Latinia
El rápido auge de las fintech, las grandes empresas tecnológicas y los bancos digitales ha transformado radicalmente el sector financiero. Estos nuevos participantes han establecido un alto nivel de experiencia del cliente, ofreciendo servicios digitales fluidos y fáciles de usar que se adaptan a las necesidades individuales. Para los bancos tradicionales el reto no es solo competir con sus homólogos, sino seguir el ritmo de estos disruptores digitales.
Las expectativas de los consumidores han evolucionado significativamente, y muchos exigen ahora servicios rápidos, personalizados y accesibles. Según un informe de BAI, el 85% de la generación millennial consideraría la posibilidad de realizar operaciones bancarias con una institución financiera no tradicional, y el 79% ha abierto una cuenta online. Este cambio hacia servicios financieros digitales y siempre disponibles subraya la necesidad de que las instituciones tradicionales adapten sus estrategias.
Si los bancos no se modernizan, corren el riesgo de perder cuota de mercado frente a estos competidores más ágiles. Pero competir hoy no consiste únicamente en lanzar una app o digitalizar algunos procesos. El verdadero reto pasa por alcanzar un grado de madurez digital que permita a la entidad incorporar la tecnología en toda su operativa, ganar eficiencia, reducir fricciones y responder de forma más precisa a lo que espera el cliente.
Esa evolución exige que la digitalización deje de ser un proyecto aislado y pase a formar parte del funcionamiento del banco en todos sus niveles.
El sector financiero ha experimentado un aumento de la competencia por parte de los actores financieros digitales, incluidos las fintech, los neobancos y las grandes empresas tecnológicas como Apple, Google y Meta.
Estos nuevos participantes están ganando rápidamente cuota de mercado aprovechando la tecnología avanzada y un profundo enfoque en la experiencia del cliente para ofrecer soluciones financieras innovadoras y centradas en el usuario. Esta nueva clase de competencia está impulsando un cambio en la forma de ofrecer y consumir servicios financieros.
Las empresas fintech y los neobancos han cimentado su éxito en la prestación de servicios digitales integrales. Plataformas como Chime, SoFi, Neo Financial o Revolut han surgido como líderes en el espacio de la banca digital, ofreciendo a los clientes una experiencia optimizada a través de aplicaciones móviles, pagos más rápidos y comisiones más bajas. A diferencia de los bancos tradicionales, las fintech y los neobancos no dependen de sucursales físicas, lo que les permite operar con menos gastos generales y centrarse por completo en ofrecer comodidad digital.
Además, muchos de estos actores nacen ya con una lógica plenamente data-driven. No arrastran sistemas heredados ni estructuras internas fragmentadas, por lo que pueden organizar mejor la información, conectar áreas con mayor agilidad y utilizar los datos desde el principio para personalizar servicios, automatizar decisiones y lanzar nuevos productos con más rapidez.
Grandes empresas tecnológicas como Apple, Google y Meta han entrado en el ámbito financiero, aprovechando sus enormes bases de usuarios y su experiencia tecnológica. Productos como Apple Pay, Google Pay y Meta Pay (antes Facebook Pay) han facilitado más que nunca a los consumidores la realización de pagos, transferencias de dinero e incluso la gestión de carteras digitales sin necesidad de entrar en un banco.
Estas empresas están aprovechando sus ecosistemas existentes para integrar los servicios financieros en las interacciones digitales cotidianas, lo que las convierte en poderosas competidoras de los bancos tradicionales.
En paralelo, el avance del open banking, el Banking as a Service y la banca integrada ha ampliado todavía más el terreno de juego. En este entorno, las big tech, las fintech y los agregadores de datos encuentran nuevas vías para participar en la cadena de valor financiera y reforzar su posición frente a la banca tradicional.
El auge de las fintechs y las big tech supone una amenaza significativa para los bancos tradicionales. Estas empresas digitales ofrecen un nivel de personalización y comodidad que muchas instituciones tradicionales tienen dificultades para igualar. Utilizan los datos de los clientes y la tecnología punta para crear experiencias a medida, facilitando a los consumidores la gestión de sus finanzas. Además, muchos clientes se sienten atraídos por la transparencia, las comisiones más bajas y los servicios más rápidos que ofrecen estos competidores.
Los bancos tradicionales deben hacer frente a estos retos adoptando sus propias estrategias «digital-first». Para competir, necesitan racionalizar sus servicios, utilizar comunicaciones en tiempo real y aprovechar los datos de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes. La amenaza que suponen estos nuevos actores es real, pero también representa una oportunidad para que las instituciones tradicionales innoven y se modernicen.
A esto se suma una presión adicional: no basta con poner en marcha iniciativas digitales aisladas. Los bancos necesitan alcanzar un nivel de madurez que les permita operar como organizaciones digitales completas, con procesos conectados, decisiones más ágiles y una relación mucho más contextual con el cliente.
En el centro de esta transformación digital está la experiencia del cliente (CX). Los clientes actuales están menos preocupados por las ventajas de la banca tradicional y más centrados en la facilidad, rapidez y personalización de sus interacciones financieras. Las experiencias de usuario fluidas, impulsadas por las tecnologías digitales, se han convertido en una prioridad para los consumidores. Esperan que cada interacción con su banco sea intuitiva, inmediata y adaptada a sus necesidades.
Los bancos que dan prioridad a la experiencia del cliente ofreciendo servicios personalizados en tiempo real y manteniendo una comunicación coherente en todos los canales pueden reforzar la fidelidad y la confianza de los clientes.
Por el contrario, las instituciones que no la sitúan en el centro corren el riesgo de quedarse atrás en la carrera por satisfacer las expectativas de los consumidores digitales.
Esta brecha entre lo que los bancos quieren ofrecer y lo que realmente consiguen sigue siendo clara. Aunque muchas entidades declaran que la centralidad del cliente es una prioridad, no todas logran traducir ese objetivo en resultados consistentes.
El 80% de los responsables de la toma de decisiones en banca comercial creen que la centralidad del cliente es una alta prioridad, sólo el 47% de los bancos están superando las expectativas de los clientes y sólo el 15% las superan de forma constante”- KPMG.
Parte de esa distancia tiene que ver con cómo se gestionan los datos, cómo se conectan los sistemas internos y hasta qué punto el banco es capaz de apoyarse en APIs, colaboraciones externas y capacidades de análisis para responder mejor a cada cliente.
A medida que el panorama sigue evolucionando, está claro que la experiencia del cliente no es sólo un componente del éxito, lo es todo. Las instituciones financieras que ofrezcan una experiencia de cliente superior no sólo competirán eficazmente, sino que prosperarán en este nuevo mundo digital.
A medida que los actores digitales siguen remodelando el panorama financiero, los bancos tradicionales deben adoptar estrategias innovadoras para seguir siendo relevantes. Esto implica invertir en nuevas tecnologías, aprovechar los datos de los clientes y mejorar las comunicaciones en tiempo real para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.
Mediante la integración de las comunicaciones en tiempo real, la personalización y la transformación digital, los bancos tradicionales pueden competir con mayor eficacia en la era digital, ofreciendo las experiencias fluidas que los clientes esperan ahora.
Para que los bancos sigan siendo competitivos, es esencial invertir en tecnologías avanzadas, como la banca móvil, la apertura de cuentas online y los servicios de préstamo digitales. Los clientes exigen cada vez más comodidad y rapidez a la hora de acceder a los servicios financieros, y cualquier fricción en el proceso puede provocar insatisfacción.
Según The Financial Brand, simplificar los procesos con tecnología garantiza que las entidades financieras puedan ofrecer experiencias más rápidas y fluidas a los clientes, desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de préstamos.
Actualizar los sistemas back-end y digitalizar las operaciones permite a los bancos tradicionales reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y seguir siendo competitivos en un panorama en el que las fintech y los neobanks avanzan gracias a su experiencia superior para el cliente. Estas mejoras hacen que los procesos sean más rápidos y eficientes, lo que permite a los bancos satisfacer las demandas actuales de los consumidores digitales.
Para competir de verdad en la era digital no basta con digitalizar procesos aislados: los bancos deben evolucionar hacia un modelo data‑driven en el que los datos de los clientes se conviertan en el eje de todas las decisiones. Un banco data‑driven es capaz de extraer el máximo valor de la información que genera cada interacción para anticiparse a las necesidades financieras del cliente y ofrecerle productos y servicios personalizados, relevantes y oportunos. Este enfoque va más allá del marketing; afecta al diseño de productos, la gestión del riesgo, las alianzas y la propia estrategia de negocio.
El reto para muchas entidades es que sus datos siguen fragmentados en silos departamentales, lo que impide tener una visión unificada del cliente y limita la capacidad de actuar en tiempo real.
Esta transformación se apoya en arquitecturas abiertas, donde las APIs y los modelos de banca abierta permiten conectar sistemas internos con ecosistemas externos. Conceptos como el open banking, la banca como servicio (BaaS) y la banca integrada se basan precisamente en la capacidad de compartir datos de forma controlada para habilitar nuevos casos de uso. Para Marc Alcón, CTO de Latinia, la industria debe avanzar hacia “un modelo de banca más interconectado y con una mayor integración de suscripción de terceros con ecosistemas de Open Banking en Fintech, para dotar al sector de una mayor interoperabilidad y generar así más oportunidades de negocio para el sector”.
Convertirse en un banco data‑driven también implica un cambio cultural: los datos pasan de ser un recurso infrautilizado a convertirse en un activo estratégico gestionado de forma prioritaria.
“Si un banco desea estar a la vanguardia y avanzar a sus competidores, debe integrar la gestión de los datos de una manera prioritaria. Los bancos data driven serán capaces de tomar mejores decisiones estratégicas y afrontar con éxito el proceso de transformación que el sector está experimentando a través de sólidas sinergias y alianzas” –Marc Alcón, CTO de Latinia.
Utilizar los datos de los clientes para ofrecer servicios financieros personalizados ya no es opcional, sino fundamental. Las instituciones financieras que entienden el comportamiento del cliente y adaptan sus productos en consecuencia verán un mayor compromiso y lealtad. Según Amsive, la información basada en datos ayuda a los bancos a identificar las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite realizar recomendaciones específicas, como planes de ahorro personalizados u ofertas de crédito.
El poder de la personalización reside en ofrecer el producto o servicio adecuado en el momento oportuno. Por ejemplo, el análisis de los patrones de transacciones puede permitir a un banco ofrecer productos de préstamo u oportunidades de inversión relevantes en función del historial financiero del cliente. La personalización no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también abre oportunidades para la venta cruzada y el upselling.
En el vertiginoso entorno actual, los clientes esperan una comunicación en tiempo real por parte de sus entidades financieras. Ya se trate de una alerta de transacción importante, una advertencia de fraude o una oferta de préstamo personalizada, las notificaciones oportunas mejoran la experiencia del cliente. Los motores de decisión en tiempo real permiten a los bancos responder inmediatamente a las acciones de los clientes, lo que permite a las entidades financieras ofrecer soluciones pertinentes en el momento.
Estos mensajes en tiempo real aumentan la confianza de los clientes y refuerzan las relaciones al demostrar que el banco supervisa activamente sus necesidades y responde con un apoyo personalizado.
La madurez digital se ha convertido en una referencia útil para entender hasta qué punto una entidad bancaria está preparada para competir en un entorno cada vez más exigente. No se limita a la adopción de herramientas digitales. Implica la capacidad de incorporar la tecnología de forma coherente en todos los procesos, mejorar la eficiencia operativa, conectar datos, reforzar la seguridad y ofrecer experiencias más personalizadas.
En el sector bancario, esta madurez no es homogénea. Algunas entidades ya trabajan con análisis predictivo, inteligencia artificial y automatización avanzada, mientras que otras continúan centradas en digitalizar procesos básicos o en unificar sistemas heredados.
Según el esquema de The Financial Brand, el espectro de madurez digital en banca puede dividirse en 4 segmentos:
• Exploradores (14%): bancos pequeños que están empezando su digitalización y dependen en gran medida de terceros.
• Innovadores (39%): entidades con presencia digital básica, centradas en mejorar la experiencia de usuario.
• Orientados hacia la digitalización (38%): bancos con una estrategia digital más sólida y con uso de tecnologías avanzadas para optimizar procesos.
• Data-based (9%): los más avanzados, con una incorporación profunda de capacidades digitales en toda la organización y una clara prioridad por las decisiones basadas en datos.
Avanzar hacia ese último estadio requiere mucho más que invertir en canales digitales. Exige romper silos, activar el valor del dato, mejorar la capacidad de respuesta en tiempo real y conectar la estrategia digital con toda la operativa del banco. En otras palabras, avanzar en madurez digital significa acercarse a un modelo de banco data-driven y preparado para competir de verdad.
En la última década, la tecnología en tiempo real se ha convertido en una herramienta fundamental para que los bancos y las cooperativas de crédito mejoren la relación con los clientes y se mantengan por delante de sus competidores. La capacidad de responder instantáneamente al comportamiento de los clientes utilizando análisis en tiempo real y motores de decisión permite a las instituciones financieras ofrecer experiencias altamente personalizadas, satisfaciendo las necesidades de los clientes a medida que surgen.
El análisis de clientes en tiempo real permite a los bancos analizar los datos de los clientes a medida que se generan, en lugar de basarse en información histórica. Esta capacidad da a las instituciones financieras el poder de responder inmediatamente a los comportamientos de los clientes, ofreciendo soluciones oportunas como alertas de fraude, ofertas de préstamos o notificaciones de cuentas. Los motores de decisión en tiempo real mejoran esto procesando los datos y haciendo recomendaciones o acciones instantáneas basadas en reglas predefinidas o modelos de aprendizaje automático.
He aquí algunas formas en que los bancos pueden aplicar la tecnología en tiempo real para impulsar el compromiso y la satisfacción del cliente:
El desafío para los bancos ya no consiste solo en mejorar la experiencia dentro de sus aplicaciones o plataformas digitales. También pasa por mantener una relación útil con el cliente cuando este no está usando activamente la app bancaria, pero sí está tomando decisiones financieras importantes.
Ahí es donde cobra sentido combinar distintas tecnologías.
Este tipo de interacciones fuera de la plataforma permite que el banco siga presente en la vida financiera del cliente con propuestas útiles, oportunas y contextualizadas. Cuando los datos transaccionales, los motores de decisión y las comunicaciones en tiempo real trabajan de forma coordinada, la experiencia deja de depender de un canal concreto y pasa a estar mucho más conectada con el momento real del cliente.
Latinia proporciona un poderoso conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a los bancos a competir más eficazmente en la era digital. Utilizando la toma de decisiones en tiempo real y los datos transaccionales, Latinia garantiza que las instituciones financieras puedan ofrecer comunicaciones personalizadas y oportunas a sus clientes con resultados tangibles. He aquí por qué Latinia destaca:
El motor de decisión en tiempo real de Latinia se diferencia por aprovechar los datos transaccionales para determinar el momento exacto en que debe enviarse un mensaje, casi en tiempo real.
Esto permite a los bancos captar clientes con comunicaciones muy pertinentes y oportunas, como alertas de fraude u ofertas de préstamos. A diferencia de muchos competidores, Latinia se centra en los desencadenantes transaccionales, lo que permite a los bancos interactuar con los clientes cuando realmente importa, mejorando tanto la satisfacción como el compromiso.
A esto se suma el motor NBA, que ayuda a identificar la acción más relevante que el banco debe tomar en función del comportamiento del cliente en tiempo real. De este modo, la entidad puede decidir con mayor precisión qué mensaje activar, cuándo hacerlo y con qué objetivo.
Las soluciones de Latinia han sido validadas de forma independiente por el Informe Total Economic Impact™ (TEI) de Forrester, que informó de un notable 162% de ROI para su motor de decisiones en tiempo real y un periodo de amortización de menos de seis meses. Este impacto basado en datos demuestra cómo la tecnología de Latinia no sólo mejora el compromiso con el cliente, sino que también ofrece importantes retornos financieros para los bancos.
Latinia se enfoca exclusivamente en la industria financiera, asegurando que sus productos satisfagan las necesidades específicas de bancos. Esta hiperespecialización permite a Latinia ofrecer herramientas diseñadas para manejar las complejidades de los servicios financieros, proporcionando comunicaciones más precisas y relevantes con los clientes.
Con más de dos décadas de experiencia, Latinia entiende profundamente los retos a los que se enfrentan los bancos tradicionales cuando compiten con los actores digitales. La experiencia de Latinia, combinada con su tecnología, ayuda a los bancos a optimizar las experiencias de los clientes a través de estrategias de comunicación personalizadas y en tiempo real que impulsan el compromiso y la retención.
En un mundo digital, los bancos deben adaptarse para satisfacer las expectativas en constante evolución de sus clientes. Competir ya no depende solo de tener presencia digital, sino de ser capaces de operar con mayor agilidad, usar mejor los datos, personalizar la relación con el cliente y responder en tiempo real cuando el contexto lo requiere.
En ese camino, Latinia aporta un motor de decisión en tiempo real, respaldado por más de 20 años de experiencia en el sector y un ROI probado, y proporciona las herramientas para ofrecer comunicaciones personalizadas y oportunas que fomentan la confianza y el compromiso. Al aprovechar la tecnología en tiempo real, las instituciones financieras pueden seguir siendo competitivas y crear experiencias significativas para los clientes.
¿Listo para transformar el compromiso de tu banco con el cliente? Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para saber cómo Latinia puede ayudarte a mantenerte a la vanguardia en la era digital.
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