobre los hábitos de gasto y la actividad de la cuenta puede utilizarse para ofrecer productos relevantes, como cuentas de ahorro, líneas de crédito u opciones de inversión.
• Información sobre el comportamiento: Analizando cómo interactúan los clientes con las aplicaciones móviles o los sitios web, los bancos pueden optimizar las experiencias de los usuarios. Por ejemplo, simplificando las funciones que los clientes utilizan con más frecuencia o añadiendo nuevos servicios basados en los comentarios de los clientes.
• Análisis predictivo: Los bancos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes antes incluso de que surjan. Por ejemplo, reconocer un patrón de aumento del gasto puede llevar a un banco a ofrecer una ampliación del límite de crédito o sugerir herramientas presupuestarias, mejorando el bienestar financiero del cliente.
• Recomendaciones personalizadas: Al analizar los comportamientos y preferencias financieras individuales, los bancos pueden hacer recomendaciones de productos más precisas, como opciones de inversión a medida que aumentan sus ahorros.

En resumen, los bancos que utilizan los datos con eficacia pueden ofrecer no sólo ofertas personalizadas, sino también soluciones pertinentes y oportunas, transformando las interacciones rutinarias en experiencias satisfactorias para el cliente.

Estrategias clave para implantar una banca centrada en el cliente

Para centrarse realmente en el cliente, los bancos deben aplicar estrategias que den prioridad al cliente en cada interacción. He aquí algunos enfoques clave que las instituciones financieras pueden adoptar para crear una experiencia bancaria más personalizada y receptiva.

Hiperpersonalización de los servicios bancarios

Una de las piedras angulares de la banca centrada en el cliente es la hiperpersonalización. Ofrecer servicios a medida basados en el comportamiento, las preferencias y la situación financiera de cada cliente puede mejorar significativamente su experiencia. La personalización no es sólo marketing; implica ofrecer los productos, soluciones y asistencia adecuados cuando los clientes más los necesitan.

He aquí cómo pueden aprovechar los bancos la personalización:

• Conocimiento del comportamiento: Analizando el historial de transacciones, los patrones de gasto y los objetivos financieros, los bancos pueden ofrecer recomendaciones personalizadas sobre cuentas de ahorro, oportunidades de inversión u opciones de préstamo que se ajusten a las necesidades específicas del cliente.
• Datos en tiempo real: Los bancos que utilizan datos en tiempo real para comprender las acciones de los clientes pueden ajustar instantáneamente sus ofertas y sugerencias. Por ejemplo, ofreciendo consejos de inversión cuando el saldo de una cuenta alcanza un determinado umbral.
• Segmentación de clientes: Agrupar a los clientes en función de sus características demográficas, hábitos de gasto o etapas de la vida permite a los bancos ofrecer servicios que son directamente relevantes para cada grupo, haciendo que las interacciones sean más significativas y específicas.

Comunicación y asistencia en tiempo real

Los clientes actuales esperan una comunicación y una asistencia en tiempo real que se ajusten a su acelerado estilo de vida. Los bancos que pueden ofrecer actualizaciones, notificaciones y ayuda al instante pueden mejorar significativamente la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

Entre las formas de mejorar la comunicación en tiempo real se incluyen:

• Notificaciones instantáneas: Ya sea sobre una transacción, un saldo bajo o una alerta de fraude, las notificaciones en tiempo real ayudan a mantener a los clientes informados y comprometidos. Esto no sólo aumenta la seguridad, sino que también genera confianza.
• Asistencia 24/7: Ofrecer atención al cliente las 24 horas del día a través de chatbots, mensajería in-app o agentes en vivo garantiza que los clientes puedan obtener asistencia siempre que lo necesiten, lo que reduce la frustración y mejora su experiencia general.
• Toma de decisiones en tiempo real: El uso de análisis de clientes en tiempo real permite la implementación de modelos predictivos, como Next Best Actions, para guiar a los bancos en la determinación de la acción más efectiva a tomar para cada cliente.

Experiencias multicanal sin fisuras

Los clientes de hoy en día interactúan con sus bancos a través de múltiples canales: aplicaciones móviles, sitios web, sucursales físicas y más. Una experiencia multicanal fluida es crucial para mantener la coherencia y garantizar que los clientes reciban el mismo nivel de servicio independientemente de dónde o cómo se relacionen con el banco.

Las consideraciones clave para la banca multicanal incluyen:

• Experiencia de usuario coherente: Tanto si el cliente visita una sucursal como si inicia sesión en una aplicación o utiliza el sitio web, la experiencia debe ser intuitiva y coherente. Los bancos pueden garantizar la coherencia unificando los elementos de diseño y las funciones en todas las plataformas.
• Integración de datos en todos los canales: Centralizar los datos de los clientes permite a los bancos ofrecer un servicio coherente independientemente del canal. Por ejemplo, si un cliente inicia una solicitud en una sucursal, pero la completa en la aplicación móvil, el banco debe transferir la información sin problemas, evitando pasos redundantes.
• Funcionalidad entre canales: Los bancos que integran servicios entre canales ofrecen una experiencia más cómoda. Por ejemplo, permitir que un cliente programe una reunión en la sucursal a través de la aplicación móvil u ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre el estado de una transacción, independientemente de dónde se haya iniciado.

Compromiso proactivo con el cliente

En lugar de esperar a que los clientes pidan ayuda, el compromiso proactivo implica anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones antes de que surjan los problemas. Los bancos pueden utilizar el análisis predictivo y los datos en tiempo real para ofrecer ofertas, consejos y servicios relevantes.

Mediante el análisis predictivo, los bancos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes analizando patrones de datos. Por ejemplo, si el comportamiento de gasto de un cliente cambia significativamente, el banco podría ofrecerle consejos presupuestarios o soluciones de ahorro personalizadas adaptadas a la nueva situación.

Además, la resolución preventiva de problemas permite a los bancos abordar posibles problemas antes de que se agraven, como notificar a los clientes la actividad inusual de la cuenta o proporcionar servicios de supervisión del crédito para evitar problemas de seguridad.

Aprovechar la tecnología para una banca centrada en el cliente

La tecnología desempeña un papel crucial para que las entidades financieras adopten un enfoque verdaderamente centrado en el cliente. Utilizando herramientas avanzadas como el análisis en tiempo real y los motores de decisión, los bancos pueden ofrecer servicios personalizados que no sólo satisfagan las necesidades de los clientes, sino que se anticipen a ellas.

Análisis en tiempo real y motores de decisión

El análisis en tiempo real cambia las reglas del juego para los bancos que desean ofrecer experiencias personalizadas y oportunas. Al analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, los bancos pueden comprender mejor los comportamientos y las necesidades de los clientes. Esto permite a los bancos ofrecer productos y servicios a medida exactamente cuando el cliente está más receptivo.

Por ejemplo, los bancos pueden utilizar motores de decisión en tiempo real para evaluar la actividad financiera de un cliente en el momento en que se produce y ofrecerle recomendaciones al instante. Si un cliente se acerca a su límite de crédito, el motor de decisión puede sugerir una ampliación de la línea de crédito o un plan de amortización personalizado. Este apoyo proactivo mejora la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la eficiencia operativa del banco.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático

Las herramientas basadas en IA ayudan a los bancos a automatizar los procesos repetitivos al tiempo que proporcionan interacciones personalizadas a escala. Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden gestionar las consultas rutinarias de los clientes en tiempo real, ofreciendo asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de intervención humana.

Además, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar patrones de comportamiento de los clientes para predecir necesidades futuras y sugerir productos relevantes. Por ejemplo, un cliente que realice transacciones internacionales con frecuencia podría recibir ofertas específicas de una tarjeta de crédito para viajes o soluciones de pago internacionales basadas en sus hábitos de gasto.

Casos prácticos de compromiso con el cliente impulsado por la tecnología

Varios bancos ya están aprovechando las tecnologías avanzadas para crear experiencias más personalizadas y centradas en el cliente.

• Wells Fargo: Utiliza la banca predictiva para ofrecer asesoramiento financiero personalizado a los clientes en función de sus hábitos de gasto, ingresos y objetivos financieros. El banco emplea sofisticados algoritmos de IA que analizan el historial financiero del cliente y sus transacciones actuales para ofrecerle información y recomendaciones en tiempo real.
• BBVA: Utiliza la IA para ofrecer asesoramiento financiero personalizado a sus clientes a través de su aplicación móvil, proporcionando información sobre sus hábitos de gasto y ahorro.
• HSBC: El banco ha empleado el aprendizaje automático para detectar posibles fraudes en tiempo real, ayudando a proteger a los clientes antes de que se produzca cualquier daño.

Beneficios de Latinia para la banca centrada en el cliente

Latinia ofrece un conjunto avanzado de herramientas diseñadas específicamente para optimizar la mensajería bancaria, garantizando que las comunicaciones sean siempre oportunas, relevantes y seguras, cumpliendo con las preferencias individuales de cada cliente. Nuestra plataforma no solo mejora la interacción entre la entidad financiera y el usuario, sino que también asegura la entrega de mensajes personalizados y adaptados al contexto, fortaleciendo la experiencia del cliente.

Cada componente de Latinia está concebido para abordar las complejas necesidades operativas de las instituciones financieras, lo que nos posiciona como un socio estratégico capaz de ofrecer soluciones que van más allá del análisis en tiempo real.

Permite a tus clientes elegir sus preferencias de comunicación

El Motor de Suscripción Latinia permite a los bancos gestionar las preferencias de comunicación de los clientes de manera efectiva, asegurando que los mensajes sean enviados de acuerdo a las solicitudes específicas de cada cliente.

• Gestión de las preferencias de comunicación de los clientes.
• Flexibilidad en la elección de canales y frecuencia de comunicación.
• Mayor satisfacción del cliente al respetar las preferencias individuales.

Envía comunicaciones relevantes y personalizadas para tus clientes

Latinia NBA (Next Best Action) ayuda a los bancos a proporcionar información relevante y ofertas personalizadas basadas en datos en tiempo real y en el comportamiento del cliente. Al analizar el historial de transacciones y los patrones de interacción, Latinia NBA garantiza que los clientes reciban mensajes oportunos y pertinentes que mejoren su experiencia bancaria.

El sistema aprovecha los eventos transaccionales en tiempo real para identificar los siguientes pasos más apropiados para cada cliente, proporcionando ofertas e información altamente relevantes y oportunas.

• Mensajes personalizados basados en los datos del cliente y en eventos transaccionales en tiempo real.
• Ofertas e información relevantes adaptadas a las necesidades individuales.
• Mayor compromiso y satisfacción del cliente.

Garantiza la entrega de comunicaciones críticas

Los mensajes críticos, como las alertas de fraude o las actualizaciones importantes de cuentas, deben entregarse siempre de forma rápida y fiable. El Critical Event Gateway de Latinia garantiza que estas comunicaciones vitales se prioricen y lleguen a los clientes sin demora.

• Entrega fiable de mensajes de alta prioridad.
• Notificación inmediata de eventos críticos.
• Reducción del riesgo de perder actualizaciones importantes.

El papel de Latinia en la reducción de costes

Una de las ventajas ignoradas de la tecnología de Latinia es su potencial para reducir costos para los bancos. Mediante la gestión de notificaciones críticas y el uso de soluciones multiproveedor, la plataforma de Latinia permite a los bancos reducir los costes de envío de SMS y notificaciones. Además, la arquitectura de Latinia es escalable y está diseñada para integrarse a la perfección con sistemas locales y basados en la nube, lo que ayuda a los bancos a optimizar sus costes de infraestructura al tiempo que mejora la prestación de servicios.

Conclusión: Construir el futuro de la banca centrada en el cliente

El futuro de la banca reside en la capacidad de situar al cliente en el centro de cada decisión, interacción y servicio. Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, los bancos no sólo pueden satisfacer las demandas actuales, sino también prepararse para las expectativas cambiantes de los clientes del mañana.

Los beneficios a largo plazo de las estrategias centradas en el cliente son claros: relaciones más profundas con los clientes, mayores niveles de satisfacción y mayor fidelidad. Estas estrategias no sólo benefician a los clientes, sino que también proporcionan a los bancos nuevas fuentes de ingresos a través de ofertas de productos personalizados, oportunidades de venta cruzada y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

Para mantenerse por delante de la competencia, los bancos deben seguir innovando y adaptando sus prácticas centradas en el cliente. La tecnología desempeñará un papel crucial en este sentido, sobre todo al aprovechar el poder de los análisis en tiempo real, la IA y el aprendizaje automático para ofrecer servicios hiperpersonalizados. Dado que los clientes esperan cada vez más una interacción fluida, intuitiva y proactiva, los bancos que destaquen serán los que aprovechen estas tecnologías para crear interacciones significativas en cada punto de contacto.

Al fomentar una sólida relación con los clientes, centrarse en la mejora continua y aprovechar la tecnología avanzada, los bancos no sólo pueden satisfacer las expectativas de los clientes, sino superarlas, garantizando el éxito a largo plazo y el liderazgo en el futuro de los servicios financieros.

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