Las entidades financieras llevan años inmersas en intensos procesos de transformación digital con el objetivo de mejorar su propuesta de valor, situando al cliente en el centro de las decisiones de negocio y adaptándose a un entorno extremadamente cambiante y exigente. La pandemia ha acelerado estos procesos y los bancos han puesto el foco en la necesidad de potenciar el conocimiento del cliente desde una visión transversal: cuáles son sus intereses financieros, qué canales de interacción prefieren, cómo y cuándo quieren ser contactados, etc. Este conocimiento genera resultados positivos directos sobre la experiencia cliente y permite crear soluciones acordes a los nuevos hábitos de los consumidores que demandan servicios cada vez más ágiles y personalizables gracias a la tecnología.
En Latinia, llevamos más de 20 años diseñando productos de software de decisión y comunicación en tiempo real para que los bancos puedan ofrecer un servicio conveniente, útil, basado en el filtrado y análisis de eventos transaccionales y datos de inteligencia de cliente. Nuestro producto Motor de Suscripción permite acelerar el lanzamiento de procesos de notificación desde un sistema totalmente parametrizable, enfocado a impulsar el conocimiento del cliente mediante la identificación de los servicios con más penetración y actividad.
Mejor conocimiento del cliente
“Analizar el grado y evolución de la adopción de los servicios de notificación permite al banco conocer mejor a su cliente y sus intereses”, explica Juliana Ortiz, Customer Success Manager de Latinia para Latinoamérica. Como resultado de este análisis, “es posible adaptar las estrategias de negocio teniendo en cuenta estos datos, enfocando los esfuerzos en aquellos servicios que gozan de mayor aceptación y popularidad”.
Adicionalmente, con el módulo de suscripción, el cliente bancario puede parametrizar su propio servicio a través de los canales digitales de la entidad y escoger horarios de contacto, canales… en definitiva, y tal y como señala Juliana Ortiz, “son los clientes quienes personalizan el servicio según sus preferencias reduciendo prácticamente a cero el margen de error que está asumiendo el banco a la hora de estar prestando un servicio que no sea ni adecuado ni bien valorado.”
¿Cómo se genera el conocimiento del cliente?
La plataforma que integra el Motor de Suscripción de Latinia ofrece herramientas de analítica y gráficas muy completas que hacen posible:
- Identificar el nivel de contactabilidad que se tiene de los clientes. Teniendo en cuenta la base de clientela del banco y de éstos, cuántos están adheridos al Motor, se puede saber la cifra de cliente suscritos, cuántos son contactables, cuántos están suscritos a los servicios de notificación y cuántos son contactados.
- Conocer los intereses de los clientes. Las estadísticas de uso permiten identificar los servicios con más penetración en la base de clientes, así como los servicios con más actividad de notificación.
- Visión de la relación que se construye a través de los servicios de notificación. La herramienta muestra en formato gráfico la progresión diaria y mensual, tanto de la suscripción como de la contactabilidad, de los servicios de suscripción por parte de los clientes. Esto permite detectar desinterés respecto al servicio, descenso o incremento de alertas, etc.
Conocimiento del cliente como herramienta de decisión estratégica
Las métricas proporcionadas por la plataforma aportan datos muy valiosos para las entidades financieras ya que permiten extraer conclusiones que pueden impactar directamente en las decisiones estratégicas de negocio. La periodicidad recomendada por Latinia para analizar los datos es mensual, aunque la plataforma proporciona la información con la frecuencia que el banco prefiera.
Las áreas de negocio pueden interactuar con la plataforma directamente ya que ha sido diseñada para eliminar la dependencia respecto a las áreas tecnológicas e informáticas del banco. Los datos se muestran en gráficos muy detallados, con un formato que puede ser transferido a informes gerenciales para evaluar el éxito de los servicios proporcionados por el banco, así como para tomar medidas correctivas en el caso que se produzcan desviaciones respecto a los objetivos establecidos.
“El Motor de Suscripción de Latinia ofrece una interfaz de usuario que simplifica y mejora la experiencia de los empleados de las áreas de negocio del banco”, explica Juliana Ortiz. Gracias a este interfaz, “los usuarios pueden modificar alertas existentes así como crear nuevas sin depender de las áreas de tecnología de la entidad ganando en agilidad y eficacia”, concluye.
