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Introducción
El paisaje digital en constante evolución ha transformado fundamentalmente la industria bancaria. Los clientes de hoy en día esperan experiencias personalizadas, instantáneas y sin interrupciones por parte de sus instituciones financieras.
Dos poderosas herramientas que están ayudando a los bancos a cumplir y superar estas expectativas son la Automatización de Marketing y el Análisis en Tiempo Real. Si bien cumplen funciones distintas, comprender cómo interactúan puede desbloquear una gran cantidad de beneficios para su organización.
Incorporar nuevas herramientas digitales puede ser ventajoso para automatizar ciertas tareas y mejorar en general la eficiencia de los servicios ofrecidos.
Los bancos pueden utilizar plataformas y software de automatización de marketing para realizar tareas diarias repetitivas, como enviar correos electrónicos, notificaciones push o publicaciones en redes sociales. Por otro lado, el análisis en tiempo real utiliza la actividad transaccional del cliente y la información sobre los clientes para personalizar la interacción en todos los canales.
Marketing automation: el motor proactivo
Piensa en la automatización de marketing como un asistente que todo lo ve y siempre está listo, dando vida a tu estrategia de marketing. Simplifica, automatiza y cuantifica las tareas de marketing, promoviendo la eficiencia operativa y acelerando el crecimiento de los ingresos.
El objetivo de la automatización de marketing es optimizar los esfuerzos de marketing, mejorar la participación de los clientes y aumentar las conversiones, pero en el sector bancario, también podemos utilizar la automatización de marketing para:
- Agilizar la incorporación de clientes: Automatizando correos electrónicos de bienvenida, instrucciones de configuración de cuentas y documentación relevante.
- Generación y cultivo de leads: La automatización de marketing ayuda a los bancos a captar leads a través de diversos canales, como formularios en el sitio web, páginas de destino o campañas en línea. Estos leads pueden ser cultivados con campañas de correo electrónico automatizadas para ofrecer contenido específico basado en sus intereses y comportamientos.
- Venta cruzada y aumento de ventas: La automatización de marketing permite a los bancos identificar oportunidades de venta cruzada y aumento de ventas mediante el análisis de datos de los clientes y la automatización de ofertas dirigidas y recomendaciones basadas en las necesidades y preferencias financieras del cliente.
- Participación y retención de clientes: Los bancos pueden utilizar la automatización de marketing para enviar mensajes personalizados, contenido relevante y recordatorios oportunos, como saludos de cumpleaños automatizados, notificaciones de saldo de cuenta o comunicaciones legales.
- Retroalimentación y encuestas de clientes: La automatización puede facilitar la recopilación de comentarios de los clientes y realizar encuestas para obtener información y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los bancos pueden automatizar la distribución de encuestas después de interacciones o transacciones específicas.
Las acciones de cada cliente en los canales digitales de la empresa se pueden utilizar como desencadenantes para generar una experiencia paso a paso, introduciendo al usuario en un recorrido guiado del cliente.
¿Qué son las experiencias en tiempo real?
Por otro lado, el análisis en tiempo real, como su nombre indica, se refiere a recopilar, analizar e interpretar datos a medida que se generan en tiempo real, proporcionando información inmediata y permitiendo la toma de decisiones fundamentadas.
En la industria bancaria, el análisis en tiempo real implica monitorear y analizar continuamente datos de diversas fuentes, como transacciones, transferencias electrónicas y transacciones en cajeros automáticos. Esto permite a los bancos servir de manera proactiva a sus clientes con experiencias en tiempo real mientras el cliente vive su vida en el mundo real.
Al igual que la automatización de marketing, el análisis en tiempo real permite a los bancos ofrecer mejores servicios a los clientes, aumentando el compromiso. Estos son algunos ejemplos:
- Detección y prevención de fraudes: El análisis en tiempo real puede identificar y alertar sobre actividades potencialmente fraudulentas, como transacciones no autorizadas o detectar patrones sospechosos en tiempo real. Los bancos pueden tomar medidas inmediatas para mitigar riesgos y proteger los activos de sus clientes al tener esta información en tiempo real.
- Experiencias personalizadas para los clientes: Con el análisis en tiempo real, los bancos pueden comprender mejor el comportamiento de los clientes y sus preferencias en tiempo real, y ofrecer ofertas personalizadas, recomendaciones y experiencias adaptadas a cada cliente.
- Servicio y soporte al cliente: El análisis en tiempo real también puede ayudar a los bancos a brindar un servicio al cliente proactivo al identificar problemas, resolverlos rápidamente y garantizar una experiencia positiva para el cliente.
- Eficiencia operativa: No todos los beneficios del análisis en tiempo real se relacionan con los clientes. El análisis en tiempo real también puede ayudar significativamente a optimizar los procesos operativos dentro de los bancos. Los bancos pueden identificar cuellos de botella, simplificar flujos de trabajo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia y reducir costos.
- Cumplimiento normativo: El análisis en tiempo real puede ayudar a los bancos a cumplir con los requisitos normativos. Al monitorear continuamente datos y transacciones, los bancos pueden detectar y reportar de manera oportuna cualquier posible violación de cumplimiento, asegurando el cumplimiento de las pautas regulatorias.
Cada transacción, o momentos como nos gusta llamarlos en Latinia, puede ser una oportunidad para que el banco sea proactivo con sus clientes, brinde información útil, asesoramiento e incluso realice ventas al cliente.
Momentos vs. customer journey
En la automatización de marketing, un recorrido del cliente es como hacer una caminata con paredes invisibles, donde el cliente se ve «obligado» a seguir el camino que el banco ha creado para alcanzar su objetivo. Limita las opciones del cliente a lo que ha sido predefinido por el banco en su herramienta de automatización de marketing.
En comparación, con el análisis en tiempo real, cada paso que el cliente da durante la caminata se puede considerar un momento o micro-momento. En este caso, no existen paredes invisibles; los clientes pueden ir a la derecha, en línea recta o a la izquierda según lo deseen.
En un caso, el cliente debe seguir los pasos predefinidos que el banco ha configurado en su herramienta de automatización de marketing, esperando que se conviertan en algún punto de su ciclo de vida.
Sin embargo, con el análisis transaccional en tiempo real, los clientes son libres de vivir su vida como mejor les parezca, y el banco puede ser relevante en tiempo real cuando el cliente lo necesita, no cuando considera que es un buen momento para enviar una oferta.
Mismos objetivos, diferentes disparadores
Mientras que la automatización de marketing ofrece una variedad de soluciones cuando el cliente del banco está presente en los canales digitales del banco, el análisis transaccional en tiempo real permite a los bancos aprovechar cuando el cliente no está presente en los canales digitales del banco.
Una pregunta importante a considerar es:
¿Cuánto tiempo pasa en promedio un cliente del banco en los canales digitales del banco?
Y la respuesta es: ¡solo unos pocos minutos!
Entonces, ¿cómo pueden los bancos aprovechar el resto del día cuando los clientes viven en el mundo real, realizando compras, invirtiendo o enfrentando dificultades financieras?
Una de las grandes diferencias entre las soluciones de automatización de marketing y las soluciones de análisis en tiempo real de Latinia son los puntos de contacto o disparadores.
| Latinia | Marketing Automation |
| Pago con tarjeta (crédito y débito) | Sitio Web |
| Transferencia bancaria | Aplicación |
| Operaciones en cajeros automáticos | Sucursal |
| Oficinas Bancarias | Correo electrónico (apertura/clic) |
| Pago en línea | Notificación Push (apertura/clic) |
| Débitos | Interacción de mensajería instantánea |
El dúo poderoso: Inteligencia en Tiempo Real impulsando Acciones Automatizadas
El secreto no está en elegir entre la automatización de marketing y el análisis en tiempo real, sino en combinar sus fortalezas. La suite de productos única de Latinia, compuesta por Next Best Action (NBA), Motor de Suscripción y Gateway, fusiona la automatización de marketing con el análisis en tiempo real.
Por ejemplo, el NBA de Latinia utiliza transacciones bancarias e inteligencia del cliente para generar acciones oportunas y personalizadas, asegurando que los bancos puedan satisfacer las necesidades de los clientes de manera proactiva y efectiva.
Por ejemplo, imagina a un cliente que compra un viaje en línea. Con la solución de Latinia, el banco puede proponer automáticamente su seguro de viaje basado en datos en tiempo real, asegurando que la oferta sea relevante y oportuna.
Este grado de personalización no solo mejora las experiencias de los clientes, sino que también allana el camino para oportunidades de venta cruzada y aumento de ventas.
Pero Latinia no se detiene solo en proporcionar notificaciones oportunas. También puede ofrecer una integración perfecta con software de automatización de marketing clásico. Al conectarse de manera fluida con herramientas de automatización de marketing establecidas, Latinia abre un mundo de posibilidades para que los bancos mejoren sus estrategias de participación con los clientes.
Por ejemplo, cuando Latinia detecta una actividad significativa por parte de un cliente, puede inscribir automáticamente al cliente en un flujo de trabajo dirigido en el software de automatización de marketing. Este flujo de trabajo podría incluir una serie de mensajes de seguimiento, ofertas o contenido personalizado diseñado para fomentar la relación con el cliente y brindarles más asistencia o incentivos.
Además, Latinia puede ayudar a enriquecer los perfiles de los clientes dentro de la herramienta de automatización de marketing mediante la actualización de información relevante en tiempo real. Por ejemplo, si la situación financiera de un cliente cambia debido a un evento importante en su vida, como casarse o comprar una casa, Latinia puede actualizar de manera rápida el perfil del cliente con esta información. Esto permite que el sistema de automatización de marketing ajuste su enfoque en consecuencia, adaptando las interacciones futuras para satisfacer las necesidades y preferencias en evolución del cliente.
La integración perfecta de Latinia con la automatización de marketing no solo agiliza el proceso de comunicación, sino que también permite a los bancos ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a sus clientes. Al aprovechar los datos e información en tiempo real, los bancos pueden crear campañas de marketing dirigidas que conecten con cada individuo, fomentando una mayor lealtad y satisfacción por parte del cliente.
Categorías:Márketing y ventas